医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。近年来，医患关系越来越突出，究竟是什么原因导致这一问题的产生呢?
 

　　1. 买一本病历，三次受挫

　　去年我腰痛难忍，好在单位离某三甲医院近，于是趁着午休时间去看。考虑到下午还要上班，我只带了证件、公交卡、银行卡和少量现金。

　　取完号后准备候诊时，我发现一个问题：忘带病历本了。去挂号处重新排队，排到后工作人员斜斜一指，让我去自动售本机那里买。跑到自动售本机，发现只收一元硬币，而我完全没有。售本机下还有一行提示：如需换硬币，可右转去建档处。

　　此时是中午12点半左右，我刚刚来到建档处敲敲窗口，神奇的一幕出现了，就在那一刹那，建档处的窗帘突然刷地一下拉了下来。再敲几次，里面传来幽幽的声音：午休呢，半小时后再来。

　　我又尝试去“微笑导医台”换钱，被华丽丽地鄙视了：我们这儿没钱，到别处去。最后，我从一位正掏出钱包挂号的病人那里换到了一块钱，买到了病历本。在窗口碰了三次钉子后，你们说，我对这家医院的印象能好吗?如果在医生那里再碰到什么冷脸(并没有，这家医院的医生护士比窗口部门工作人员态度好百倍)，或者医疗中出现纠纷，我会不会也把所有账算到医生身上?用自动售本机卖病历本，或许是个不错的尝试，可以减轻挂号处的工作量，但如果在这个小小的问题上，院方也将本意是便民的服务做得极其不便，并且将各种不便转嫁到病人头上，这算是什么管理思维?

　　很多时候，病人和家属觉得在医院里处处不便，这不是医生的错，而是与医院的行政管理、建筑设计和基础设施息息相关。

　　我还有一次郁闷的经历：跑步跑猛了点，脚踝严重扭伤了，一个人去医院看病。这是我第一次感觉到身为残障人士看病是多么不便。骨科在五楼，X光室在地下一楼，挂号划价在这一侧，取药在另一侧，可是走廊两侧没有扶手，洗手间没有残障设施，只能在医院一瘸一拐。事后我在想，医院在改善体验方面可以做多少改进工作?除了像我这样的外伤病人，还有大量不良于行、身体孱弱的老人家，其中不乏无人陪伴的单身老人，为了确保这类病人的安全，院方原本可以在走廊加装扶手，可以以租或借的方式提供轮椅，可以设置无障碍厕所，并加装呼叫铃，以便在发生紧急状况时可以呼救，可以将骨科这类外伤科室在地理位置上离影像检查科室更近一点……然而什么都没有。

　　我曾前往新加坡北部的邱德拔医院采访，这家公立医院的理念是“hassle free”，即“零麻烦”，医院从建筑设计到管理思维，都以减少病人的困扰和不便为宗旨，比方说可以实时在网上查看每个科室病人的轮候人数，比如有免费巴士穿梭于周边公屋，比如每间诊室上的数字都写得超大，方便年长者识别，比如住院部每个病区主色调颜色不同，以免老人走失。

　　邱德拔医院走廊有扶手，诊室门上的字号很大，而且颜色各不相同，这都是帮助病人的实际举措。图片来源：网络

　　由于这家医院所处区域老龄人口集中，糖尿病发作比例较高，在确立了糖尿病专科中心这一重点学科之后，医院管理者又进一步围绕糖尿病相关的健康问题，包括相关的眼科、足专科与护理、康复医学、老年医学科业务……而且最让病人和医疗工作者感到舒心的是，糖尿病专科诊室与老年病科、眼科诊室共处同一楼层，比邻而立，不需要四处奔波。

　　两相对照，我的结论是：新加坡的公立医院是医院，而中国的公立医院是衙门。大量中国公立医院的'管理者并非专业医生出身，既不了解病人的需求，也不在乎病人的体验——甚至也不在乎普通医护工作者的需求，病人在求医看病过程中步履维艰，这在很大程度上激化了患者对医生的不满。

　　2. 医生为什么这么累?

　　还是亲身经历。两年前，女儿夜里突然捂着耳朵哭闹不止。我初步判断是感冒引起耳道发炎，因为孩子哭得太惊天动地，担心有耳膜穿孔，所以凌晨两点抱着孩子看急诊。

　　去了某儿童医院后，发现这里简直比白天还热闹。到处是啼哭的孩子和疲惫的家长。我们的就诊很顺利，因为夜间看耳鼻喉科的病儿很少，不过医生的态度让人有点不舒服。这位医生在看诊过程中只问了一句“怎么不好?”检查后说了一声“中耳炎”，再无他话。女儿见面时对她问好，临走时说了声“谢谢阿姨”，也没有得到一句话或者一个微笑。

　　医生开的药很管用，几毛钱的滴耳液滴了三天后孩子就痊愈了。我一度对医生当时的态度不太满意，但很快我就释怀了，我还记得当天接诊时她的脸色：那是一张长期熬夜、睡眠不足的脸。如果把她当成我的亲人、我的朋友，我会心疼，会劝她好好休息几天甚至辞职。

　　中国的医患比例已经失衡，而且随着医护人员大量流失，医患比还将进一步恶化。据卫生部2011年统计公报，全国执业(助理)医师246.6万人，每千人口执业(含助理)医师1.82人。在世界卫生组织统计的193个国家中，中国的每千人口执业医生数排名80位。

　　中国的医生，尤其是大量三级以上医院的医生，每天面对的是庞大的病人数量，需要在门诊、住院、科研、行政等多重任务间奔波。有统计称，在中国，病历书写超过60%的时间;在美国，病历书写时间不超过25%，大量行政事务由医生助理完成。

　　病人看到挂号的长龙固然会烦躁不已，而医生看到这一幕，简直是欲哭无泪。

　　病人和家属(比如我)责怪医生不苟言笑，或许不知道这位医生已经连续工作了24甚至36个小时;病人责怪医生出门诊迟到，或许不知道这位医生刚刚做完一台大手术;病人责怪医生5分钟就将自己匆匆打发掉，或许不知道这位医生一上午要看50个病人，连上厕所的时间都没有。我曾在产检时亲眼看过，妇产医院一位50几岁的主任，一上午看了50个孕妇，一直看到12点多，匆匆吃了三个护士捎来的包子，接着看下午的孕妇。这样的工作强度，我们职场人士也许偶尔有之，可谁能年复一年、日复一日地坚持?又有多少人知道医生的加班费、夜班费极其微薄，甚至在今年两会，全国政协主席俞正声在看望卫生医药界代表时还需要强调，“医生加班一定要给予加班费”。

　　换位思考，或许有助于病人加深对医生的理解。我的一位儿科医生朋友跟我说过：当家长深夜抱着孩子来看急诊时，一看前头排着一两百位，肯定会焦虑会烦躁，甚至对医生和医院横加指责;可是换位想一想呢?夜里值班的医生一看到排着一两百个病人，而医生就那么两个，看一夜也看不完，他们不光是焦虑，简直想找个没人的地方哭一场。