2016年病区工作人员守则

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　　2016年病区工作人员守则

　　1、对新入院的病人介绍医院的制度和环境，了解病人思想和要求，鼓励病人树立战胜疾病的信心。

　　2、对病人的态度要亲切和蔼，语言温和，避免恶性刺激。对个别病人提出的要求，应耐心解答，既要体贴关怀又要掌握治疗原则。

　　3、做好保护性原则，有关病情恶化，由负责医师或上级医师进行解释。

　　4、不对病人谈论医院和工作中的缺点或错误，以及与诊疗护理无关的其他内容，以免造成不良影响。

　　5、检查、治疗和处理中要耐心细致，选用合适的器械，不增加病人痛苦。进行有关检查和治疗时，如换药、洗胃、灌肠、导尿等，应用屏风遮挡或到治疗室处理。

　　6、有条件的医院对危重和痛苦呻吟的病人分别安置。病人死亡和病情恶化时应保持镇静，尽力避免影响其他病人。

　　7、对手术的病人，做好手术前、后的心理护理。

　　8、合理安排工作时间，避免忙乱嘈杂，病人休息或睡眠时，尤应保持病房安静。在不影响医疗效果的情况下，有些处置可待病人醒后施行。

　　9、保持病房空气流通，大小便器随时刷洗，痰盂、废料桶和垃圾要及时处理，厕所随时洗扫，保持清洁卫生。

　　10、根据病人的病情，合理安排生活起居，建立动静相结合的、有规律的休养生活。

　　11、重视病人的思想动态，对其治疗、生活饮食、护理等各方面的问题，应尽可能设法解决。

　　医院员工语言行为规范

　　一、总则

　　医院在全院范围内推行“规范化”服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，给病人以更多的人文关怀，把“人性化”服务和“中医药文化特色”融于医疗保健服务的全过程。本《规范》是为此而制定的指导性文件。

　　(一)总体目标与定位

　　医疗保健服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种“生理一一心理一一社会”的差异性，在医疗保健服务中必须首先形成一个科学的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《规范》构筑了“规范化”服务的基本框架。

　　(二)服务理念与内涵

　　诚信与尊重是贯穿本《规范》自始至终的理念。中医药文化特色的弘扬是本《规范》的重要内函之一。本《规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。

　　(三)规范化与个性化

　　医疗保健服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本 《规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。

　　个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。

　　感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。

　　(四)局部与整体

　　医疗保健服务是一个环环紧扣的“服务链”，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是“服务链”上的医生、护士与行政后勤员工。只有“服务链”的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。

　　因此，医院全体员工均需认真学习本 《规范》，理解认同“人性化”服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。

　　二、服务用语

　　(一)公共用语

　　1、常规接待用语

　　(1)您好!

　　(2)请!

　　(3)请进。

　　(4)请坐。

　　(5)请稍候。

　　(6)您需要帮助吗?

　　(7)对不起。

　　(8)不客气。

　　(9)谢谢!

　　(10)请配合一下。

　　(1l)谢谢合作。

　　(12)您很快就会好起来的。

　　(13)祝您早日康复!

　　(14)您走好。

　　(15)欢迎您检查指导工作。

　　(16)请多提宝贵意见。

　　(17)您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

　　(18)感谢您对我们工作的理解与支持。

　　(19)请用茶。

　　(20)劳驾。

　　(21)贵姓?

　　(22)贵庚?

　　2、称谓用语

　　同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友

　　(二)岗位用语

　　1、导医

　　(1)您好，欢迎您来我院就诊。

　　(2)您要找××科，别着急，我带您去。

　　(3)检查病人较多，请您稍等。

　　(4)您好，请问您需要帮助吗?

　　(5)请您这边走。

　　(6)××科在×层，请走好。

　　(7)请问您需要轮椅吗?

　　(8)我送您去。

　　(9)请慢走，我来搀扶您。

　　(10)您的检查做完了，我现在送您到病房。

　　(11)您好，××检查在×层××科，请这边走。

　　(12)对不起，请稍等，我马上给您问一下。

　　2、挂号

　　(1)您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

　　(2)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。