我所说的“婉转”，并不是说不能说实话，但是有时一句话换个语气或词语来说，听者的感受真的是天差地别。

　　曾经处理过这样一个客诉：一个客人在包厢里大发雷霆，骂我们的服务员不懂礼貌，辱骂客人，要求见经理。我走到楼上，先找到当区域的服务员询问具体情况，服务员说：“那桌客人从来店里一直都是蛮好的，就是刚才才这样的。”我问刚刚有谁进过包厢，得知是一个新来的女孩子。找到那个女孩，我问她刚刚进包厢有没有说错什么话，她说：“没有，我只说了一句话，他就说我骂他。”我问是什么，她说：“我看他们菜上了没有米饭，问他们要不要饭。”我听这话觉得有点怪异，于是又问：“你是怎么问的？”女孩说：“我就问，你们要饭吗？”原来如此，这样的问话，这个客人产生误解生气也是情理之中了。走进包厢，我诚恳地跟客人道歉，解释这个员工是新来的，不懂得说话的方式，并且主动给他们赠送了水果，最后客人反而觉得不好意思了：“没事，知道了你们不是故意的，我们就不生气了。”

　　看，一句话，只是因为少说了一个“米饭”的“米”字，就会引起这么一连串的麻烦。

　　刚开始做领班那会，感觉压力很大，总是在想：为什么曾经天天一起上班的同事，自从我做了领班之后，就感觉隔阂了呢？难道之前的在一起玩的关系好都只是假象？有一次上早班，头一天晚班的领班交接早上要刷洗员工餐厅，于是我便在开例会时直接安排负责跑菜的两个男孩子去做这件事情。有个男孩子说：“我们还有别的卫生要做，为什么又要刷地？”当时早班所有的员工都在场，我感觉自己安排事情他不肯做，没有面子，于是便生气地说：“让你做你就做，我是领班还是你是领班？”结果那个男孩子做是做了，但是下午跑去店长那里投诉我去了。我心想：“反正我又没错，又没有安排不合理的工作让你做，不怕你投诉。”