第三章 运营服务管理

　　第十四条 市交通运输主管部门应当制定轨道交通运营服务规范。

　　运营单位应当根据运营服务规范，向乘客作出服务承诺，保证客运服务质量，保障轨道交通安全、正点运送乘客。服务承诺应当向社会公布，接受社会监督。

　　第十五条　运营单位应当为乘客提供良好的乘车环境，履行下列义务：

　　(一)建立公共卫生管理制度，明确卫生管理职责，保持车站和列车整洁、卫生;

　　(二)合理设置自动售票设备、人工售票窗口，规范提供售(检)票服务;

　　(三)保持列车、售(检)票、电梯、导乘、通风、照明等设备设施完好;

　　(四)保持无障碍设施完好、畅通，在车厢内为老、弱、病、残、孕和携带婴幼儿的乘客设置爱心专座;

　　(五)合理配置相应岗位的工作人员，维护车站和列车内秩序，保持车站的畅通，及时有序疏导客流;

　　(六)使用轨道交通安全监控设备时应当保护乘客隐私;

　　(七)其他应当履行的为乘客提供良好乘车环境的义务。

　　第十六条 运营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务：

　　(一)在车站醒目处公布首末班列车运营时间、列车运行状况提示和换乘指示;

　　(二)通过广播、电子显示屏、网络等方式提供列车到达、间隔时间以及安全提示等信息;

　　(三)在车站提供问讯服务，工作人员在接受乘客问讯时，应当及时准确提供解答;

　　(四)提供遗失物招领信息服务，及时发布乘客遗失物招领信息;

　　(五)及时发布运营计划调整等信息。

　　第十七条 市交通运输主管部门应当在广泛征求社会各方面意见的基础上制定轨道交通乘客守则，并向社会公布。

　　乘客应当遵守轨道交通乘客守则和公共秩序，配合和服从运营单位的管理，保护轨道交通设备设施，维护公共环境卫生。

　　运营单位应当通过广播、电子显示屏、新闻媒体等方式宣传轨道交通乘客守则;对违反轨道交通乘客守则的乘客，有权采取制止、劝离或者拒绝提供服务等措施。

　　第十八条 禁止从事下列影响轨道交通运营秩序、公共场所容貌和公共环境卫生的行为：

　　(一)擅自在轨道交通设备设施上张贴、涂写、刻画等;

　　(二)擅自在车站或者车厢内设摊经营、兜售、派发物品、报纸、广告、宣传品等;

　　(三)在车站或者车厢内吸烟，随地吐痰、便溺、吐口香糖、乱扔废弃物，在车厢内饮食等，但婴儿饮食除外;

　　(四)在车站或者车厢内乞讨、躺卧、收捡废旧品等;

　　(五)在车站或者车厢内使用滑板、溜冰鞋等;

　　(六)携带充气气球、自行车、尖锐物品等有安全隐患或者影响应急逃生的物品进站、乘车，但已折叠且符合行李规范的折叠自行车除外;

　　(七)携带活禽和猫、狗等宠物以及其他可能妨碍轨道交通运营的动物进站、乘车，但盲人乘车时携带的导盲犬及执行任务的军警犬除外;

　　(八)携带有严重异味的物品进站、乘车;

