篇二：售楼处客服礼仪培训

　　1  客户服务部部门职责

　　负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作；

　　负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制； 负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务； 负责部门员工的培训计划及员工培训工作；

　　负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户提供会议服务； 负责VIP客户的接待服务工作；

　　负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门计划及部门经理交办的其它工作。

　　2  岗位职责

　　21 客户服务主任

　　负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作；

　　负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作；

　　负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。

　　22 客服领班

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表；

　　检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。

　　23水吧客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提供会议服务，每天对水吧物资进行清点，巡视洽谈区； 负责回答客户的问询，提供物业管理方面的专业解答； 负责水吧台面、机器、器皿的卫生清洗，爱护公共财务； 完成领导交办的其它工作。

　　24  样板间客服专员

　　工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责参观样板间客户的接待工作；

　　负责样板间的门窗、空调、音响及照明的完好，掌握开闭时间； 负责联系保洁员，确保样板间卫生状况良好； 负责样板间物品盘点工作，做到一客一盘点；

　　对进入样板间施工人员进行检查和登记，监督施工过程，并记录； 负责样板间内物品安全及摆放位置； 负责样板间内床上用品、窗帘等布草的清洗； 严格遵守《样板间管理制度》； 收集客户意见上报领导； 完成领导交办的其他工作。

　　25 礼宾客服专员

　　负责为来访客户提供礼宾服务； 负责联系销售代表接待来访客户；

　　负责为前来销售中心办事人员提供咨询服务； 负责在雨雪天气为离开销售中心的客人提供雨伞服务； 完成领导交办的其它工作。

　　31 仪容仪表

　　刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，

　　并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐；

　　妆容整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味；  工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，保

　　持衣领、袖口干净，内衣不外露；行为规范

　　在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜；

　　对讲机耳机线不得暴露在外，须佩戴在腰右后方；

　　统一佩戴公司配发的发夹（发网），头发盘在发网内，发网佩戴高度与耳持

　　平；

　　除了黑色，不允许员工染其它发色；

　　不得佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超

　　过；

　　四件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环（耳钉）、不外露的项链；

　　不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过03毫米)、保持干净、勤洗手；   着黑色皮鞋，保持清洁光亮，无灰尘、无破损、冬天穿黑色袜子，夏天穿肉色

　　袜子；

　　冬季统一佩戴公司配发的丝巾，并保持丝巾的整洁和完好。

　　32 站姿

　　双眼平视、面带微笑；   胸略向前、双肩展开；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位，置于小腹处；   双腿并拢、膝盖挺直；

　　丁字站立，左脚脚跟贴于右脚足弓处。

　　33 行走

　　双眼平视、面带微笑；    胸略向前、双肩展开；   双臂伸直、前后摆动；   双腿伸直、行走迅速；   落脚轻稳、避免八字；

　　行走时右脚先行，平视前方，面带微笑，行走结束时，

　　右脚站定，左脚贴上，丁字站立，双手归位；

　　如有多人出现在售楼中心时，应做到两人成行，三人成列，避免出现勾肩搭背

　　行为。

　　34 坐姿

　　双眼平视、面带微笑；   双肩平正、挺胸立腰；

　　拇指相交、右手握住左手的手指部位放于膝上、掌心向下；   重心前移、只坐一半；

　　篇三：售楼处客服礼仪培训

　　客服前台3人

　　工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。

　　岗位职责及标准

　　1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、周到、细致的服务；

　　2）负责来访客户的引领工作，接待来访客户时要起身站立并使用礼貌用语，“您好，欢迎光临大都会”、“感谢您，光临大都会”，面带微笑向客户问询来访事由，根据来访事由及时通知相关人员，并引领客户到休息区等候，及时通知售楼销售人员接待客户，并告知所在休息区位置；

　　3）认真对待来电来访客户，将首次来电或来访客户准确转交给相关部门，并符合售楼处制定的相关规定；

　　4）负责日常来电、来访的解答工作；对于物业管理事项的相关内容有不明白之处，严禁对客户回答“不知道”，应及时上报售楼处物业经理，给客户答复；

　　5）负责联络售楼人员与客户之间的衔接工作；

　　6）负责日常报刊、信件的发放工作，做到准确无误；

　　7）负责客户日常投诉工作，做到耐心细致，如有需要及时通知上级领导；

　　8）每日统计来电、来访次数；

　　9）每日完成工作报告；

　　10）及时制止各种推销人员进入售楼处，发现情况及时与保安人员联系； 不得闲聊、喧哗或与售楼处工作人员嬉戏玩笑； 完成领导交给的其它工作；吧台人员3人

　　工作时间：9：00至20：30，每人每周五天工作日，8小时/工作日/人，轮休。根据要求，每周五、六、日三天为三人同时在岗，周一至周四每天二人。

　　岗位职责及标准

　　1）保持整洁仪容仪表，保持良好的精神状态，以便为客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；

　　2）负责来访客户休息区的酒水服务；

　　3）客户东床后，吧台服务人员应主动上前向客人问好，同时礼貌询问客人是否需要饮品，待客户确认后马上送到；

　　4）将客人需要的饮品送至客户所坐的位置。礼貌的说：“您好，打扰一下，您点的饮料，请您慢用。”

　　5）负责每天的饮料盘点工作，并闺怨需要的物品妥善保存；

　　6）负责器皿的清洗、消毒工作；

　　7）检查冰箱储藏温度及安全，对于过期或即将过期的饮品，及时处理并做好损坏记录；

　　8）对于吧台用具（如杯子等）的破损情况，进行记录，及时上报领导；

　　9）每日对吧台物品，饮料的使用量进行登记；

　　10） 每日完成工作报告； 完成领导交给的其它工作；

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