售楼处客服礼仪培训

　　礼仪如同春风滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

　　篇一：售楼处客服礼仪培训

　　一、主管岗位职责：

　　根据建设售楼部的要求及服务协议的管理指标，全面负责售楼部管理工作。

　　1、负责售楼部内和人员的合理配置，负责基层人员的选拔、考核、培养和使用，做好员工培训、教育，不断提高员工整体素质。

　　2、组织健全、合理的售楼部管理体系，制定和完善重大规章制度，制定操作规章，健全内部组织管理系统，加强条线之间的沟通与协调，确保管理机制有序高效运作。

　　3、协助销售部门各种活动的筹办和安排。

　　4、负责售楼部人员教育培训工作，做好项目服务供方和人员的日常管理工作，并做好与服务供方的定期沟通联络。

　　5、负责配合销售处的对外宣传、接待工作，正确处理客户的投诉，并维持和保证企业形象。

　　6、配合解答客户有关物业服务的相关问题，代表驻场主管与总部的相关联系，协调售楼处、发展商及各相关部门的工作。

　　7、处理客户投诉，必要时及时向公司汇报，做好记录并做好投诉处理后的回访工作。

　　8、负责收集、整理项目有关准业主或潜在客户资料，整理归档妥善保存。  9、巡查售楼处各项管理运作情况，做好记录，遇到特别或严重情况，立即向公司汇报。

　　10、完成项目委托方和物业公司交办的相关物业服务工作。客服人员岗位职责：

　　1、提供水吧服务工作，每天负责为客户做到茶水及饮料服务。

　　2、前台见有客户前来，应主动拉门，必要时保持常开，同时向客户问好“欢迎光临盛世中央公馆售楼部”或“欢迎光临”。

　　3、客户进门后，前台将客户领至销售接待处，邀请一名销售人员进行接待。   4、销售人员带领客户至讲解区后，在未开始讲解前，由客服水吧询问客户需要茶水、饮料还是矿泉水。在得到客户回答后，向客户说：“好的，请稍等”，然后退后一步，转身离开回到水吧，并尽快提供。如有多个客户，应一一询问，询问时应使用普通话，并尽量降低音量，以客户能挺清楚为准。并能够记清每位客户的需求

　　5、水吧客服员在得到停车场安防员的客户到达通知后，应立即着手相关饮料茶水的准备工作，饮料茶杯沏至七成满。

　　6、客户进入接待中心后，水吧服务员应按照客户人数准备相应的空杯子，以便及时服务。

　　7、在客户告知需要何种饮料后，水吧应立即按照客户的要求为其准备好相应数量的饮料。并直接负责将饮料送至客户手中或客户洽谈区茶几上。（水吧应牢记每位客户的选择）。同时对客人轻声说“请喝XX”。注意避免用手指接触杯口。

　　8、水吧客服送完第一次饮料后，则因退出洽谈区。之后每隔十分钟，应巡视一次，为客户续杯。如客户落座洽谈，应再次送上饮料。并保持每隔十分钟，巡视一次，为客户续杯。

　　9、客户离开一个参观区域后，应通知保洁员，前来清理。并将客户落座位置处之饰品和烟缸等物品，放回原处。

　　10、客户需要离开时，销售员送至门口，前台应咸向前一步走出门外，使大门保持常开。客户即将踏出大门时，应提醒客户“慢走”、“小心台阶”，再见。    11、雨天应为客户打伞至停车场。

