一、 名词解释 (每题4分，共16分)

　　1、服务

　　服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

　　2、顾客满意

　　是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。

　　3、服务市场

　　是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。(1分)

　　4、服务包

　　服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。

　　二、填空题(每空2分，共20分)

　　1、服务营销组合7个要素是： 传统的产品 、 价格、 渠道、 促销 、人、有形展示、 服务过程 。

　　2、服务营销环境构成分为 宏观 服务环境、 微观 服务环境。

　　3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和 重新定位 。

　　4、服务产品的层次分为 核心利益 、基础产品、 期望价值 、附加价值、潜在价值五个层次。

　　三、判断题(每题4分，共20分)

　　1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。( × )

　　2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ )

　　3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× )

　　4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ )

　　5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×)