经理年度总结

时间:2021-08-31

有关经理年度总结四篇

  总结是指社会团体、企业单位和个人对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析,得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它可以帮助我们有寻找学习和工作中的规律,为此要我们写一份总结。总结怎么写才是正确的呢?以下是小编帮大家整理的经理年度总结4篇,仅供参考,大家一起来看看吧。

经理年度总结 篇1

  一、20xx年工作回顾

  去年,为了完成年初确定的任务指标,我们全体员工发扬爱岗敬业、团结奉献的钻石时代精神,恪尽职守、默默奉献、奋力拼搏,敢为人先,取得了较为理想的业绩,各项工作都再上一个新台阶:

  第一、特色管理求发展

  1、餐饮特色化。两店餐饮去年任务完成较好,尤其是郁金香中餐厅,业绩骄人,得益于两个方面,一是餐饮趋于市场化。随着社会发展,人们的消费水平与观念发生改变,百姓宴请逐步形成气候、年夜饭散客档次也一再提高,两店都形成了各自的优势与固定客源。二是管理趋于精细化。钻石时代凭借亲情化的服务、地道实惠的本地菜系;郁金香特色化的经营方式、中高档次宴请的准确定位吸引着八方宾客,营业额逐年攀升。

  中餐广式宵夜是运城市唯一一家正宗宵夜,我们巧妙的将广式宵夜与本地风味完美结合,利用较为超前的硬件与细致周到的服务拉动了人气,引领了餐饮新潮流;钻石餐饮部利用地理优势,准确定位,酒席宴请标准化、流程化,品牌逐步树立,客源稳中有升。各项举措,提高了钻石时代和郁金香的知名度,取得了社会效益和经济效益双丰收。

  2、客房个性化。我一直强调服务精细无止境,工作要做有心人,客房在这方面意识较强,注重细节服务,自制天气预报、电视开机提示、睡前问候等温馨提示卡,方便了客人的生活起居和出行,受到了客人的高度评价。我们要时刻站在客人角度思考问题,有针对性的为客人提供满意加惊喜的服务。

  第二、硬件升级增效益

  20xx年,根据公司实际情况与市场需求,公司投资100多万改造了2个大会议室、西餐厅改造大型宴会厅、燃煤锅炉改天然气锅炉、地沟暖气管道更换、消防设施重新整修等,设备设施的完善,以硬件升级来满足客户需求,提升经济效益。

  第三、制度改革添活力

  全员参与绩效管理,尝试绩效考核,业务销售比例提成,这些举措充分证明,收效显著,所有员工的销售意识增强,尽管在实施中遇到了很多困难,但大家都能顾全大局,克服重重困难,保证了制度的有效实施;质检小组成立后,监督机制充分发挥了作用。酒店规章制度进一步健全和完善,各项考核指标也逐步明确化、细致化,随着内部管理,调整步伐不断加快,酒店控制力、协调能力明显增强。

  第四、文化生活聚人心

  公司坚持举行的技能比武大赛获得圆满成功,两店前厅、客房、餐厅、后勤、后厨全部参与,使我们的服务技能从简单的机械操作过渡到用心、用情来演绎服务全过程,充分展示了我们酒店员工高超的技能和精湛的技艺;竞聘上岗、元旦酒会、中秋晚会的成功举办,都为丰富员工生活、加强团队凝聚力和企业文化建设打下坚实基础。

  当新的一年来临,历史又翻开了崭新的一页,我们又站在了新的起点,开始新的征程,明天,我们还要面临更加残酷的市场竟争,迎接各种困难和挑战。在前进的道路上,我们钻石时代人永不言败,成功,就在明天!

  二、当前形势和现存问题

  去年,金融危机余波震荡,经济市场动荡不安,国家政策调整下达“禁酒令”;新康、米兰、爱家等星级和连锁酒店入驻运城,快捷连锁和商务酒店纷纷开张,使原本饱和的运城酒店市场竞争更加激烈;我们内部经营成本逐年攀升,水、电、煤的价格大幅上涨……各种变数交织在一起,使旅游行业受到前所未有的冲击。我公司20xx年度营业收入实现===万元,比计划的==万元少完成了3万元,少完成4.38%,比20xx年度减少===万,减少1.79%。我们在工作中还存在几个方面有待加强和改进:

