【一】文明旅游工作情况汇报2016

　　尊敬的侯振刚组长,督查调研组各位领导：

　　值此全国上下认真学习贯彻党的十八届六中全会精神之际，中央文明办和国家旅游局组成文明旅游工作督查调研组莅临云南督查指导工作，是对我们的极大鼓励和支持。受省委宣传部副部长、省文明办主任鲁永明同志的委托，我代表省文明旅游联席会议成员单位向督查组作汇报。

　　近几年来，云南省认真学习贯彻习近平总书记关于文明旅游工作的重要批示，把文明旅游作为推进旅游强省的“灵魂”工程，按照刘奇葆同志及黄坤明同志的有关讲话精神和中央文明办、国家旅游局等部门的部署，结合云南实际，充分发挥省际联席会议的作用，统一研究、统一部署、统一实施，相关成员单位各司其职、相互配合，共同抓好文明旅游各项任务的落实，有效推进了全省公民旅游文明素质的提升工作，营造了文明、健康、有序的旅游，提升了“美丽云南”的形象。

　　一、主要工作情况

　　我们结合旅游资源丰富，区位优势明显，风景名胜多、中外游客多、跨境旅游多等特点，做到“四个突出、一个延伸”，不断提升文明旅游工作的成效。

　　(一)突出抓好出境游客的教育引导

　　我们围绕“四环节”、把好“六关”的要求，突出抓好出境游客的教育引导工作。一是加强行业管理和培训。省旅发委将“文明旅游”作为导游、领队年检培训的一项重要内容，将文明旅游作为各地导游年审合格的重要指标。在全省导游、领队年检培训中，专门安排文明旅游授课内容。今年以来，全省旅游系统共对770名领队进行年检培训，年审合格764人，合格率99.22%，对不合格的6人作了相应处理;对14486名导游进行年检培训(导游总人数29317人)，年审合格14343人，合格率99.01%，对不合格的143人作了相应处理。教育部门全面推进“文明旅游进校园”，强化了大中小学生的文明行为规范。二是落实签约组团环节双重教育制度，把好出境团队组团关。今年前10个月，全省70家出境旅行社共组团1939个，组团出境人数39872人次。对这些出境团队和人员，旅行社按要求将《中国公民国内旅游文明公约》和《中国公民出国(境)旅游文明行为指南》作为签约附录内容，发放《行前说明》，向游客讲明遵规守纪、文明旅游的要求，增强游客文明旅游的意识。省外办、省台办把宣传引导文明出境纳入行前培训内容，开展商务礼仪、外事礼仪等培训，使他们熟知所到国或地区风俗习惯，遵守社会公德基本要求，自觉做到文明出境、文明出访。今年以来，分别对公务出境的1353个团组、公务出境的4587人次进行文明出境的培训(其中，党政干部占总人数的17%、国企人员占33%、事业单位人员占50%)。商务厅完善外派劳务人员出境前培训制度，分级分类做好对外劳务人员的文明素质培训，重点增加了爱国主义、遵纪守法、社会公德、职业道德等文明培训内容。近三年来，我省累计派出各类劳务人员23954人，主要派往大湄公河次区域国家和日本、新加坡，外派劳务市场共涉及36个国家。目前没有出现不文明的过激行为。三是落实办证通关环节的教育引导制度，把好护照关、出境关。今年以来，全省公安出入境管理部门为公民办理护照和港澳台通行证2576765本，利用直接面对出入境人员的优势，普遍开展了文明旅游教育引导工作。公安机关出入境管理部门在证件受理大厅、12个国家级口岸和8个省级口岸边防检查大厅醒目位置，张贴文明旅游宣传海报，在大厅摆放出国(境)行前提醒展板，提醒公民提升出境旅游文明意识和文明素质。四是落实交通运输环节文明旅游宣传要求，把好交通关。交通、民航、铁路等部门在机场、车站、码头利用电视、显示屏、宣传栏等载体，在旅游集散地持续循环刊播“讲文明、树新风”公益广告、文明旅游《公约》、《指南》及文明旅游“十大提醒语”，组织文明旅游志愿者向游客发放文明旅游宣传册、小折页，开展文明引导活动。五是落实行程环节领队一岗双责制度，把好落地关、行程关。省旅发委督促旅行社建立领队和导游文明教育引导责任制，落实业务工作和文明督导一岗双责。领队和导游在行程中积极宣传倡导文明旅游理念及文明用语，引导游客自觉遵守旅游目的地法律法规、社会公德和风俗习惯，全程做好文明引导和文明礼仪宣传工作，及时提醒游客，劝阻不文明行为。

