第五章 薪资体系及人员考核

　　客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪+业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。

　　客服人员按组划分，底薪为2000元，提成为个人业绩0.2个点;客服组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成为团队业绩0.2%

　　客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。

　　回复率：回复过的客户数/总接待客户数, 反应的是客服对客户的响应情况。

　　成交率：是对应3种不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功率=售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数(其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和)，售前成功人数为付款的人数。

　　客户满意度：客户好评/客户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.

　　策划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底薪+团队业绩提成+岗位+福利额外奖励;此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。

　　一、员工薪资待遇

　　二、额外奖励

　　为激励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。

　　客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。

　　50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服

　　负责人：待定

　　运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50单-150单配一个推广人员150-250单配一个活动申报

　　数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析

　　财务部：店铺涵盖三大块：人力成本 货物成本企业运营成本(......)

　　产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价

　　物流：涵盖三大块：仓储 物流 以及打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包

　　(前期可以一人多职，对部门工作负责)

　　附件，具体操作细则及参考资料：

　　一丶店铺设计

　　时间：2周内

　　人员：美工，文案

　　工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

　　要求：

　　1. 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

　　2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

　　(1)当月主题活动

　　(2)顾客体验活动

　　(3)特惠产品活动

　　(4)增加FAQ，参考柠檬绿茶

　　(5)增加好评打分提醒

　　(6)增加会员管理

　　(7)增加官方帮派

　　(8)增加收藏店铺，放置在右侧

　　(9)增加顾客反馈

　　(10)增加公司简介

　　(11)增加服务承诺

　　(12)增加买贵退差价(同比商城店铺的商品，货到后7天内)

　　(13)增加店铺品牌软文(类似凡客)

　　(14)支持信用卡支付

　　(15)增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接

　　(16)增加购物流程，放置在首页底部

　　(17)分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动

　　(18)分类页面的底部，放置买家必读

　　二、商品页面

　　时间：4个星期内

　　人员：美工，文案

　　工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

　　要求：

　　1.商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。

　　(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)

　　2.风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

　　3.商家促销放在靠上位置。

　　4.放置收藏商品，收藏店铺。

　　5.商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买? 为什么要在我家买?为什么要今年天买?”。来描述

　　6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

　　7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

　　8.放置热销商品TOP4，分类

　　9.放置链接到“服务承诺”。

　　10.橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

　　三、客服问答标准化管理

　　时间：长期

　　人员：所有客服

　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

　　内容：

　　1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

　　2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

　　3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，氨。

　　四、客户互动

　　时间：长期

　　人员：策划

　　工作：与客户保持良好的交流和互动。

　　内容：

　　1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。

　　2.会员日。

　　五、推广营销

　　时间：长期

　　人员：全部

　　工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

　　1. 软文

　　要求：

　　(1)编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。

　　(2)产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

　　(3)也要提出意见和批评，更显得真实。

　　推广渠道：

　　(1)相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间丶微博。

　　(2)HTML的SEO优化页面的主题内。

　　(3)店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。

　　2. HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品

　　要求：

　　(1)关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。

　　(2)页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。

　　3. 淘宝客

　　要求：

　　(1)设置商品选择当季热销商品。

　　(2)选择图片漂亮，清晰的。

　　(3)选择有比较高销售记录的商品。

　　(4)尽量设置比较高的佣金比例。

　　4. 淘宝直通车

　　要求：

　　(1)选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。

　　(2)设置投放地区 人群 年龄 时间。

　　(3)选择图片漂亮，清晰的吸引人的。

　　5. 一元起拍

　　要求：

　　(1)根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元起拍。以达到聚集人气的目的。

　　(2)每周更新一次产品。一次推出5个商品。

　　(3)一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。

　　6. 活动报名

　　要求：每周关注新的相关活动，并报名参加。

　　7. 综合利用 秒杀(限时打折)，聚划算，优惠券，淘代码，等活动。

　　8. 联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似淘宝天下，HITAO，口碑等。

　　六、信誉倍增管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。

　　举例：

　　1.3个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费

　　2.满200元，可以送广告商品小样，需另拍。

　　3.第2件半价(等于打75折)

　　七、好评打分提醒

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

　　要求：

　　1.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

　　2.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。

　　如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分好评返现奖励提高保持动态评分....