  1、营销意识淡薄,工作缺乏前瞻

  首先是营销团队缺少协作务实精神,各自为战,一盘散沙,自扫门前雪,对部门其他的事情不闻不问,爱理不理,使工作难以开展。营销人员不能深入一线,发扬吃苦精神,关注顾客动态,及时反馈信息;其次,营销意识淡薄,市场分析不明确、合约履行不完善、营销政策不到位,信息渠道不畅通,多次让其他同行抢了先机,占了客源。老客源流失,新客源难以为继,人气指数下降,循环往复的恶性循环,导致经济效益直接受损。

  2、部分设施陈旧,难以满足客户

  酒店行业的特殊性决定了硬件环境必须紧跟市场。20xx年,+++凭借较好的硬件资源和管理服务,发展态势良好;而===由于经营时间长,硬件过时陈旧,造成服务质量下降,吸引不了客人,老客户逐渐流失。摆在我们面前的路只有一条——就是下定决心重新装修,以崭新的姿态顺应潮流,迎接20xx年。

  3、管理工作被动,缺乏创新意识

  经过长期发展,管理流程基本顺畅,执行力与团队凝聚力都是郁金香学习的榜样,但长期的积淀,形成了一些格式化、程序化的东西,老三板太多,阻碍企业发展,导致业绩下滑。当务之急是输入新鲜血液,管理上也要突破固有思维,不能一直按老套数出牌,包括对员工的管理,特殊情况要特殊对待,注重亲情化教育与引导。近期就发生过两起打架事件,酿成了严重的后果,影响极其恶劣,教训也很深刻,从侧面反映出一个问题,日常监督与管理机制滞后,员工整体素质亟待提高。在今后的管理上,人事部门招聘要严格把关,把好人员入口外调关,对于年龄小、资历浅的要慎重对待,按程序录用,逐步按照国家要求以相关的职业资格证录用和使用。过去是特殊工种要求这样做,现在几乎所有的岗位都要求这样,服务员、厨师、保安等都要经过相关的正规培训,拿到相应的资格证书才能上岗。部门也要加强员工管理,严格组织纪律性,尤其是后厨管理,菜品质量要把关,其他的卫生、纪律也要紧抓不放,后厨本身就是危险地带,员工操作上一定要严格按照规程来,为自己的安全负责任。

  部分管理人员普遍存在一定惰性,思路不灵活,创新无活力,大多是凭经验办事,小到一件装饰品的摆设,大到酒店整体环境氛围的营造,我们管理人员都没有去认真思考如何做才更完美,如何做才对酒店有利。现在市场竞争日益激烈,一本皇历念到底的方法是行不通了,我们必须从目前市场竞争的现状和未来着眼,进一步增强生存危机感,加强市场竞争意识,努力在环境布置、服务质量上多下功夫、多动脑筋,这样,我们的事业才能不断向前发展。

  4、节约意识不强,成本居高不下

  20xx年,政府为了应对金融危机,迅速拉动市场,物价也随之上涨,造成各种原材料、辅料的价格上扬,经营成本上涨;水电油气价格大幅提高、工程上的重复改造,水费每方由原来的3元上升到5.5元,增长幅度近一倍,电价、气价、油价也有大幅度的攀升,几项费用全年支出总共超过300万,加重了企业负担,使公司背上沉重的包袱。新的一年,全体员工必须强化节约意识,杜绝长明灯、长流水现象,多方式、多途径节约一次性用品,多渠道、全方位节约费用。对长明灯、长流水和有意浪费的行为按照制度要严厉处罚。工程部要做好节流堵漏工作,通过采取技术改造、选择替代产品、合理调配使用时间,最大化的降低运营成本;堵漏就是要做好维护计划,防患于未然,按时间、按季节做好维护保养工作,同时要分秒必争的做好抢修维修工作,杜绝跑冒滴漏,切实达到节支增效的目的。

  三、20xx年工作安排

  随着金融危机基本缓解,预计20xx年经济会较为活跃,所以面对新形势、新任务的要求,我们要坚持与时俱进,改革创新,时刻保持清醒的市场头脑,既要继承、发扬过去的优良传统,又要在服务上有创新,有突破,建立自己的服务品牌。全体员工要立足本职工作,注重每个服务环节,突破固有思维,完成品牌优化。20xx年,我们的工作主要从以下几方面进行:

  (一)、硬件环境主题化

  目前,公司的装修筹备小组已经成立,由工程部牵头、办公室协调、部门参与展开工作,各部门发挥职能优势,积极走访市场,借鉴以往装修经验,对各装修公司的方案排劣选优,综合简单、实用、时尚等元素,选择并确定一至两家装修公司在2月中旬正式施工,公司准备投巨资重磅出击、全面“包装”,消防系统、中央空调要全部更换重整,接待大厅、楼面及各房间风格的设置要简洁明快;为提高档次,+++中餐增设豪包、其余包间局部装修,观光梯也会在今年到位。总之,公司的改造要突出“我们的酒店是花园”这个主题,管理和服务上,全方位营造花园式酒店,彰显文化底蕴,烘托温馨氛围。

