全面质量管理实施中互联网思维的应用论文

引言

　　伴随着互联网商业模式势不可挡地横扫所有行业，互联网思维正通过对市场、用户、产品，以及产业价值链的重构，把人类带入一个以开放、平等为特征的信息化全新时代。互联网思维对传统产业产生了颠覆性的影响，正改变着整个时代，在互联网思维影响下，传统管理理念和模式面临着冲击，质量管理也不例外，用户对质量管理提出了更高的要求，质量管理的内涵和外延也发生了变化，质量管理面临更大的挑战。探索互联网思维精髓，与质量管理原则的相关内容结合，将互联网思维融入全面质量管理中势在必行。

1 互联网思维及其特征

　　1.1互联网思维

　　对当下“互联网思维”这个热词，目前还没有趋于一致的定义，有人认为互联网思维就是消灭信息不对称，创造价值、传递价值和用户价值的思维；有人认为互联网思维就是“专注、极致、口碑、快”;也有人认为互联网思维就是免费、自下而上、用户体验至上；还有人认为互联网思维就是去中心化、去控制论、扁平化、敏捷、平台化，总之，表述各有侧重。有一个较为系统的概述是：互联网思维是指在（移动）互联网、大数据、云计算等科学技术不断发展的背景下，对市场、对用户、对产品、对企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。

　　1.2互联网思维的特征

　　基于当前学术界和企业界对互联网化的研究成果进行的总结，认为互联网思维主要特征有：用户或“粉丝”思维、极致思维、创新或迭代思维、跨界思维、平台思维、简约思维和大数据思维等。也有把互联网思维的特征概括为用户体验至上、免费、敏捷、扁平化、平台化、去中心化和去控制论等。

　　2 全面质量管理

　　2.1全面质量管理的发展

　　全面质量管理是为了能够在较经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、开发设计、生产和服务，把企业内部的各部门的研制质量、运营质量、服务质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。近年来，全面质量管理发生了一个最重要的变化，即质量和绩效、质量管理和质量经营的系统整合，旨在引导组织追求“卓越绩效”.这个重要的变化来自于“质量”概念新的变化，“质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织的一种系统运营的“全面质量”.

　　2.2全面质量管理的原则

　　全面质量管理思维的精髓是质量管理八项原则，是在质量管理实践经验的基础上用高度概括的语言所表述的最基本、最通用的一般规律，可以指导企业或其它组织通过关注顾客及其他相关方的需求和期望而改进其总体业绩，它是质量文化的一个重要组成部分。质量管理八项原则已被国际标准化组织（ISO）作为形成ISO9000质量管理体系标准的基础。质量管理八项原则是：

　　（1）以顾客为关注焦点；

　　（2）领导作用；

　　（3）全员参与；

　　（4）过程方法；

　　（5）管理的系统方法；

　　（6）持续改进；

　　（7）基于事实的决策方法；

　　（8）与供方互利的关系。

3 将互联网思维融入全面质量管理的比对与分析

　　3.1一切以用户为中心

　　互联网思维的核心思维就是用户思维，突出用户为中心。从品牌经营到企业管理都要做到一切以用户为中心，而且在企业价值链的各个环节也都要以用户为中心。质量管理的原则之一就是“以顾客为关注焦点”,这两个观点基本上是一致的。以顾客为关注焦点，要求企业应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。以顾客为关注焦点，要求企业始终关注顾客，将理解和满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不断变化的，为了使顾客满意，并创造企业的竞争优势，企业还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。以顾客为关注焦点，虽然也是强调以用户为中心，但从某种程度上讲，是以企业角度为出发点的以用户为中心，由企业提供满足顾客要求和期望的产品。因此“以顾客为关注焦点”的内涵，在互联网思维下，须进一步外延至用户参与和体验。

