第三章 消费者权利和经营者义务的特殊规定

　　第二十四条【对供水、供电等公用行业经营者的规范】从事供水、供电、供气、供热、电信、有线电视行业的经营者，应当依照国家规定或者与消费者约定提供商品或者服务，并遵守以下规定：

　　(一)应当在经营场所及其他公开方式公示依法核定的收费项目和标准，并按照公示的项目和标准收费，没有正当理由，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准;

　　(二)没有正当理由，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务，不得违背消费者意愿搭售商品、提供有偿服务或者附加其他不合理的交易条件;

　　(三)消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费，但是除暂停服务需占用公用资源或者消费者需要另外提供服务以外;

　　(四)不得因部分消费者不按时交纳费用而停止向其他消费者提供商品或者服务;

　　(五)应当对设备定时、及时进行维护、检修，维护、检修可能影响公用服务正常运行的，应当提前告知消费者;

　　(六)应当保证计量正确，非因消费者责任或者无证据证明是消费者责任造成水、电、气、通话时间、信息流量等计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。

　　第二十五条【对航空、铁路等运输服务经营者的特殊规范】从事交通客运业的经营者应当按照购票约定或者客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，不得降低服务标准。

　　从事交通客运业的经营者因自身原因造成迟延运送或者取消的，应当协助消费者做好改签、退票等事项，因客票签转或舱位、座位变更产生的费用由经营者承担。从事交通客运业的经营者非因不可抗力造成迟延运送或者取消的，应当以适当的方式及时告知消费者，并按照相关法律、行政法规处理。

　　交通客运业的经营者应当为消费者提供良好的乘坐环境，并采取必要的措施防止在运输过程中发生危害旅客人身、财产安全的行为。运送过程中发生危害消费者人身、财产安全事件时，交通客运经营者应当立即采取必要的救助、保护等措施。

　　第二十六条【对金融服务行业经营者的特殊规范】金融服务经营者应当依法保障消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产交易安全。金融服务经营者应当审慎经营，建立风险控制制度，建立完善的消费者账户分类管理机制。

　　金融服务经营者应当以通俗易懂的方式，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或者引人误解的宣传。对自身提供的服务和受委托代理的服务，应当向消费者进行明确的提示和说明。

　　金融服务经营者应当严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者信息安全。

　　第二十七条【对装修行业经营者的规范】从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、开工及竣工时间、价格、室内环境检测指标、保修期限、施工安全责任、违约责任等内容。

　　从事住宅装饰装修的经营者，应当严格按照技术规范施工，保证装修装饰的质量和安全，不得偷工减料。使用的装饰装修材料和设备应当符合国家标准和国家规定的环保要求。

　　因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。国家规定的保修期内因维修产生的费用由经营者承担。

　　第二十八条【对快递服务经营者的规范】快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的运输安全。

　　快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递单据中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。

　　在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者应当按照与消费者的约定，依法予以赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿;对于未购买保价的快件，依照相关法律规定赔偿。

　　第二十九条【对餐饮行业经营者的规范】餐饮行业的经营者应当以显著方式事先主动向消费者明示所提供的商品和服务项目的价格，不得附加最低消费等不公平、不合理的限制条件。

　　餐饮行业的经营者未事先明示或者告知的，除所提供的商品费用外，不得向消费者收取或者变相收取额外费用。

　　第三十条【对物业服务经营者的规范】从事物业服务的经营者应当按照与业主委员会或者房屋所有人签订的物业服务合同约定提供服务，并依照有关规定收取物业管理费。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。从事物业服务的经营者应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务，不得擅自将一个物业管理区域内的全部物业管理一并委托给他人。

　　第三十一条【对生活美容服务经营者的规范】生活美容服务经营者应当使用、销售符合国家有关产品质量和安全卫生规定、标准的材料和用品，并事先向消费者真实、全面地告知美容的适应症、禁忌症和注意事项，并取得消费者本人或者其监护人的书面同意。

　　因经营者的责任，美容达不到经营者与消费者约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用。

　　第三十二条【对维修行业的经营者的规范】从事机动车、家电等维修的经营者应当在其经营场所、网站公布或者以其他方式向消费者明示维修的服务项目、收费标准、维修质量保证期、投诉电话，维修前向消费者交付维修凭证，不得有以下行为：

　　(一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或者内容;

　　(二)虚报故障部件，故意损坏、替换性能正常的部件或者材料;

