简答题：

　　一、游客把旅行途中所有困难和麻烦全部归咎于导游员时怎么办 ?

　　1、无论出现什么问题，无论责任在哪一方，导游员都必须全力以赴，及时、果断、合情合理地解决、处理

　　2、地陪、全陪要首先取得一致意见，适时向领队及团中有影响的人物实事求是地说明情况，求得谅解和理解

　　3、提出可行的补救措施和弥补方案

　　4、继续为客人提供热情周到的服务，力争以实际行动满足和感动客人。

　　二、因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办 ?

　　1、导游员应予以协助，但要问清是何物

　　2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字

　　3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和地址

　　4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章，之后应由旅行社保存，并通知委托人。

　　三、旅游者患一般疾病时，导游应怎样处理 ?

　　1、导游人员要劝其尽早去医院看病，并留在饭店内休息，如有需要，应陪同患者前往医院 就医

　　2、如果旅游者留在饭店休息，导游要前去询问身体状况并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务

　　3、向旅游者讲清看病费用自理

　　4、严禁导游擅自给患者用药。

　　四、旅游团中个别旅游者提出要求单独用餐时，导游应怎样处理 ?

　　1、要耐心解释，并告诉领队请其调解

　　2、如旅游者坚持，导游可协助与餐厅联系，但要告知餐费自理 9 综合服务费不退。

　　五、旅游团中个别住双人间的旅游者，提出要求住单间时，导游应怎样处理 ?

　　1、住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费臼理

　　2、同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间，导游应请领队调解或在内部调整 3、若调解、调配不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理 (一般是谁提出住单间谁付房费 ) 。