服务营销在餐饮企业中的运用研究论文
时间：2021-08-31一、服务营销和有形展示
由于餐饮企业在满足消费者物质需求方面都能做出优质的表现，如何做到满足消费者心理需求，就需要通过无形服务来实现。服务具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权的特征，利用服务营销中的有形展示，把无形的服务变成看得见摸得着的体验，才能更好地提升服务质量，满足消费者需求。安徽省有家连锁餐厅风波庄，标新立异地利用金庸武侠小说中的武术招式给菜品命名，店小二负责给参加“武林大会”的各给门派的高手上菜。记录在菜单上苍白的菜名，在消费者的心目中被立体化了，这就是有形展示的体现。
二、有形展示在餐饮企业中的作用
饭店死依赖于服务场景的交互性服务组织，其服务产品的特点是既有有形实物，又有无形服务，两者的有机结合才构成完整的饭店服务产品。消费者的物质需求是借由有形产品所提供的实物化体验带来的，但服务所能提供的安全性、时效性、品味、价值等其他心理感受，都是不能实物化的无形产品，做好对无形产品的展示才能更有效地满足消费者需求。所以，有形展示对于餐饮行业中的有形产品和无形产品都具有现实意义。
(一)创造被消费者认可的环境
餐厅的环境是给予消费者的第一印象，干净整洁的门面装饰具有传统的优势，这是最基本的卫生需求。但现在的消费群体呈现年轻化的趋势，具有一定的特色的装饰环境，更能吸引消费者。位于阿联酋的云霄飞车主题餐厅，整个餐厅没有服务人员，全自动化点餐程序，食物通过云霄飞车到达餐桌。消费者正是由于对餐厅环境的好奇，才会做出就餐选择。再比如国内著名的江浙菜，餐厅内部的屏风以及座位布置，营造出江南水色水香的特色，消费者仿若置身于江南。
(二)创造被消费者认可的服务
如果选择进入餐厅就餐，服务就会决定消费者会不会二次消费。好的服务会给予消费者舒适的体验，是被服务不被忽视，也是自然如流水般的亲近，不刻意地关心消费者所能支付的消费金额，能够提供时间消失在不经意的感觉。海底捞火锅的口味是正宗的四川麻辣，与市场中其它品牌的火锅并没有多大的区别，但是海底捞火锅所提供的服务却更令人难忘，等餐的时候给消费者提供位置、瓜子水果，进店消费后先提供热毛巾，每一桌会有专门的服务人员。
(三)创造被消费者认可的企业
由于竞争的不断加剧，餐饮业已进入微利润时代。传统的餐饮行业只要具有一门手艺，做出的`食物美味可口就可以开一家餐饮店的观念已经不符合社会的要求，做出自身的品牌，才能被消费者认可。利用有形要素与无形要素的结合，令消费者感受到无形要素对于感官的刺激，才能达到一而再，再而三的消费。在合肥大街小巷随处可见或大或小的奶茶铺，但在步行街上的卡旺卡奶茶店前依旧经常排着长队，并不是说卡旺卡奶茶的口感有对么细腻，反而其品种并不繁多，价格也稍高出市场上其它家奶茶铺，就因为卡旺卡的服务生无论在多么忙碌的时刻都面带微笑，给予客人以问候，这种一致的标准树立了卡旺卡这一品牌。
三、有形展示策略
餐饮企业的有形展示策略，既有对有形服务的有形展示，也有对无形服务的有形展示，有形服务包括环境、装饰、菜品宣传等方面，无形服务主要是通过服务员自身展示。利用有形展示，将原本不易发现或无法感知的因素扩大化，传递自身服务特色，在消费者心中树立良好品牌形象。
(一)环境展示策略
餐厅所处的地理位置需要是闹市或者是临街，便利的交通是首要的条件之一。招牌可以借助周围其它显眼的建筑提高自身的关注度，有些巷弄里的餐厅没有合理的指路标识，即使是“酒香”也会担心“巷子深”。消费者一旦进入餐厅，面对的是干净、整洁的环境，才有可能进行下一步行动，如果这一点没有做到那只能立刻离开。环境是给予消费者的第一印象。
(二)装饰展示策略
餐厅的装饰需要围绕自身特色展开，火锅店可能会挂上红辣椒，西餐厅可能会有架钢琴，如果两者倒过来就会显得不伦不类。当然，并不是所有的餐厅都会有自己的特色，这时候给予消费者一种简单、干净、安全的视觉感受就显得极为重要了。装饰可能会影响到消费者在就餐时的选择，店家贴在餐厅墙壁上的菜品图片就是很好的展示策略。
(三)菜品宣传展示策略
除了在墙壁上贴上图片，菜单的制作也是一种展示。餐单中一页中包含的菜品如果过多，消费者在选择时就会出现困难;价格的排序如果按一定的顺序，消费者往往会选择一直往下找到最优惠的菜品;没有菜品的图片，消费者会对餐厅的菜的分量产生怀疑，图片过多会干扰消费者的选择。餐饮企业需要制作精致的餐单，体现自己的主打菜品，展示餐厅特色。现在很多餐厅实行无菜单模式，以每一天推出不同的固定菜品来吸引消费者，这是抓住了消费者的猎奇心理。
(四)无形服务展示策略
无形服务的展示是以人员为基础的，由于餐饮业的无形服务是人员为媒介才能展开的，因此无形服务一般包括:服务态度、服务技能、服务效率、服务方式、服务细节等。服务人员需要秉持“顾客即上帝”的看法，以一种积极的心态平等的对待每一位消费者。生活中的情绪不能带入工作中，面对消费者保持基本的微笑礼貌，以及正确的引导手势。对于有条件的餐饮企业，需要在服务员上岗之前进行岗前培训，懂得基本的商务礼仪。注意到消费者所需，为消费者多考虑一步，才能达到高效。有些餐厅推出各种不及时上餐免单的行动，实际上就是对服务人员效率的督促。以朋友的口吻进行对话，尊敬而不恭维。合理地满足消费者的考虑到或者没有考虑到的需求，对于重要客户，更要记住消费者的喜好和忌讳。有些餐厅在消费者就餐时用椅套罩住消费者的衣物、包，防止财物丢失，有些餐厅提供女士美甲服务和代驾联络服务，这种细节的行为提升了消费者对于餐饮企业的满意程度。
四、现有环境所造成的局限性
由于市场中现有餐饮企业鱼龙混杂，山寨跟风现象的法律约束性太低，企业及时是做出了自身特色，很容易就会被其它企业效仿学习，所以有形服务的展示很难一直存在同样的优势。无形服务的模仿相对困难，如果形成了自身特色，消费者的口碑就是最好的宣传。另外还有一点在餐饮行业存在很普遍的问题，开张时候的促销力度很大，产品和服务都很完美，一旦进入正常运行之后，很快就出现偷工减料的情况，服务不如之前做的用心。如果没有持续经营的行为，就不可能产生持续经营的结果。四、结论无论是有形服务还是无形服务，通过服务营销中的有形展示，如果被餐饮企业合理地运用起来，都能为企业自身品牌形象的建立提供帮助，更好地满足消费者需求，从而增加市场份额。当然，伴随着时代的发展，服务营销理论只能起协助的作用，企业的发展还是需要通过自身实践理论结合才能带来更好的效果。
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