　　(九)其他影响轨道交通运营秩序、公共场所容貌和公共环境卫生的行为。

　　第十九条 轨道交通票价实行政府定价，票价的制定和调整应当遵循公益性、公平性和可持续性的原则。

　　市价格主管部门应当按照规定召开价格听证会，广泛听取社会公众意见，依法制定和调整票价，并报市人民政府批准。

　　运营单位应当执行市人民政府公布的票价，不得擅自调整。

　　运营单位按照法律、法规或者市人民政府的决定实施票价优惠措施的，应当制定实施方案，报市交通运输主管部门和市价格主管部门备案后，向社会公布。

　　第二十条 乘客应当持有效车票乘车，越站乘车的，应当补交票款。

　　享受乘车优惠待遇的乘客应当持本人有效证件乘车。乘客无票、持无效票、使用伪造、变造证件或者冒用他人证件乘车的，运营单位可以按照轨道交通网络单程最高票价补收票款。

　　乘客有冒用他人乘车证件、使用伪造、变造证件乘车和其他逃票行为的，相关信息可以纳入个人信用信息系统。

　　第二十一条 对运行中发生设备设施故障而影响轨道交通运营的，运营单位应当及时排除。暂时无法恢复运行的，应当及时组织乘客换乘或者疏散，并向市交通运输主管部门报告。

　　轨道交通因设备设施故障不能正常运行十五分钟以上的，运营单位应当免收票款或者向乘客退还票款。乘客可以要求运营单位书面出具延误证明。

　　第二十二条 运营管理机构应当加强对轨道交通运营服务的监督，定期组织对运营单位的服务质量、安全行车、运营秩序、站台容貌、环境卫生、投诉处理、乘客满意度和履行社会责任等方面进行考核，并向社会公布运营服务考核情况。

　　第二十三条 运营单位应当建立投诉受理、建议收集制度，公开投诉、建议受理方式，方便乘客投诉、建议。

　　运营单位对乘客投诉应当及时予以答复，需要调查的，运营单位应当自受理投诉之日起五日内予以答复。对运营单位未作出答复或者对答复有异议的，乘客可以向运营管理机构申诉。

　　运营管理机构应当自受理乘客申诉之日起十日内作出答复。

　　第四章 运营安全管理

　　第二十四条 运营单位应当按照相关标准和规范设置安全生产管理机构，配备专职管理人员，建立安全预警和应急处置机制，健全安全生产管理制度和安全操作规程，维护运营安全。

　　第二十五条 运营单位应当对从业人员进行安全教育和培训，保证从业人员具备必要的安全运营知识。从业人员应当熟悉有关安全运营规章制度和操作规程，掌握本岗位的安全操作技能。

　　列车驾驶员、调度员、行车值班员等从业人员应当按照国家有关规定，经考核合格方可上岗。

　　第二十六条 运营单位应当开展日常安全隐患排查，定期对轨道交通设备设施进行安全检查。发现安全隐患的，应当立即消除;对难以立即消除的，应当采取安全防护措施，并制订专项整改方案，限期消除。

　　运营单位应当将安全防护措施及专项整改方案报运营管理机构备案。

　　第二十七条 运营管理机构应当加强对运营单位的监督管理，定期组织第三方安全生产评估机构对轨道交通运营安全生产情况进行评价。

　　运营管理机构应当对监督检查和安全生产评价中发现的问题，提出整改意见，及时督促运营单位整改落实。

　　第二十八条 本市根据轨道交通安全保护需要，设立轨道交通控制保护区，具体范围如下：

　　(一)地下车站和隧道结构外边线外侧五十米内;

　　(二)地面车站和地面线路、高架车站和高架线路结构外边线外侧三十米内;

　　(三)出入口、风亭、冷却塔、主变电所、无障碍直升电梯等建(构)筑物结构外边线和列车基地用地范围外侧十米内;

　　(四)通过江河、湖泊等水域的隧道结构外边线外侧一百米内。

　　第二十九条 在轨道交通已建线路控制保护区从事下列活动的，施工单位应当制定施工方案和安全保护方案。依法需要办理行政许可的，受理行政的部门应当就施工方案和安全保护方案书面征求运营管理机构的意见;不需要办理行政许可的，作业单位应当在施工前就施工方案和安全保护方案书面征求运营单位的意见：

　　(一)新建、改建、扩建或者拆除建(构)筑物;

　　(二)钻探、取土、地面堆卸载、基坑开挖、爆破、桩基础施工、顶进、灌浆、锚杆作业;

　　(三)修建塘坝、开挖河道和水渠、采石挖砂、打井取水;

　　(四)敷设管线或者设置跨线等架空作业;

　　(五)在通过江河、湖泊等水域的隧道段疏浚作业;

　　(六)大面积增加或者减少荷载的活动;

