记者：消费者和经营者对退回的商品是否完好经常发生争议，请问《办法》是如何界定商品完好标准的?

　　杨红灿：《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，这一定程度上限制了消费者的权利。也有的消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来了困扰。

　　为此，《办法》将一般商品的“完好”界定为商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全。并进一步明确，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品品质、功能而进行合理的调试不影响商品完好。同时，《办法》规定对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。并进一步根据不同行业经营特点和不同类别商品性质，明确了三大类商品“不完好”的判定标准：1、食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的;2、电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;3、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。这部分内容充分吸收了来自质检总局等部门及电子商务行业的意见和建议。

　　记者：请问消费者进行无理由退货的具体流程是什么?

　　杨红灿：《消法》第二十五条第三款规定了经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。但并未就消费者和经营者之间解除商品购买合同的告知义务、“七日”的期间计算方法、经营者返还消费者商品价款的形式等具体程序问题进行明确。实践中，确实有些消费者不清楚无理由退货的具体流程。

　　为此，我们在《办法》中明确规定各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体分为四步：1、选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知;七日期间自签收的次日开始起算;2、网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息;3、消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证;4、网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。整个流程一目了然，进一步保障了行使无理由退货权利的便捷性可靠性。此外，还明确了退款方式比照购买商品的支付方式，以及消费者使用积分、代金券、优惠券等优惠、信用卡等情形下的退款方式。

　　记者：在网店、第三方平台履行无理由退货义务方面，请问《办法》有哪些新规定?

　　杨红灿：除了《消法》规定的经营者一般义务外，《办法》细化和强化了网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的规定。具体有以下几方面：1、要求网络商品销售者经营者应当对于不适用无理由退货的商品有明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者对单次购买行为进行确认;2、要求网络交易平台提供者积极履行平台管理责任，对平台上网络商品经营者落实无理由退货规定情况进行监控检查。发现违法行为的应当及时制止，并向工商部门报告，必要时可以停止对其提供平台服务;3、要求网络交易平台提供者承担消费维权主体责任，建立消费纠纷和解和消费维权自律制度等;4、首次创设了无理由退货商品检验及再流通制度，对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。

　　记者：如果经营者违反了《办法》对无理由退货的规定，请问会承担什么法律责任?

　　杨红灿：对于网络商品销售者和网络交易平台提供者不履行无理由退货有关义务的行为，《办法》规定了两类罚则。一类是依据《消法》第五十六条第一款第(八)项规定予以处罚，包括：网络商品销售者未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实准确的有效联系信息，致使无法办理退货手续;在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付商品价款的行为。另一类是根据《行政处罚法》授权设置了警告、责令改正甚至罚款的处罚，包括：网络交易平台提供者未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度，或者未在技术上保证消费者便利完整地阅览保存;销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著方式明确标注商品实际情况;拒绝协助工商部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的行为。

　　记者：那么请问工商部门对于保障无理由退货制度实施有哪些监督检查职责?

　　杨红灿：无理由退货制度实施离不开全国工商和市场监管部门依法履职，不断强化市场监管和消费维权。《办法》明确了工商部门的监督检查职责。如应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查，督促引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行无理由退货义务;应当及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报;应当依照公正、公开、及时的原则，综合运用建议、约谈、示范等方式，加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行无理由退货义务的行政指导;在对网络商品交易的监督检查中，发现经营者存在拒不履行无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。　　记者：请问采用电视、电话、邮购等方式销售商品的，是否依照本《办法》执行?

　　杨红灿：《办法》附则中规定：经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，依照本规则执行。这主要是考虑到电视、电话、邮购与网络购物虽然销售媒介不同，但在适用《消法》无理由退货规定方面大部分特征是相同的，目前电视、电话、邮购等非现场购物方式还没有专门的无理由退货实施规则，可以依照网络购物无理由退货制度的规制来执行。

　　记者：《办法》什么时候正式实施?

　　杨红灿：考虑到为落实《办法》要求，网络商品销售者和网络交易平台提供者需要对其运营的电子商务平台软件、相关制度作出大量调整，对员工和平台内商家进行培训，《办法》规定于2017年3月15日起施行，给大家预留了一定的缓冲适应期。

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