客服礼仪规范有哪些(2)
时间：2021-08-31转达电话时：
抓起话筒向着整个办公室吆喝：“**，你的电话！”
态度冷淡地说：“陈科长不在！”就顺手挂断电话。
让对方稍等，就自此不再过问他（她）。
答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。
遇到突发事件时：
对对方说：“这事儿不归我管。”就挂断电话。
接到客户索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。
接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后就粗暴地挂断电话。
电话受噪音干扰时，大声地说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话。
客服礼貌用语
欢迎语：您好！**很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？您好！**很高兴为您服务，请问您想咨询什么问题？
结束语：感谢您的来电，再见！欢迎下次来电咨询，再见！节假日句尾需加：祝您节日快乐！
周末句尾需加：祝您周末愉快！
当应答后用户长时间不讲话时应说“您好！您已拨通**客服中心电话，请问您有什么需要我们帮助的吗？如不需要请挂机，谢谢合作。”
当用户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？”。
当未听清或未理解用户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。
当用户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。”
如遇用户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。
当用户投诉时应说“对不起，我们的**问题给您添麻烦了，很抱歉。”
需回复询问用户联系电话时应说“请问您的联系方式，我们帮您核查一下，稍后给您回复”
接听用户电话后，用户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。
当用户咨询、投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”
客服规范用语：
对客户的称呼应用“**先生”“**小姐”“**女士”“您”，切忌用“你”。
耐心、细致地聆听用户提出的问题，切忌中途打断用户说话；做到“请”字开头，“好”字结尾。
真诚、友善、清楚、直接、自然地回答用户的问题，要做到吐字清晰、语调平和，切忌语速过快、音量过大或喊叫。
客户人员的音量以轻、低声为标准。客服人员的音量一定要低于用户的音量，因线路、设备等原因听不清对方时，切忌不要条件反射地使用大声讲话，尝试着提高声音，以用户能听到为限。客服人员内部讲话时，要限音，不要让用户听到而影响用户。
如何处理客户抱怨
俗话说：“举手不打笑脸人。”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。“您好，很高兴为您服务！” 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。
让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。
必要时转移话题，若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。用以下几种方式解决问题的话会有所帮助。
蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。
横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？”
避免投诉处理破裂：
有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多。
做好客服工作对自己的影响
1、做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；
2、有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；
3、有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；
4、有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。
作为客服人员总在想法设法提供给顾客最好的服务，因为他们知道，自己代表公司的形象，服务的好坏直接跟公司在顾客心里的形象挂钩。所以每个客服人员在工作期间总会用客服礼仪严格规范自己，不仅为了展示自己，而且为了更好诠释公司的宗旨。
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