　　(七)其他可能影响运营安全的活动。

　　运营单位认为上述作业活动可能会对轨道交通运营安全产生较大影响的，可以组织相关专家对作业方案和安全保护方案进行论证或者评估，并要求作业单位采取相关保护措施。

　　运营单位可以委托专业机构对作业影响区域进行动态监测，并有权进入控制保护区内的施工现场进行查看。

　　第三十条 运营单位应当加强对已建线路控制保护区的日常巡查，发现有危及或者可能危及轨道交通运营安全情形的，应当予以制止，要求相关责任单位或者个人采取措施消除妨害，并及时报告有关部门核实处理。

　　第三十一条 禁止在轨道交通地面线路和高架线路的弯道内侧修建妨碍行车瞭望的建(构)筑物，种植妨碍行车瞭望的树木。

　　禁止在轨道交通车站外侧堆放杂物、摆摊设点、乱停车辆以及从事其他妨碍乘客通行和救援疏散的活动。

　　第三十二条 在轨道交通设备设施范围内设置广告设施和商业网点应当符合相关标准和规范，不得影响轨道交通运营安全，不得影响指引导向和服务标志的使用和检修，不得挤占疏散通道;设置方案应当报运营管理机构备案。

　　运营单位应当加强对广告设施、商业网点的安全管理。

　　利用车站、风亭、冷却塔等设置户外广告的，应当按照户外广告管理的相关规定执行。

　　第三十三条 在轨道交通车站、列车等设备设施范围内拍摄电影、电视剧、广告的，应当征得运营单位同意，遵守轨道交通运营安全管理的有关规定，不得影响轨道交通正常运营秩序。

　　第三十四条 禁止下列危及轨道交通运营安全的行为：

　　(一)非法拦截列车，阻碍屏蔽门、车门关闭，强行上下车;

　　(二)损坏列车、隧道、轨道、车站、路基、高架等设备设施或者干扰机电系统、通信信号系统的正常运行;

　　(三)在车站、风亭、疏散通道外侧五十米范围内堆放易燃易爆、有毒有害和有腐蚀性、放射性的物品;

　　(四)攀爬或者跨越围墙、栅栏、栏杆、闸机、列车等轨道交通设备设施;

　　(五)擅自进入轨道、桥梁、隧道、风亭以及其他设有安全、警示标志的区域;

　　(六)损坏、遮盖或者擅自移动安全、警示、疏散导向等标志;

　　(七)擅自操作有警示标志的按钮、开关装置，非紧急状态下擅自使用应急或者安全装置;

　　(八)在轨道上放置或者丢弃物品，向轨道交通设备设施投掷物品;

　　(九)擅自在高架桥梁上钻孔打洞，搭设电线或者其他承力绳索，设置附着物;

　　(十)其他危及轨道交通运营安全的行为。

　　第三十五条 禁止携带枪支弹药、刀具等管制器具和易燃易爆、有毒有害和有腐蚀性、放射性以及其他可能危及人身和财产安全的物品进站、乘车。

　　发现携带前款规定的危险物品的，运营单位应当及时处置并报告公安机关。

　　禁止携带进站的物品目录，由公安机关会同交通运输主管部门制定并公告，由运营单位在车站显著位置张贴。

　　第三十六条 乘客进站乘车应当接受并配合安全检查。对拒绝接受安全检查的乘客，运营单位有权阻止其进站乘车;拒不接受安全检查并强行进入车站或者扰乱安全检查现场秩序的，运营单位应当立即按照规定采取安全措施，并及时报告公安机关。

　　公安机关应当对轨道交通安全检查工作进行指导、检查和监督，并依法处理安全检查中发现的`违法行为。

　　第三十七条 精神障碍患者、智力障碍者、学龄前儿童应当由其监护人或者健康成年人陪同进站乘车。

　　行动不便的乘客在无人陪同情况下进出站、上下车的，可以联系运营单位工作人员获得帮助。

　　视力残障者携带导盲犬进站乘车，应当出示视力残障证件和导盲犬证。导盲犬应当佩戴导盲鞍和防止伤人的护具。