　　(二)突出抓好重要时间节点活动

　　在春节、“五一”、“十一”等重要时间节点，省文明办都要提前召集相关部门，针对可能出现的不文明问题进行研究，做出部署和安排，共同组织开展文明旅游宣传引导活动。今年5月19日，云南省旅游发展委员会、云南省文明办共同在大理古城南门举行“为中国加分”文明旅游公益活动暨2016年云南省文明游客征集活动启动仪式。400余名文明旅游志愿者现场向游客介绍“为中国加分”活动相关内容，并发放文明旅游宣传资料3万余份，引导大家争做文明游客。同时，丽江市、普洱市、腾冲市等地也举行了相应活动。全国近百家媒体对活动进行了宣传报道，展示云南文明旅游的正能量。根据国家旅游局、中央文明办的通知要求，云南省旅游发展委员会，云南省文明办结合云南实际启动“弘扬长征精神?传承红色记忆”纪念红军长征胜利80周年红色旅游系列活动，收到了很好的效果。

　　(三)突出文明旅游专项检查

　　一是省际联席会组织开展重点督查。2015年9月下旬，省文明办牵头，联席会成员单位组成五个督查组，分赴昆明、大理、丽江、迪庆和西双版纳五个州市，对各地开展文明旅游工作进行督查，督促各地建立规范化、常态化的工作机制，加强旅游行业管理，加大文明旅游宣传力度。二是在重点时段开展专项检查。五一、中秋、国庆、春节前和春节期间，在全省范围内集中开展了文明旅游专项检查和宣传引导工作。主要检查了旅行社对领队、导游人员的审核培训情况，旅行社的行前说明会，领队、导游人员履职情况以及宾馆饭店、旅游景区(点)的文明旅游宣传督导工作。三是成立旅游警察，加强旅游执法力度。省公安厅按照省委省政府的安排部署，分别在昆明、大理、丽江、版纳、迪庆5个州市公安局成立旅游警察支队，在腾冲、瑞丽2个县市公安局成立旅游警察大队。目前已接处涉旅群众报警6990起，调解涉旅纠纷2229起，查处涉旅治安行政案件252件、处罚违法人员313人，查破涉旅刑事案件239起，采取刑事强制措施110人。四是媒体开展实时监督，加大曝光力度。充分发挥新闻舆论的监督作用，对旅游中的不文明行为进行曝光。国庆长假期间，云南广播电视台、云南日报、春城晚报、云南网等多家媒体同时派出多组记者，通过街头随机采访、暗访等形式，选择有警示意义的不文明行为进行适当曝光，对旅游不文明行为施加压力，在节目中适当配发评论，以记者手记、本台短评等形式，有效教育引导观众文明出游。

　　(四)突出文明旅游信息采集报送

　　根据《国家旅游局办公室关于印发<游客不文明行为记录管理暂行办法>的通知》,我省立即下发通知到各州、市旅游局(委)，安排做好信息采集工作。到今年10月，全省共有2人不文明行为记录信息报送到国家旅游局信息库备案。今年还进一步修订完善《游客不文明行为记录管理暂行办法》，细化工作流程和处理办法，进一步提高舆论效果;推动旅游、民航、铁路等相关部门加强对旅游不文明事件的调查处理，对纳入“不文明行为记录”的行为人采取限制、惩戒措施。

　　(五)把云南文明旅游的形象宣传延伸到南亚东南亚

　　我们针对云南相邻国家多、是连接南亚、东南亚大通道等实际，一手抓好国内文明旅游的宣传教育，一手抓 好在国外文明旅游的宣传，把云南文明旅游的形象宣传延伸 到南亚、东南亚。

　　一方面，我们认真开展国内文明旅游宣传，引导公民文明旅游。全省27家主要媒体广泛开设“文明旅游”专题专栏，刊播系列评论，宣传文明旅游的理念和文明出游的习惯。云南广播电视传媒通过推出文明出行访谈节目《百姓社会》、公益广告、宣传片等形式做好文明旅游宣传，不仅覆盖广播、电视媒体，还通过七彩公交、机场频道、网络广播电视台扩大覆盖面，起到了非常好的宣传效果。今年“十一”期间，《云南日报》策划了大理、丽江、腾冲、德宏等旅游热点地区的现场新闻报道，《文明出游愉悦度假》、《踏青，请把文明留下》、《文明出游 应成习惯》的专题报道，鞭笞不文明行为、听取百姓呼声，较好地引导了社会舆论，受到广泛好评。云南网在首页要闻区开辟“美丽云南 文明旅游”专栏，对文明旅游相关稿件进行重点推送，推出“彩云网评”，打造“我在云南过春节”、“全国网络媒体云南行”等品牌活动，加大了文明旅游宣传力度。“我在云南过春节”已连续举办了3年，将文明旅游与云南旅游、文化资源的推介有机结合，拉近了全国网民与云南的距离，增进了网民对云南发展的深度认同。大力宣传文明旅游先进典型，传播文明旅游正能量。全省旅游行业通过寻找“最美导游”、“最美领队”、“最美游客”和推荐旅游行业文明旅游先进单位典型事迹等活动，向国家旅游局推荐了5个文明旅游先进企业，评选了一批最美人物，传播了文明旅游正能量，营造了风清气正的文明旅游氛围。

