26. 在服务承诺中，预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。

　　27．在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺

　　28. 服务承诺营销的核心内容就是服务承诺的设计

　　29. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。

　　30．服务环境具有服务包装作用。

　　五、名词解释：

　　3

　　1．有形提示：P27是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。

　　2．服务期望：P29 是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

　　3．合格的服务：P30是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。

　　4．服务感知：P31是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。

　　5．服务的移情性：P32是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。

　　6．关系营销：P52是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。

　　7．结构性关系营销：P59是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

　　8．服务标准化营销：P68是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。

　　9．“硬”标准：P70是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

　　10．服务理念：P74是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。

　　11．服务创新：P85是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

　　12．延伸型服务创新：P87是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。