　　12、如多名客户同乘一辆车前来，则应协助停车场安防员打开车门，送客户上车。

　　13、客户上车后，关闭车门的同时向客户说：“欢迎再次光临”。

　　安防部班长岗位职责：

　　全面负责现场秩序维护管理工作。

　　负责售楼部日常防范性的安全治安服务。

　　负责人员控制管理和车辆控制与登记管理。

　　负责道路安全管理和车辆停放管理。

　　负责半军事化动作培训（单个军人徒手队列动作及车辆指挥等），消防演练与安全管理。

　　负责紧急突发事件应急预案的演练、实施。

　　完成现场主管交办的各项任务。

　　做好安防维护工作相关记录。

　　安防员岗位职责：

　　1 严格遵守公司的各项制度，认真贯彻落实公司的方针政策；服从安排、听从指挥、尊重领导；维护公司利益，不泄露公司商业机密。

　　2 以身作则，从严格治安、做好“防火、防盗、防爆，防破坏”的'四防工作。  3 上班期间必须严格按照公司要求，注意个人形象、服务态度。不得无故脱岗、串岗、闲聊睡觉。树立良好的服务意识，待客有礼有节，谈吐得当，处理问题机智果断，进退有度。

　　4 熟练掌握执勤用语和岗位执勤礼仪程序，保持仪容仪表的整洁。做好礼仪、接待、咨询、指导工作并熟悉销售部人事架构及联系方式，熟悉经常进出人员的情况。

　　5 当有客户来看房或咨询时应主动上前问好帮开车门及带领客户进入售楼部交前台人员跟进。

　　6没有客户到时，应保持军姿站立，不得与无关人员闲聊，或在岗位附近绕圈游走，更不能双手或单手插袋站立。

　　7 交接班时必须严格检查公司物品有无损坏；认真做好岗位交接班时的工作记录，并清楚了解当时的工作情况。

　　8 劝阻未经许可的推销员及其他闲散人员、衣冠不整者等进入现场，发现异常和可疑人员注意及了解，并及时报告上级领导。

　　9 熟记业主/客户的车号，疏导人员车辆，保障通道顺畅有序；注意出入口周围的动态，劝阻任何车辆在区域内乱停乱放。

　　10 严格要求自己，站姿端正，得体大方；语言标准、规范、语气和缓；主动、热情、诚恳

　　售楼处保洁员岗位职责：

　　售楼处外围的保洁员，应按时循环完成售楼处周边的水景、盆景、绿化带、停车场和地面清洁。

　　售楼处室内的保洁员，应按时循环完成售楼处的展厅、接待厅、洽谈室、办公室、储物间、卫生间、饭厅、吧台（包括门窗、地面、地毯、楼梯、花盆、展示物品）等处清洁卫生作业。

　　1地面和墙面 : 地面每日循环清扫、拖洗保洁，做到地面瓷砖光亮、无污迹；  墙面保持无灰尘、无污渍；  大堂、门厅大理石、花岗石地面保养每月一次，保持材质原貌，干净、有光泽。

　　2楼梯扶手、栏杆、窗台 :每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

　　3灭、指示牌等公共设施 : 每日擦抹一次，保持表面干净、无灰尘、无污渍。  4天花板、公共灯具 : 每周除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。  5门、窗等玻璃及各类表具箱表面 : 每周循环清洁，保持洁净、光亮，无灰尘、无污迹。

　　6道路、地面保持无垃圾杂物、无污迹、无积水。目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过一小时，广场砖地面每周冲洗一次。

　　7、公共灯具、宣传栏、坐凳等 : 每日擦抹一次，目视无灰尘，明亮清洁 2

　　米以上部分每半月擦抹、除尘一次。

　　8、景观池 : 每日循环打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物；每周清洗景观池一次，对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。 夜班保安岗位职责：

　　1、做好和白天保安的交接工作。

　　2、维持夜间售楼部秩序，并在客户离开之后做好巡查工作。

　　3、能节耗，检查所有灯具是否关闭（除应急灯外），检查所有空调是否关闭，检查所有用电用水设备是否正常运转或关闭。排查消防影患。

　　4、每1小时巡逻一次，并正确处理突发状况，及时电话通知主管。

　　5、队员必须遵守公司的规章制度，夜间发现外来人员要仔细盘问其来目的。

　　6、队员在上班过程中不准阅读小说看报听音乐或睡觉，一经发现必将严肃处理。