8. 在服务质量差距模型中，服务质量总差距是指顾客对服务质量的期望与实际感知之间的差距。

　　9. 在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距

　　10．服务调研程序与一般市场调研程序相比，增加了“设计服务评测的指标”这一步骤

　　11．服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。

　　12．关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客

　　13．市场细分是关系营销的的一个主要要素，是实施关系营销的基

　　14．服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。

　　15. 社交性关系营销是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系

　　16．顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标所制定的服务标准。

　　17．在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准

　　18. 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新

　　19．区分顾客活动和前台活动的分界线能见度分界线

　　20. 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动

　　20. 服务蓝图是进行服务改进和服务创新的工具

　　21. 服务机构招聘服务人员时，不仅要考察应聘者的服务技能，而且要考察应聘者的服务兴趣。

　　22．提供或转让服务特许权的服务机构称接受方。

　　23．如果服务企业把特许加盟者看作是自己的延伸部分，则可能选择授权策略。

　　24．一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身

　　25. 服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。