　　3.2注重用户参与感和用户体验至上

　　互联网思维和全面质量管理都强调价值链上客户的全员参与。互联网思维的用户思维除了一切以用户为中心，还强调注重用户参与感和用户体验至上。互联网的存在，使得消费者掌握了更多的产品、价格、品牌方面的信息，使得市场竞争更为充分、公开、透明，市场由企业主导转变为消费者主导。可以说，互联网思维下的一切以用户为中心是以客户角度为出发点的，由客户提出需要什么样的产品，企业根据客户的需求进行个性化定制并参与体验。过去，企业的质量管理是通过企业内各职能、各层次人员参与产品实现及过程支持实现的，主要是强调企业内部员工的全员参与，把互联网思维下的用户参与融入到全面质量管理，扩大了全员参与的范畴，全员参与的质量管理原则，不仅仅是企业内部的全员参与，而是包括用户在内的全员参与。通过用户参与体验，让用户感受企业在为用户定制产品时的质量管理控制情况并最终获得认可。企业要通过积极响应用户的反馈并不断完善过程和产品的质量，以达到用户体验更优化。

　　3.3创造极致，让用户尖叫

　　互联网思维中的极致思维，就是把产品和服务做到极致，把用户体验做到极致，超越用户期望。互联网时代的竞争，只有第一，没有第二，只有做到极致，才能够真正赢得顾客，赢得市场。企业在建立质量管理体系时会制定质量管理目标和方针，无论是企业还是质量体系审核认证单位，都会以产品质量合格率、客户满意度等的最终结果作为评判指标，但100%合格率和100分的客户满意度并不代表已经做到了极致。在互联网思维下，产品质量的目标是要做到极致，制造出“让用户尖叫的产品”.能够让用户尖叫的产品，必定是超过百分百的衡量标准了。把互联网思维融入全面质量管理，就是不仅要把100%合格率和100分的用户满意度作为质量管理的目标，而且要由客户的尖叫声乃至同行的尖叫声来体现“创造极致”这个无法用数字来衡量的指标。

　　3.4做到自己能力的极限

　　在互联网思维下实行全面质量管理，就是用极致思维打造极致的产品，要将产品做到极致，除了“需求要抓得准”之外，还要在过程管理和系统管理中做到“自己要逼得狠”“管理要盯得紧”,用雷军的话说就是“极致就是把自己逼疯”.“逼得狠”和“盯得紧”就是要做到自己能力的极限。质量管理原则中“过程方法”原则强调将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。而“管理的系统方法”原则强调针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。这两个原则要求企业建立一个全面系统的质量管理体系，并采用过程方法管理组织，进而能高效地实现预先制定的管理目标。互联网思维下的“自己要逼得狠”“管理要盯得紧”强调了管理要达到的一个极致的程度，而“过程方法”原则和“管理的系统方法”原则是为做到自己能力的极限提供了实现的有效方法。

　　3.5微创新

　　互联网思维中的迭代思维有两个关键点，一个是微，一个是快。迭代思维要求企业不断进行微创新，快速迭代。“微”,就要贴近用户，从细微的用户需求入手，了解用户心理，在用户参与和反馈中逐步改进，好产品不一定要颠覆，微小改进就能让用户尖叫。微创新的体验以微小的创新，带给消费者内心体验的巨大改变，进而提高企业的竞争力。在这个过剩经济的时代，企业如果不能给消费者制造感动，持续打动消费者的心灵，将增加以失败告终的风险。质量管理原则中的“持续改进”原则把持续改进作为一个组织永恒的目标，“持续改进”要求企业将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标，周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域，持续地改进过程的效率和有效性。迭代思维则是在持续改进的基础上更讲究微创新，从而使改进做得更快、更好。

　　3.6快速迭代

　　在互联网的时代，产品的更新速度可谓是日新月异，产品是以用户为导向在随时演进的。因此，在推出一个产品之后要迅速收集用户需求进行产品的迭代，在演进的过程中注入用户需求的基因，完成快速的升级换代，才能让你的用户体验保持在最高水平。“天下武功，唯快不破”,快速迭代要求企业快速地对消费者需求做出反应，让产品更容易贴近用户。质量管理与生产进度管理往往是一对矛盾体，注重产品质量的企业在生产过程中遇到质量问题时，一般都选择生产进度让步于产品质量。在互联网思维下，更讲究一个“快”字，有时速度比质量更重要，既要讲质量又要讲快速。因此，在这种商业环境下，把用户研究变成一个常态的事情尤为重要，而且要更前置地开展用户研究活动。在一切以用户为中心，根据用户需求进行个性化定制的时代，质量管理应该从用户研究开始，贯穿产品的设计开发、采购、生产和服务全过程，在以上各个环节中既要体现微创新也要做到快速迭代，对顾客的需求作出快速反应。