一、教学目的

　　1、学会电话礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。

　　2、 通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。

　　3、 通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。

　　二、教学过程

　　（一）激发兴趣，进入情景

　　１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）

　　在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。

　　〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”

　　２、学生互动：自由评论，积极回答。

　　３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？

　　４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。

　　﹙二﹚引入新课

　　打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。

　　引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚

　　１、教师提问几个问题，学生口头回答。

　　（１） 电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚

　　（２） 然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚

　　（３） 假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚

　　（４） 指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚

　　老师：如果出现以下情况，你该怎么办？

　　﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚

　　﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚

　　﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚

　　﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