《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关问答

　　国家工商总局制定出台了规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，细化了《消费者权益保护法》规定的“七日内无理由退货”制度，那么，下面是小编给大家整理的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》相关问答，希望对大家有帮助。

　　记者：请问《办法》的起草背景是什么?

　　杨红灿：近几年，以“互联网+”为主要内容的电子商务发展迅猛，带给了广大消费者更多的便利和实惠，网络消费环境在持续向好。同时，网络消费环境与广大消费者的要求还有一定差距，需要健全完善相关法律法规和规章制度，进一步营造安全放心的消费环境。

　　2014年开始实施的新《消法》针对以网络购物等新型消费方式，设立了“七日无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度。由于该制度规定较为原则，在实施过程中出现了一些新情况新问题。如：对商品性质不宜退货的适用范围存在不同理解，交易过程中部分经营者没有对不适用无理由退货的商品进行明确标注，没有“一对一”确认;对商品完好标准的界定存在争议，部分经营者因消费者拆开外包装查验商品而拒绝无理由退货，甚至要求包装必须完整、商品不得拆封试用;对于退货的程序、环节没有详细规定，容易导致消费纠纷发生等等。对此，社会各界要求对“七日无理由退货”制度进行细化。2015年，《国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见》(国发〔2015〕24号)明确提出由工商总局负责研究制定七日无理由退货实施细则。为贯彻落实国务院有关要求，回应社会关注，更好地保护消费者合法权益，工商总局组织起草了《办法》。

　　记者：你能为我们介绍一下《办法》的起草过程吗?

　　杨红灿：在《办法》起草过程中，工商总局坚持开门立法、科学民主立法，多次主动公开征求社会各界意见，充分听取有关行政部门、消费者组织、消费者代表、企业代表、专家学者的意见和建议，以广泛凝聚社会共识。

　　最初，《办法》考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，并于2016年2月4日-3月5日期间通过工商总局政府网站面向社会公开征求意见。同时征求了国务院法制办、商务部、质检总局、食药总局等部门意见。3月3日召开座谈会，听取了部分电商企业代表意见。在吸收各方面反馈的合理意见建议后，发文形式调整为总局规范性文件《网络购买商品七日无理由退货实施规则》。5月27日，工商总局会同中消协在浙江杭州召开座谈会，听取了部分省市工商(市场监管)部门、消协组织以及电商企业的意见和建议。为进一步加大保护消费者权益的力度，强化经营者的责任，《网络购买商品七日无理由退货实施规则》修改为工商总局规章《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，并于2016年9月27日-10月11日通过中国政府法制信息网和工商总局政府网站面向社会公开征求意见。最终，2017年1月6日《办法》正式公布。

　　记者：《办法》已向社会多次公开征求意见，请问各方关注的焦点有哪些?

　　杨红灿：《办法》起草引起社会各界高度关注，在多次征求社会公众意见过程中，我们收到了大量的意见和建议，其中反馈比较集中的问题主要是以下几个：一是关于文件的形式。《办法》最初曾经考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，但社会各界多数意见认为出台非强制性的“指引”缺乏权威性;不少电商企业代表也希望出台一个有约束力的文件，使网络交易各方有所遵循。为此，我们经认真研究，将“指引”上升为部门规章。二是关于无理由退货的适用范围。综合考虑电商企业代表意见和广大消费者意见，《办法》在《消法》基础上列举了三类根据商品性质并经消费者购买时确认可以不适用无理由退货的商品，便于经营者对某些确实不宜退货的特殊商品进行事先明确排除。三是关于退回商品的完好标准。《消法》规定了无理由退货的一个必要条件，就是退回商品应当完好，但是如何判断商品是否完好一直以来是各方争议的焦点。《办法》在充分论证和慎重研究后，规定了商品完好的一般性标准和三大类商品“不完好”的判定标准。四是关于无理由退货的程序。《消法》赋予了消费者网络购买商品无理由退货的权利，但是很多消费者不知道该项权利的具体程序，或者在行使过程中遇到很多障碍。为此，《办法》中全面细化了无理由退货制度的具体流程。五是关于无理由退货与因产品质量问题退货的区别适用。相当一部分消费者将《消法》第二十五条规定的“无理由退货”和第二十四条规定的因产品质量问题引发的“有理由退货”混淆在一起。对此《办法》第三十六条强调了因网络商品销售者提供的商品不符合质量要求引发退货的适用情形。下一步，工商总局将继续加大宣传力度，避免消费者的误解。

　　记者：人们都很关心哪些商品可以不适用无理由退货，请问《办法》对此有哪些新规定?

　　杨红灿：不适用无理由退货的商品范围是大家普遍关心的问题，也是《办法》的核心创新之处。《消法》规定了不适用无理由退货的“四加一”情形，即：1、消费者定作的商品;2、鲜活易腐的商品;3、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品;4、交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品。及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的'商品，不适用无理由退货。但实践中，一些经营者擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，一定程度上架空了《消法》规定，容易引发消费争议。

　　为此，《办法》根据商品性质，在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下，补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，即：1、拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品;2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3、销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。需要说明的是，网络销售的商品种类繁多，商品性质、商品包装千差万别，难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以，《办法》采取了概括加列举的方式，以更贴近网络交易实际，增强实践中的可操作性。