13．将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为____；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为____；交际线，能见度界线

　　14．服务内部营销的内容主要包括____、____、____、_____。 人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才

　　1

　　15．服务中间商主要有____、____、____等。 特许服务商，服务代理商，服务经纪人

　　16．服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括_____、______、_____。控制策略，授权策略，合作策略

　　17．服务时间调节包括____、____、____、_____以及全天候营销和假日营销。 调整服务时间，建立预订系统，告示高峰时间，灵活的用工制度，

　　18．服务承诺营销包括____、____。服务承诺设计，服务承诺履行

　　二、单项选择题：

　　1．C 2．B 3．B 4．B 5．D 6．B 7．D 8．C 9．C 10．B

　　11.C 12.C 13．A 14．B 15．A 16．D 17．B 18．B 19．C 20．A

　　21．B 22．D 23．D 24．A 25．C 26．A 27．C 28．A

　　三、多项选择题：

　　1. ABCD 2. AC 3. ACD 4. ABC 5. BCD

　　6. CD 7. ABC 8. CD 9. AC 10. BC

　　11. ABD 12. ABC 13. ABD 14. ACD 15. BCD

　　16. AC 17. CD 18. ABD 19. BCD 20. ABD

　　四、判断题：

　　1. 服务营销组合中的人员（People）是指服务人员

　　2. 服务质量强调的是顾客感知的服务质量

　　3. 服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的

　　4. 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。

　　5. 宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

　　6. 服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题

　　7. 服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