服务员礼仪培训资料

　　礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

1.行为规范四字诀

　　顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

　　微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

　　遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

　　仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

　　钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

　　关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

　　爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2.仪容仪表

　　2.1 服饰着装

　　2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

　　2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

　　2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;

　　2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

　　2.2 须发

　　2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;

　　2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;

　　2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

　　2.2.4 所在员工不允许剃光头。

　　2.3 个人卫生

　　2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　2.3.3 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。

　　2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3.行为举止

　　3.1 服务态度

　　3.1.1对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　3.1.2在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　3.1.3谦虚和悦接受客人的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹;

　　3.2.3 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　3.2.4 走路动作应轻，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃;

　　3.2.5 手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　3.2.6 尽量靠路右侧行走;

　　3.2.7 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　3.3 就坐

　　就坐时姿态要端正入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　3.4 其他行为

　　3.4.1 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

　　3.4.2 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　3.4.3 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　3.4.4 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物;

　　3.4.5 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允许口叼牙签到处走。

4.语言

　　4.1 问候语：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

　　4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.8 征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　4.9 请求语：请协助我们……、请您……好吗?

　　4.10 商量语：……您看这样好不好?

　　4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5.对来访人员

　　5.1 主动说："您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您吗?";"请您出示证件"(对施工/外来人员)。

　　5.2 确认来访人员后，说"请稍等，我帮你找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗?"

　　5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说："对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保安专用)。

　　5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫上级主管前来协助处理。

　　5.5 当来访人员故意捣乱，蛮横硬闯时，应先说："对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入，请配合我的工作;"当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近主管或同事，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　5.6 当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗?"

　　5.8 当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"