　　(三)使用不符合国家质量标准或者约定的零部件;

　　(四)未向消费者交付维修过程中替换下的零配件，但与消费者另有约定或者消费者明确放弃的除外。

　　第三十三条【对非义务教育的培训服务经营者的规范】从事非义务教育的培训服务经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址、收费项目和标准等情况，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：

　　(一)不具备法定资格而进行培训;

　　(二)擅自提高收费标准或者增加收费项目;

　　(三)降低教学水平，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不提供相应的教学场所、设备、设施;

　　(四)以不正当手段迫使受教育者提前终止或者迟延学业。

　　经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。

　　第三十四条【对中介服务经营者的规范】从事中介服务的`经营者应当向消费者明示服务项目和收费标准，不得向消费者提供虚假信息，不得以欺诈、强制的方式进行服务，不得向消费者收取约定以外的费用。经营者未按照约定提供服务的，应当退还服务费用。

　　中介服务是指房地产经纪、婚介服务、家政介绍等对消费者交易活动提供咨询、交易机会、价格评估等经纪类服务的行业。

　　第三十五条【对附赠商品或服务的规范】经营者以降价销售、奖励及免费服务等形式向消费者附赠商品或者服务的，应当符合保障人身、财产、个人信息安全的强制性标准;没有强制性标准的，应当符合社会普遍公认的安全等要求。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的附赠商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。

　　第三十六条【对商业特许经营的规范】商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求、保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动持续进行指导和监督。

　　被特许人应当在其经营场所、网站或者从事经营活动的主页面向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。

　　特许人应当在特许经营体系内建立统一、完善的售后服务机制。被特许人对于消费者的合理要求故意拖延或者无理拒绝时，或者因经营情况变更导致不能履行法定的民事责任时，特许人应当承担连带责任。

　　第三十七条【对预收款经营者的规范】经营者以预收款方式销售商品或者提供服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的名称、种类、数量、功能、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式、解除合同和退款方式等事项。

　　以磁条卡、芯片卡、纸质卡等所附条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。

　　经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制。相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。

　　经营者决定停业、歇业、转让或者服务场所迁移的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

　　第三十八条【预付卡经营者的责任】经营者以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家有关规定。

　　经营者发行多用途商业预付卡的，应当依照国家规定落实资金第三方金融机构存管，设立预付资金专用账户。

　　经营者发行单用途商业预付卡的，应当采用保险、银行保函等方式为预收资金提供不可撤消的担保。

　　消费者自购买预付卡之日起三十日内，可以凭经营者开具的购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证向经营者办理退卡;经营者应当自消费者提出退卡要求之日起七日内，按照购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证标明的价款办理退卡。

　　第三十九条【网络交易平台经营者的内部管理与消费纠纷处理责任】网络交易平台经营者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、不良信息处理、信用评价等管理制度，并从技术上保证消费者能够便利、全面、客观地阅览和保存。

　　网络交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务，发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时，消费者要求平台调解的，平台应当调解;消费者通过其他渠道维权的，平台应当向消费者提供经营者的真实的网站登记信息，积极协助消费者维护自身合法权益。网络交易平台经营者应当自行或者与平台内经营者协议建立消费者权益保证金制度或者先行赔付制度，并公开消费者权益保证金及赔付款项的管理和使用办法。

　　网络交易平台经营者应当对通过平台销售的商品和服务信息，以及通过平台销售商品或者提供服务的经营者建立检查监控制度，发现有违法行为的，应当向平台经营者所在地有关行政部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供平台服务。

　　网络交易平台经营者是指包括第三方交易平台在内的，在网络商品交易活动中为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易规则、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的信息网络服务经营者。

　　第四十条【网络交易平台经营者的交易秩序维护与信息保护责任】网络交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行，为消费者提供必要、可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序。

　　网络交易平台经营者应当采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保消费者网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性。

　　第四十一条【市场及场地出租方责任】集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者应当审查入场经营者的营业执照、许可证等资料，在交易场所的显著位置以显著方式，公示入场经营者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项，并保存复印件，向查询入场经营者情况的消费者提供上述真实信息。

　　经营者利用其他固定场地开展保健品、医疗器械等商品的集中式体验、宣传、销售活动的，场地提供者应当核查经营者的真实名称、地址和有效联系方式等信息，并向查询经营者情况的消费者提供上述真实信息。