第四章 消费者权益的行政保护

　　第四十二条【有关行政部门的协同制度】各级人民政府建立消费者权益保护部门协调机制，明确各部门保护消费者权益职责清单。

　　工商行政管理以及质量检验检疫、食品药品监督、商务、价格、公安、工业和信息化、交通运输、旅游、教育、文化、卫生、金融、邮政等有关行政部门，应当加强协同配合，在各自的职责范围内，处理消费者投诉举报，查处侵害消费者合法权益的行为，保护消费者的合法权益。

　　第四十三条【政府应当听取消费者和消费者组织的意见】各级人民政府及有关行政部门制定涉及消费者权益的重大政策或者强制性标准，应当公开向社会征求意见。对于消费者协会等消费者组织提出的合理意见应当采纳，不予采纳的，应当说明理由。

　　第四十四条【违法失信惩戒机制】各级人民政府及有关行政部门应当建立经营者违法失信惩戒机制，将对经营者侵害消费者权益行为的行政处罚信息记入信用档案，通过国家企业信用信息公示系统向社会公布并进行信用惩戒，督促经营者承担保护消费者合法权益的责任。

　　第四十五条【消费者维权服务站建设与互联网平台建设】各级人民政府及有关行政部门应当推动城市社区、农村乡镇的基层维权网络建设，对基层维权网络单位开展消费法律法规、消费知识的宣传，就近处理消费者咨询、投诉，予以支持。

　　各级人民政府及有关行政部门应当指导市场、超市、集贸市场、网络交易平台、旅游景区建立消费维权服务站，开展安全放心消费创建活动，推动经营者诚信自律，优化消费环境。

　　有关行政部门应当建设全国统一的消费者维权网络信息平台，为消费者提供投诉、举报等在线维权渠道，支持消费争议的远程解决，并建立有关行政部门消费维权执法信息的数据共享机制。

　　第五章 消费者权益的社会保护

　　第四十六条【消费者组织与消协的性质与履职保障】消费者组织是包括消费者协会、消费者委员会、消费者权益保护委员会、保护消费者权益委员会在内的，依法成立并对经营者提供的商品或者服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会组织。

　　消费者协会是依《消费者权益保护法》及本条例设立的、履行法定职责、对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的公益组织，自成立时具有法人资格。县级以上行政区域应当依法设立消费者协会。

　　各级人民政府应当保障消费者协会依法履行职责，确定其办事机构和人员编制，经费列入同级财政预算。有关行政部门应当对消费者协会履行职责给予支持。

　　第四十七条【消协消费公益诉讼职责及政府支持】中国消费者协会和省、自治区、直辖市消费者协会可以就侵害众多不特定消费者合法权益的行为或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，提起消费民事公益诉讼，请求被告承担停止侵害、排除妨碍、消除危险、缺陷召回、赔礼道歉、损害赔偿等责任。

　　消费者协会在开展公益诉讼调查时，可以提请有关行政部门协助，有关行政部门应当依法予以支持，并出具相关证明资料。

　　省级以上人民政府应当建立消费公益诉讼基金，有关管理办法由国务院另行制定。

　　第四十八条【消协的公益性职责】消费者协会除依照《消费者权益保护法》的规定外，还依本条例履行下列公益性职责：

　　(一)组织开展比较试验、消费调查、消费体察、点评评议并公布结果，发布投诉案件情况、消费警示提示，反映商品服务状况、消费维权情况和消费者意见，实施社会监督，促进规范经营，开展消费教育和引导;

　　(二)接受委托组织消费者参与或者派员参与涉及消费者权益的公用事业、公共服务、商品等价格听证会或其他听证事项，并发表独立意见;

　　(三)对损害或者可能损害消费者合法权益的行为，消费者协会有权要求经营者配合调查，提供有关信息、资料，并可以约谈经营者;

　　(四)就涉及消费者合法权益的重大事项，可以组织由消费者、经营者、行业组织、检测鉴定机构、政府及有关行政部门、新闻媒体等参加的协调会，督促问题解决;