　　另一方面，我们加强境外宣传延伸。云南卫视加大了“走出去”步伐，与老挝、柬埔寨合资成立数字电视公司，云南卫视已在老挝落地，万象等地可以收看云南卫视节目，感受中国文化、倾听中国声音、分享中国故事。今年6月，云报集团创办了我省首份英文报纸——云南旅游文化时报。目前，云南网及云报集团全媒体集群实现了文明旅游宣传传播资源的全域整合，覆盖了英、缅、泰、老、柬等多语种，加强在8个国家、用5种语言、13份《中国?云南》新闻专刊的采编工作，讲述云南文明旅游的鲜活故事，展现“文明中国”的美好形象。

　　二、存在问题

　　开展文明旅游工作三年多来，在有关部门的共同努力下，我省的文明旅游工作取得了明显进展，但存在问题也较为突出，主要有以下几个方面。

　　一是思想上还不够重视。一些地方一些部门还没有把开展文明旅游提高到事关国家形象、事关国家软实力、事关公民切身利益的高度来认识，对不文明行为思想上狠不起来、态度上硬不起来，认为这项工作是别人的事，和自己这个部门关系不大，出了问题才重视、不出问题不重视。特别是一些基层部门对这项工作缺乏了解，工作推动更不够。

　　二是工作机制上不够完善。一些地方和部门满足于转发文件，不及时组织有关部门结合实际研究制定落实措施，没有建立规范化、常态化的工作机制，工作中统筹资源整合力度不够，推动文明旅游工作的合力尚未形成，导致工作措施难以有效落实到基层一线。

　　三是基础上不够扎实。一些地方旅游相关行业在队伍建设、人员培训、服务流程、文明规范等方面管理缺位，不少出入境口岸、办证大厅、车站等重点场所工作人员对文明旅游不了解、宣传引导措施还不到位。

　　四是旅游从业人员职业道德水准和旅游服务水平有待提高。一方面部分旅游从业人员服务意识不强、服务水平不高。另一方面在激烈的市场竞争环境下，少部分旅游从业人员完全以个人利益为出发点，在团队行程中，导游变导购，误导、诱导、辱骂游客、恐吓游客消费甚至与游客大打出手的行为时有发生，严重损害了旅游行业文明形象。

　　五是对违法企业和从业人员惩罚力度不够。近年来，我省多次发生游客和旅游从业者关于消费不合理现象带来的纠纷，旅游主管部门也及时进行了处罚。但是，低团费组团、导游胁迫游客购物的现象依然存在，这些现象说明旅游主管部门还有待加强行业管理和培训教育，加大打击和惩罚力度，从严治理旅游市场乱象，让旅游企业和旅游从业人员不敢违法违规、不能违法违规、不愿违法违规。

　　三、下一步工作考虑

　　(一)深化认识，坚持不懈、深入持久地抓好文明旅游工作。要深入学习、认真领会习近平总书记的批示精神，进一步深化对文明旅游工作的认识，树立长期抓、抓长期，平常抓、抓平常的思想，按照央文明办、国家旅游局等部门的部署和要求，深入推进文明旅游工作。要进一步发挥省提升公民旅游文明素质联席会的作用，每年召开2次以上联席会议，总结经验，查找不足，安排下一步的文明旅游工作。

　　(二)坚持不懈地抓好文明出行的宣传教育工作。要坚持不懈做好四个环节、把好“六关”的工作，有序推进文明旅游重点工作的落实。同时，要充分发挥各级各类传统媒体和新兴媒体的作用，加大宣传普及力度，营造更加浓厚的文明旅游氛围。

　　(三)继续加大旅游市场整治力度。对低团费和零团费倾销、威胁和强迫顾客购物等违法违规经营的旅游企业和旅游从业人员给予严厉打击。同时将文明旅游的相关要求落实到旅行社等相关要素行业、企业旅游从业人员及广大游客中。积极倡导旅游企业和旅游从业人员践行旅游行业“游客为本、服务至诚”核心价值观，严格履行经营承诺，做到真诚相待、经营公道，努力为游客提供优质服务。对游客严格实行《游客不文明行为记录管理暂行办法》，积极营造健康、文明的旅游社会氛围。

　　(四)深化文明景区创建工作。一是注重改善景区硬件环境，完善各类配套设施，以良好景区环境促进人的文明行为。二是加强对景区人员的文明礼仪和职业道德教育，优化管理、文明服务，以自身文明带动游客文明。三是建立景区文明督导制度，设立志愿服务监督岗，及时发现、制止不文明旅游行为。四是加强景区文明旅游宣传，增设文明旅游提示牌，展示文明旅游公益广告，营造浓厚的文明旅游氛围。五是进一步加强节假日文明旅游工作，真正把节假日过成文明、有序、安全的节日。