篇一：天猫商城运营计划书(清晰版)

　　天猫商城的运营大纲：

　　一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。

　　二、内部流程的规范化和优化。

　　三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。

　　网店首页和商品页面的设计，模块布置

　　（一）、店铺设计

　　时间：2周内

　　人员：美工，文案

　　工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：

　　1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

　　2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

　　3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。

　　内容：

　　1，当月主题活动

　　2，顾客体验活动

　　3，特惠产品活动

　　4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶

　　5．增加好评打分提醒。

　　6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。

　　7．增加官方帮派.

　　8．增加收藏店铺，放置在右侧。

　　9．增加顾客反馈。

　　10．增加公司简介。

　　11．增加服务承诺。

　　12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。

　　13．增加店铺品牌软文。（类似凡客）

　　14．支持信用卡支付。

　　15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。

　　16．增加购物流程，放置在首页底部。

　　17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。

　　18．分类页面的底部，放置买家必读。

　　19．登陆到各大搜索引擎。

　　（二）:商品页面

　　时间：4个星期内

　　人员：美工，文案

　　工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：

　　1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

　　2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

　　3．商家促销放在靠上位置。

　　4．放置收藏商品，收藏店铺。

　　5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

　　6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

　　7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。

　　8．放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。

　　9．放置链接到“服务承诺”。

　　10．宝贝上架时间设置为7天。

　　11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。

　　（三）: 客服问答标准化管理

　　时间：长期

　　人员：所有客服

　　工作：规范化客服对顾客的问题的回答。

　　内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行

　　归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

　　2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 （四）: 客户互动

　　时间：长期

　　人员：策划

　　工作：与客户保持良好的交流和互动。

　　内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。

　　2．提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。

　　3．超级买家秀的评选。每月一次。

　　（五）:推广营销

　　时间：长期

　　人员：全部

　　工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

　　一．软文。

　　要求：

　　1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接

　　2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

　　3．也要提出意见和批评，更显得真实。

　　推广渠道：

　　1。相关论坛，天猫社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。

　　2．HTML的SEO优化页面的主题内。

　　3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。

　　4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。

　　二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。要求：

　　1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。

　　2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。

　　3．交换高PR值的网站做友情链接。

　　三．天猫客

　　要求：

　　1、设置商品选择当季热销商品。

　　2．选择图片漂亮，清晰的。

　　3．选择有比较高销售记录的商品。

　　4．尽量设置比较高的佣金比例。

　　四．天猫直通车

　　要求：

　　五．1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。

　　2．设置投放地区 上海 和最高上限 30元每天。

　　3．选择图片漂亮，清晰的。

　　六．超级卖霸

　　要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。

　　七．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。

　　八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。

　　（六）、 信誉倍增管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。

　　举例：1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费

　　2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。

　　3．第2件半价（等于打75折）

　　（ 七）: 好评打分提醒

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。

　　要求：

　　1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。

　　2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。

　　如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。

　　如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。

　　例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程

　　3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。

　　4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。

　　如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到

　　4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。

　　如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到

　　4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。

　　注：奖罚可以根据实际情况而定。

　　（八）: 会员管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　工作：已购买产品的顾客的针对性营销。

　　内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。

　　2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。

　　3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。

　　（九）: 商品排序管理

　　时间：长期

　　人员：一个客服

　　特点：针对标准化产品。

　　内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。

　　2．利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。