　　(五)消费者协会可以就有关消费者合法权益问题向政府及有关行政部门、行业组织、经营者等反映、查询，提出建议。相关单位应当自接到反映、查询、建议之日起十个工作日内作出书面答复。逾期不予答复的，消费者协会可向被反映、查询、建议单位的上级机关反映，或者进行公开披露。

　　第四十九条【行业组织的消费者权益保护职责】行业协会、商会等行业组织应当督促、引导本行业的经营者在经营过程中加强自律、诚信守法经营，在制定行业规则和行业标准时，应当体现消费纠纷解决机制等消费者权益保护的有关内容。

　　第五十条【大众传播媒介的消费者权益保护职责】大众传播媒介应当真实、客观、公正报道，对涉及消费者权益的法律、标准、商品服务和维权知识加强普及，对维护消费者合法权益措施广泛宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。正当开展媒体经营活动，杜绝违法广告和非法经营。

　　第六章 消费争议的解决

　　第五十一条【经营者解决纠纷的方式与首问责任】经营者应当建立方便、快捷的投诉处理机制，采取协商和解等方式与消费者解决消费争议。

　　有下列情形之一的，首先收到消费者诉求的经营者应当依法及时处理，不得推诿或者拒绝：

　　(一)消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，向销售者或者生产者要求赔偿的;

　　(二)消费者通过网络交易平台购买商品或者服务，其合法权益受到损害，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式，消费者向网络交易平台提供者要求赔偿的;

　　(三)消费者在展销会、租赁柜台、租赁场地购买商品或者接受服务导致合法权益受损，在展销会结束或者柜台、场地租赁期满后，向展销会的举办者或者柜台、场地的出租者要求赔偿的;

　　(四)消费者合法权益受损，向使用他人营业执照的违法经营者或者营业执照的持有人要求赔偿的;

　　(五)商品或者服务不符合质量要求且处于国家规定、当事人约定的“三包”期内，消费者向销售者要求赔偿的;

　　(六)消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害，向不能提供经营者真实名称、地址和有效联系方式的广告经营者、发布者要求赔偿的。

　　第五十二条【社会组织调解消费争议】消费者和经营者发生消费者权益争议，请求消费者协会、人民调解委员会、行业协会或者依法成立的其他调解组织进行调解的，相关调解组织应当及时处理。

　　消费者协会应当在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理。不属于受理范围的，应当向投诉人说明理由。

　　消费者协会受理投诉后，应当及时进行调查、调解，经营者应当予以配合。调查调解一般应当在四十个工作日内完成。对疑难、复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但是延长时间不得超过二十个工作日。调解不成的，应当终止调解。

　　第五十三条【行政部门处理投诉总体规定】有关行政部门应当在各自职责范围内，依法处理消费者投诉。

　　有关行政部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人;不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

　　不予受理的，应当告知消费者其他解决争议的途径或者移交有管辖权的行政部门。

　　第五十四条【行政部门处理投诉的方式与时限】有关行政部门受理消费者投诉后，按照下列方式处理并告知消费者：

　　(一)行政部门对消费者提出的投诉，可以通过消费纠纷快速解决机制，督促指导经营者主动与消费者协商和解;五个工作日内经营者不能与消费者协商和解的，应当及时转回行政部门依法处理;

　　(二)当事人同意调解的，组织调解;

　　(三)依法委托消费者协会、人民调解委员会或者依法成立的其他调解组织调解。

　　有关行政部门处理其职权范围内受理的消费者投诉，进行调解的，应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解;调解不成的应当终止调解。

　　需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。

　　第五十五条【消费争议检测鉴定与对检测鉴定机构的要求】因商品或者服务质量争议需要进行鉴定、检测的，经当事人协商一致，可以交由具备资格的鉴定、检测机构进行鉴定、检测。

　　检测、鉴定的费用由经营者先行垫付，消费者应当对上述费用提供相应担保，并最终由责任方承担。

　　有关鉴定、检测机构应当受理因消费者权益争议或者消费者协会工作需要提起的鉴定、检测申请，并如实出具鉴定、检测报告;无法进行鉴定、检测的，有关鉴定、检测机构应当说明理由。