第四章 消费者组织

　　第四十九条 省、设区的市、县(市、区)依法成立消费者协会。

　　消费者协会履行下列职能：

　　(一)宣传保护消费者合法权益的法律、法规，开展消费知识教育，为消费者提供消费信息和咨询服务;

　　(二)开展消费调查和比较试验，对经营者提供商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生、性能及信誉情况进行调查、比较和分析;

　　(三)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解;投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请法定鉴定机构进行鉴定或者提请有关行政管理部门和单位作出处理;

　　(四)参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、计量、安全、卫生等方面进行的监督和检查;

　　(五)对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关行政管理部门和单位反映、查询，提出建议;

　　(六)对维护消费者合法权益做出突出成绩的消费者满意单位进行表彰，对损害消费者合法权益的经营者通过大众传播媒介予以揭露、批评;

　　(七)建议人民政府及有关行政管理部门制定并组织实施保护消费者合法权益的政策措施;

　　(八)法律、法规规定的其他职能。

　　各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。

　　第五十条 消费者协会应当根据消费者投诉情况和消费者需求，发布消费警示和指导信息，引导消费者科学合理消费。

　　消费者协会披露消费者投诉处理情况、公布调查报告、发布消费信息和比较试验结果，应当客观、真实、公正。

　　第五十一条 消费者协会对消费者权益保护问题进行查询，有关行政管理部门、行业组织和经营者应当自接到查询请求后十五日内作出明确答复。

　　第五十二条 消费者协会应当支持受损害的消费者依法提起诉讼，并可以依法提供法律援助。

　　第五十三条 消费者协会不得从事商品经营和营利性服务，不得以营利为目的向社会推荐商品和服务。

第五章 争议处理

　　第五十四条 消费者与经营者发生消费争议的，可以通过下列途径解决：

　　(一)与经营者协商和解;

　　(二)请求消费者协会调解;

　　(三)向有关行政管理部门申诉;

　　(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

　　(五)向人民法院提起诉讼。

　　第五十五条 消费者因消费争议向消费者协会投诉的，消费者协会应当自收到投诉之日起五个工作日内作出是否受理的决定，并告知消费者。

　　消费者协会决定受理的，应当在三十日内进行调查、调解;投诉事项紧急的，应当立即进行调查、调解;不予受理或者受理后调解不成的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

　　第五十六条 对消费者的申诉或者消费者协会转交的投诉，有关行政管理部门应当自收到申诉或者转交投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并告知消费者。

　　有关行政管理部门决定受理的，应当按照法律、法规的规定及时进行处理，并将处理结果及时告知消费者;不予受理或者受理后未能处理的，应当说明理由，并告知消费者可以选择的其他解决争议的途径。

　　第五十七条 因处理消费争议，需要对商品和服务的质量进行检测或者鉴定的，消费者与经营者可以根据双方的约定提请有关机构进行检测或者鉴定。

　　双方未约定或者双方约定后反悔的，由受理消费者投诉的消费者协会委托具有相应资质的机构进行检测或者鉴定。检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，并由责任方最终承担。

　　商品和服务的质量难以检测和鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供的，经营者应当承担责任。

　　第五十八条 有关行政管理部门、消费者协会在处理消费者申诉、投诉时，有权查阅、复制与消费争议有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品等资料，有权询问有关的当事人、利害关系人和证人，并要求其提供证明材料和与消费争议有关的其他资料。

　　第六章 法律责任

　　第五十九条 经营者提供商品或者服务损害消费者合法权益的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规以及本条例的规定承担民事责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　经营者承担赔偿以及其他民事责任后，属于生产者或者其他单位、人员的责任的`，已承担责任的经营者可以依法向负有责任的生产者或者其他单位、人员追偿或者要求其承担其他相应责任。

　　第六十条 经营者有下列行为之一的，除由有关行政管理部门依照法律、法规的规定进行处罚外，还应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：

　　(一)销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好商品的;

　　(二)采取虚假或者其他不正当手段，使提供的商品数量短缺的;

　　(三)销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品，不明示或者谎称是正品的;

　　(四)以虚假的清仓价、甩卖价、最低价、优惠价等名义销售商品或者提供服务的;

　　(五)以虚假的广告、说明、标准、样品、标记、演示等方式销售商品或者提供服务的;

　　(六)采用雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导，或者以虚假的有奖销售等方式销售商品或者提供服务的;

　　(七)骗取消费者预付款或者利用邮购、电视销售、网上销售、电话销售等方式骗取价款而不按照约定提供商品或者服务的;

　　(八)伪造、变造商品检验、检疫或者认证结果的;

　　(九)采用欺骗手段降低服务标准、减少服务项目或者使用不合格服务用品的;

　　(十)在修理、加工中擅自更换或者故意损坏零部件，更换不需要更换的零部件，或者虚列修理、加工项目谎报用工用料的;

　　(十一)在标价之外加价销售商品、提供服务，或者收取未标明的费用的;

　　(十二)提供商品或者服务时有其他欺诈行为的。

　　第六十一条 经营者有下列行为之一，且不能证明自己确非欺诈消费者的，应当依照欺诈消费者的行为承担法律责任：

　　(一)销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质商品的;

　　(二)销售侵犯他人注册商标、专利、著作权等知识产权的商品的;

　　(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人企业名称或者姓名的商品的;

　　(四)销售伪造或者冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的;

　　(五)销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的;

　　(六)销售的商品应当检验、检疫或者强制性认证而未检验、检疫、认证的，或者经检验、检疫不合格的。

　　第六十二条 经营者提供商品或者服务，造成消费者及其他受害人人身伤害或者死亡的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、残疾者生活补助费、死者生前或者残疾者所扶养的人必需的生活费、丧葬费、死亡赔偿金等赔偿费用。具体支付标准和方式按照国家有关规定执行。

　　第六十三条 经营者给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并依法给予精神损害赔偿。构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第六十四条 经营者违反本条例，有下列行为之一，法律、法规已有规定的，依照其规定进行处罚;法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门按照下列规定进行处罚：

　　(一)提供的消费场所或者经营的惊险性娱乐项目存在安全隐患，未按规定设置警示标志、采取安全防护措施的，责令限期改正;逾期不改正的，处三千元以上一万元以下的罚款;造成严重后果的，责令停业整顿，处一万元以上五万元以下的罚款;

　　(二)发现或者有事实证明其提供的商品或者服务存在严重缺陷，可能对消费者人身、财产安全造成危害，而未采取防止危害发生的措施的，责令限期改正;逾期不改正的，处一万元以上三万元以下的罚款;

　　(三)未经消费者同意，擅自将消费者的信息向他人泄露或者不正当使用的，给予警告，并处一万元以下的罚款;有违法所得的，没收违法所得;情节严重的，责令停业整顿;

　　(四)违背消费者意愿搭售商品，擅自增加服务项目或者附加条件的，责令改正，处一万元以下的罚款;有违法所得的，没收违法所得;

　　(五)食品销售者未按规定执行进货检查验收制度、建立供货商档案、如实记录进货台账的，或者对散装、裸装食品未按规定标牌公示的，责令限期改正;逾期不改正的，处一千元以下的罚款。

　　第六十五条 以暴力、威胁或者限制人身自由等方式阻挠有关行政管理部门、消费者协会工作人员依法履行职务，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予治安管理处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任。

　　第六十六条 有关行政管理部门和消费者协会工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分;构成犯罪的，依法追究刑事责任。　　第七章 附 则

　　第六十七条 本条例自2008年10月1日起施行。《山东省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》同时废止。

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