　　如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定)。

　　例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。

　　3.对于客服，如果出现一次中评(3分)，奖金扣100元，出现一次差评(1分)，奖金扣300元。

　　4.如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。

　　如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。

　　如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

　　注：奖罚可以根据实际情况而定。

　　八、会员管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

　　内容：

　　1.制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

　　2.利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。(灵购丶多卖)

　　3.联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

　　九、商品排序管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　特点：针对标准化产品。

　　内容：

　　1.每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

　　2.利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。(生e经)

　　十、店铺初期站内推广方案(初稿)

　　公司及产品信息概述

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　　1. 推广策略

　　主要工作的内容为，通过淘宝网站外站内，把索域天猫店的文化丶产品丶服务及理念传到给潜在的消费用户，让更多的用户通过推广渠道进行购买，进而实现其销售目的。

　　2. 推广目标

　　通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广，将店铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护及深化，使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌天猫店。

　　3. 区域性推广计划及既定目标

　　以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为：店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分。

　　第一部分：店内推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间丶整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。

　　标题关键词优化(热门关键词丶款式丶材质)

　　格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息

　　产品上下架时间

　　总产品数 / 天数 = 每日上架产品数

　　每天上架产品数 / 每天上架小时数 = 每小时上架产品数

　　整店优惠活动

　　(1)满500减100。。(满500送200积分此类)

　　(2)满?元+1元换购

　　(3)收藏店铺(送小礼品，或减1元现金)

　　(4)包邮

　　(5)全场?折(**会员价，VIP价)

　　(6)现金券丶红包

　　部分产品的优惠活动

　　(1)单品包邮(购买其他产品也包邮)

　　(2)买A产品送B产品

　　(3)新品预售

　　(4)单品打折(VIP尊享价)

　　(5)限时打折

　　进度及目标：

　　预计10—15天完成整店及部分产品的调整及实施。

　　第二部分：淘宝站内推广。淘宝站内推广主要又分为三块：稳定的推广丶短期的活动推广丶论坛社区推广。

　　稳定的推广。主要是指淘宝网一些衍生的专业推广及需支付一定费用的推广方法，其推广方式比较稳定，变换型间隔性相对较稳定。主要的方式有：

　　(1)钻石展位

　　(2)淘宝直通车

　　(3)sns

　　(4)淘宝客

　　(5)淘代码

　　B.短期的活动推广。主要是指参加淘宝站内一系列有时间限制的一些特惠活动，能短时期内带来较大的流量，其关键是怎样提高转化率丶吸引顾客再次购买。

　　(1)购买帮派广告位

　　(2)参加淘宝各类主题活动(元旦中秋丶国庆等)

　　(3)一元拍丶荷兰拍

　　(4)超级买家秀或者买家分享

　　(5)秒杀

　　(6)团购

　　淘宝影响较大的一些活动：

　　(1)淘牛品

　　(2)淘800

　　(3)淘宝VIP专属购

　　(4)试用中心

　　C.论坛社区推广

　　淘宝社区推广(论坛，尽量发精华帖热帖)

　　淘画报(将产品图片拍的有视觉效果，再配合当季某些品牌发布话，制作画报，增加流量)

　　加入商盟或一些流量较大的相关帮派

　　优惠信息区发布信息

　　网店自己搞在线活动推广

　　自己建立帮派招收会员进行推广

　　进度及目标：本部分主要为商城店铺进行推广，目的是尽一切可能吸引潜在消费者进入店铺，需要其他部门进行配合，将潜在消费者转化成客户。

　　第三部分：淘宝站外推广。主要是指在除淘宝网以外的任何地方进行推广的一系列方法。其包括像：SNS推广丶博客丶微信推广等一系列手法。

　　进度及目标：淘宝站外推广及范围较之指定范围内的推广难度较大，需要投入更多的时间去推广。效果也较之不明显。

　　4.网店或产品推广流程图

　　店铺整体构筑——站内推广丶站外推广同步进行

　　5.推广实施步骤及内容

　　(1)初步了解产品的定位丶材质丶价位丶目标消费人群等。

　　(2)结合产品定位等其他因素将整店及单品的优惠促销活动确定下来。

　　(3)淘宝站内推广在(1)和(2)的基础上，进行一系列推广，原则是：使推广与现有的活动最大力度的结合起来，不相互矛盾，使客户最大限度的多购买丶下次再来。

　　(4)淘宝站外推广在(1)丶(2)和(3)的基础上，将店铺及活动最大限度的让更多网民知晓，吸引流量。

　　6.推广执行人员安排及工作量

　　淘宝站内：

　　淘宝站外：

　　推广效果预估及评估指标

　　参考：

　　(1)淘宝站内的评估指标：通过量子统计，察看潜在消费者的来源。

　　(2)淘宝活动的参加数

　　(3)论坛发帖回帖数