篇一：星级员工考试试卷(理货1)

　　星级员工考试试卷(理货员A卷)

　　姓名 部门分数

　　一、填空题（每空1分，共计40分）

　　1、 企业营业员常用的文明用语：、、 、。

　　2、 企业员工的口号： 、 。

　　3、 企业的宣传语：、 、、

　　4、 营业员的姿态行为：（1）（2）3）（4）5、营业员服务行为规范的基本准则：、 。

　　6、营业员应对顾客做到“三主动”“四认真”，其中“三主动”为、 、 ，“四认真”为 、、。

　　7、〈〈员工奖惩条例〉〉中奖励分为 、 四级；处罚分为 、、、四级。

　　8、员工在工作时间开始后 工作终了前分钟内离岗者为早退，分钟按旷工半天处罚。

　　二、选择题（每题3分，共计15分）

　　1、 X店XXX员工违反服务规范受到顾客的投诉，应给予下列那种处罚：（ ）

　　A 警告(给予5—20元的经济处罚) B 记过（给予20—100元的经济处罚）C 大过 （给予100—500元的经济处罚） D 开除

　　2、货架的黄金陈列段为：（ ）

　　A 40—120厘米 B 50—140厘米C 80—130厘米 D 80—180厘米

　　3、下列哪种商品陈列的方式不正确（ ）

　　A 体积小者在前，体积大者在后 B 价格昂贵者在前，价格便宜者在后

　　C 色彩较暗者在前，色彩明亮者在后 D 季节商品、流行品在前，一般商品在后。

　　4、 在方便顾客购物的角度，下列哪种不属于陈列中应注意的因素：

　　A.视觉效果 B.感觉舒服C.陈列丰满 D.容易发现、容易选择 E高毛利、畅销品

　　5、未经请假或假满未续假而擅自不到岗者，以旷工论。以下对旷工的处罚错误的是（）

　　A旷工半天者除扣罚当期工资外另扣罚10元B旷工一天者除扣罚当天工资外另扣罚20元

　　C 月旷工累计两天以上者除扣罚当期工资外另扣罚30元，同时当月奖金全部扣除

　　D无故旷工3天，一年累计旷工达12天者，应予辞退，并全额扣罚本人风险保证金

　　三、选答题（各部门员工可根据现任岗位选择相关题目，本题10分） 详细介绍下列商品的商品知识内容

　　统一鲜橙多（桶装规格：2 L）

　　统一100番茄牛肉面（袋装规格：100g）

　　大海风味肠（规格：330g）

　　汰渍清新洗衣粉（规格：280g）

　　阿里斯顿饮水机(规格型号：YSR—L01)

　　舒蕾多效润彩洗发露（规格：400 ml）

　　玉兰油润泽滋养霜（规格：520g）

　　四、问答题（每题5分，共计15分）

　　1、 简述理货员的形象和礼仪规范。

　　2、商品陈列的基本原则？

　　3、简述销售过程中为顾客服务的八个要点？

　　五、论述题（每题10分，共计20分）

　　a) 促销活动中，如果商品实际价格与海报价格不符，应如何向顾客解释？

　　b) 什么是性格？

篇二：五星级服务理念

　　五星级的服务理念

　　点对点、门对门、保姆式服务！ 主动、自发、及时以客人的立场解决客人所想解决的问题。 百丽公司为确保客户在有需要的时候能在4小时内得到来自百丽公司的超快捷服务，更充分享受到其在为客人提供五星级服务的同时，也同样享受到百丽公司为其所提供五星级服务。

　　点对点：本公司销售员直接与使用人员经常保持联系、沟通，确保一切问题都在萌芽中得到最快捷的处理，遇到公司业务员能力不能解决的问题时，业务员会及时安排百丽公司的工程技术人员上门把问题解决完毕，绝不需要其他领导及部门操心。

　　门对门：百丽公司确保客户不会因为本公司的销售人员流动后出现服务质量真空或间断，所以公司已每周更新客户的资料，在有业务员离职时公司将安排训练有素、经验丰富的新业务员及时跟进。充分体现出百丽公司是重视与客户之间的关系，而百丽公司是对每位客户是绝对负责的。

　　保姆式服务：为坚决落实百丽公司的五星级服务战略，履行公司的服务口号：当我们的客人在遇到任何问题时，只要给我们打一个电话，后面的事情公司各相关职能部门必须站在客人的立场上，全心全意把问题处理完美，决不能让客人再为这件事操任何的心！

篇三：服务行业新口号

　　服务行业新口号：关心员工，员工就会关心顾客

　　在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。如今，从世界市场经济发展的总趋势来看，正日益朝着“服务”这一要素倾斜。因为，产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异化，才能创造更多的附加值，所以，服务才是征服顾客的最有效手段。服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。有关学者已经指出：以产品为基础的经济，正是速向以服务为基础的经济转变。所以，中国企业要想在世界经济中分得更多的蛋糕，必须用服务出击。

　　关心员工 ， 员工才会关心顾客企业要做好服务工作，企业家首先要解决这样一个认识：关心你的员工，员工才会关心你的消费者。如果缺乏这一基础，企业所做的一切服务工作都不会取得长远的效果。

　　据笔者所了解的一家规模较大的民营零售企业，企业老总非常重视企业的服务质量，常常亲自抓，动不动就搞服务月评比、星级服务明星评比等活动。企业老总的意识和初衷是不错的，但是，在执行中，他缺乏最基础的东西，即从不关心员工，该发给员工的基本福利逐年减少直至取消，更有甚者企业竟把一些到期或过期商品发给员工说作福利，却又要收一点成本。员工怨声载道，老总则充耳不闻。在这种基础上，老总亲自抓的服务质量工作，多以运动式的检查评比等办法硬性推动。老总对此的解释是：服务质量的好坏就是靠管理，管理严了，服务就上去了。这种片面的认识和做法显然违背了人性的需求和市场经济条件下提高服务质量的客观规律，结果事倍功半，这家企业时不时仍有大量顾客投诉服务质量，老总则恨铁不成钢地责怪“管理者没管好人，基层员工素质太差”。在中国企业界，有这种认识和做法的民企老板不在少数。难道真是这个原因么？笔者倒希望这类老板深思，你不关心员工的需求，员工哪里有兴趣关心消费者的需求？你讨厌员工，员工自会讨厌消费者，你认为员工给企业带来了麻烦，不被关心的员工则认为消费者给他带来了麻烦。