一、填空题：

　　1．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。无形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）

　　2．服务质量区别于实物产品质量特点是____、____、____。 主观性、过程性、整体性

　　3．服务营销组合新增的三个营销要素是____、____、____。人员，过程，有形提示

　　4．根据期望水平的高低可以将服务期望分为____、____、____三大类。理想服务，宽容服务，合格服务

　　5．服务感知的内容一般包括____、____、____、____、____五个层面的服务质量。可靠性，反应性，保证性，移情性（关怀性），有形性

　　6．顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的____与其____之间的差距。实际感知，期望

　　7．在服务质量差距模型中，存在着____种差距，其中，服务质量差距是指顾客对____与____的差距，差距4是指____与____之间的差距。五，服务期望，服务感知，服务承诺，服务实绩

　　8．交易营销追求的是____的一次性的利益，而关系营销追求的是____的和可持续的利益。短期，长期

　　9．关系营销的三种策略是____关系营销、____关系营销、____关系营销。 财务性，社交性，结构性

　　10．服务标准化营销的内容包括____、____、____、____。顾客期望调研，服务标准拟定，服务标准评估，服务标准实施

　　11．服务创新的类型有____、____、____、____、____、____。全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新

　　12．服务蓝图在结构上由4个区域和____条界线组成。4个区域是____、____、____、____。3，顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动