三、以“弟子规”为行为准则（原则）构建服务外包职业素养课程体系。

　　现代服务业人才培养的目标应该是英才。现代服务业需要的不是按部就班的机器人，而是头脑灵活、富有主动精神和创造力的服务者。现代服务外包职业教育是面向服务外包工作岗位的教育，课程的培养目标不是使学生成为单纯的匠人，而是一批有着完整人格和活跃心灵的职业人。为达到这个目标，仅仅学习好专业知识是不够的，我们把“做人”放在“做事”之上，强调对学生进行综合人文素养的教育。所谓职业人，首先必须是一个“人”；而人的灵魂深处情操的陶冶对于他的行为处事必然有着潜移默化的影响。

　　“弟子规”与现代服务外包的对接一般体现在三个维度上：精神维度；行为准则维度；行为规范维度。弟子规课程不纯粹是人文教育，也不纯粹是商务礼仪实训和行为规范教育，这门课程所聚焦的是思想意识和行为规范之间的中间介质——行为准则（原则）。“90后”学生总体上呈现出更加“自我”、“自私”、难以沟通的心理特征，心理因素是他们成长为合格的服务外包人才的主要难题。我们提倡对学生的思想熏陶，引导学生经得起未来职业生涯中的挫折和风浪，即使失败，也依然具备反思和调适的能力。

　　现代服务外包体系的哲学基础是“走进他人”，如何关心他人，如何理解别人，最后上升到如何跟客户沟通，更好的服务客户即是服务外包行业理念的核心。理解人是弟子规教育的一个传统，当代的职业素养教育的发展已开始走向理解“人”这一层面，这与现代服务外包对人的教育方式非常吻合，比如服务外包企业培训员工用到的“学会关心——移情训练方案”等，其实质就是设身处地地替别人着想，能够具备同理心，从而更好地掌握顾客需求，然后开展有效沟通。

　　那么，儒家弟子规思想在现代新型服务外包业构建“学生人”到“职业人”职业素养培训中可以起到什么样的积极作用呢？“孔子素以道德教育著称于世，他的成功之道正是发现并加强了德育的‘基础教育’，而德育的‘基础’，就是他所谓的务本”。［3］“君子务本，本立而道生”（《论语·学而》）。这里的“本”就是做人的根本，“务本”就是要学会做人，学会作一个有仁爱之心，“泛爱众”，能“博施于民而能济众”，即能为人民大众谋福利的人。实施德育的过程就是塑造和完善人的人格的过程。

　　弟子规关于素质教育的最高目标是要培养具有最大的仁爱之心，能“泛爱众”和“博施于民而能济众”，即能为人民大众谋福利的人，这就是具有最理想、最完善人格的人。但是这样的崇高目标不是一蹴而就的，必须有适当的培养途径和方法才能逐渐完善人格的塑造，达到最终的目标。“由近及远，推己及人”就是达到这一目标的最好方法。其具体实施步骤则是：孝、悌、忠、信，这就是弟子规想实践的步骤。即先从自己最亲近的人开始培养仁爱之心，然后向深度、广度两个维度逐步扩展。深度扩展是指，在对父母尽孝的基础上，进一步上推则要求对长辈、对上级领导都要尊重和敬爱；对国家则要尽“忠”，这就意味着要有志愿者精神，要主动关心别人，而不能沉浸在“小我”。向下推则要求对子女要“慈”（父慈才能子孝），对下级也要像对子女一样关怀、爱护、帮助。广度扩展是指，在对兄弟友爱（“悌”）的基础上，进一步向左右推即对平辈也要讲友爱，对朋友要态度真诚讲求信用。这就是“由近及远”逐步做到孝、悌、忠、信的要求（也就是不同层次的“践仁”要求）。当这几步都已做到，再进一步要求“将心比心”“推己及人”的道德修养（即关于“己所不欲，勿施与人”和“己欲立而立人，己欲达而达人”的忠恕之道的修养），这样，就不难在上述基础上把仁爱之心进一步扩展到全社会，达到“泛爱众”的要求。

　　现代服务外包人力资源对人的教育和关心实质也是这样的深度和广度模式，从深度上讲，从见面第一印象到对客户表示热情、尊重和关注，要具备良好的服务意识和敬业精神，帮助客户解决问题，要有良好的沟通能力，迅速响应客户的需求，始终以客户为中心，要有较强的情绪控制能力和心理抗压能力，最后到持续提供优质服务；从广度来说，从设身处地地为客户着想，必须有同理心，“将心比心”、“己所不欲，勿施于人”，到最终提供个性化的服务，要有感恩的心，始终能够把关心他人作为一种终极价值。

　　《“弟子规”与服务外包职业素养》课程的开发和实践，在解决了对学生服务外包职业素养的行为准则（原则）培养后，还不能完全做到提高学生的服务外包职业素养，因为素养的提高必须落到行为规范维度，弟子规强调的“做人”目标还要通过学生的实践行为实施，为此，在课程外，我们还开发了系统的落实学生行为规范维度、实践学生行为规范的延伸课程：《服务外包流程沟通规范》和《服务外包情绪控制与压力缓解》，基于此，一个宏观的服务外包职业素养课程体系的建立，才能缓解目前急缺的高素质的服务外包人才培养难题。

　　总之，现代服务外包企业强调人文素养和职业素养并重，而人才的培养应以思维方式的转变为前提。目前，服务外包产业转型过程中正面临着“90后”的用工潮，这些大学生身上普遍存在着冷漠、自私、封闭、急功近利的特质，要改变这些特质，将之塑造为具有奉献精神与服务意识的综合职业人才，塑造成能适应各种变化的工作环境的新职业人，仅仅靠岗位教育是不够的，还有赖于在思维习惯和行为方式方面的训练。人的教育，对人的理解，从儒学传统到现代服务外包行业，是一脉相承的。在现代服务外包人才素养意识形态框架中，深入挖掘儒家传统中的人文思想，进行人的心性塑造，是一个基本的主线。在此基础上，开发真正实用的课程实训模块，提高大学生的职业素养，才能在理论和实践的双重意义上实现传统和现代的真正对接。

参考文献：

　　［1］方克立.展望儒学的未来前景必须重视的两个问题［J］.天津社会科学，1991，1.

　　［2］甘阳.古今中西之争［M］.三联书店，2006年：133-134.

　　［3］郭齐家.儒家的教育思想传统与未来教育［J］.山西师大学报（社会科学版），1999，4.