  (二)、开源节流多元化

  历览前贤国与家,成由勤俭败由奢。管理成本要下降,开源节流是关键,构筑系统工程,让节能降耗成为一种习惯、一种文化,一种传统。

  开源——营销首当其冲,开拓客源。

  过去的一年因为种种原因,我们的营销人员不能发挥主观能动性,在开拓客源上力度不大,让我们的市场份额逐渐缩小。今年,营销要作为第一要务来抓。

  1、营销部发挥主导作用开发新客源,维护老客户。

  目前,酒店的营销网络主要分为:团队、公务、网订、散客,根据数字显示,在公司营业额所占比例分别为:0.99%、39.48%、2.5%、59%,也就是公务接待与散客所占比重较大,网订与团队只占到很小的比例,营销结构基本合理。

  随着网络的发展与升级,网订市场逐步稳健,我们应该利用网络优势,展示酒店形象,在公司网页上开通预定平台,逐步形成和完善自己的网订销售体系。

  但根据市场发展结合公司实际,我们还要继续注重散客的开发与维护,提高散客质量,准确定位,提升房间的档次与价位。大家可以简单算一笔账,一间客房散客价格260,10间就是2600,而团队顶多是180,10间才1800,仅仅10个房间一晚上差价就是800元,那一个月相差就是两万多,这样的客户累积,利润空间是否要大很多?因此,维护散客的回头是一项重要工程,全员要有意识,各部都要重视,尤其是前厅接待,公务合约要优化,商务会议要培育,但要变换营销策略,利用业务淡季穿插销售,哄抬人气,工作重点还是要放在散客上。特别是郁金香,定位一定要准确,开发与维护也要有所侧重,特别客户特别对待。

  我们的市场发展战略一是积极发扬创新精神,让顾客在我们酒店消费常感服务的惊喜和气氛的亲和;二是巩固市场份额,不断发展,拓展新客户和采取积极稳妥的投资政策,稳定回头客。总之,新的一年必须以营销为龙头,充分发挥营销优势,全员营销,获取最大经济效益,提高酒店的市场竞争力。

  2、部门发挥优势,做好客户的日常维护与感情维系。

  客源有了,维护工作也要紧随其后,大量的回头客不仅能带来效益,更多的是为酒店带来信誉,是客人对酒店的信任。大家要清楚,开发一个客户花费的时间与精力比维护一个客户要大的多。所以要求我们全体员工特别是管理人员一定要强化酒店意识,理解服务的意义与真正内涵,加强与客人的沟通,使客人对酒店产生认同和依靠感,进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。

  客房部是酒店的支柱,我们在服务质量方面要百尺竿头,更进一步,注意服务的每一个细节,尤其是客人入住后房间的后续服务和补台能力,要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节;房型逐步特色化;处理投诉应把握三条原则:一是客人永远是对的,即真心实意帮助客人解决问题,这是基本原则;二是绝不与客人争论,给足客人面子,把“对”让给客人,这是基本技巧;三是善于引导客人,平衡客人和酒店的利益,这是工作标准。俗话说:不打不相识,投诉是酒店和客人之间的恩怨,是纠纷,更是缘份,化解投诉是双方进一步加深熟悉的桥梁,也是良好的工作契机。

  环境氛围的营造要用心,在物品的选购上,不是越贵就越好,就像客房的布草以及其他配置,更换的时候一定要考虑舒适度、价位、质量等综合因素,适合的就是最好的。没有思路可以多去其他酒店去看、去学,触类旁通,或者申请去外地考察。总归是要把各个区域的潜力挖尽,既然规模没有办法改变,就要求在现有的基础上做的精致、细致,把酒店打造成花园式酒店,给客人营造休闲愉悦的消费环境。

  餐饮部是酒店的另一大支柱,餐饮经营得如何在我们酒店有着举足轻重的作用,因此我们不能满足于过去的成绩,餐饮经营是一个动态的经营,我们力求把餐饮服务提升到艺术服务,研究和把握顾客服务的心态,创造出充满魅力的服务产品,在工作中形成严谨、学习、改善、创新的良性循环。随着社会发展,客人对早餐的消费越来越讲究,为了适应市场发展,满足客户需求,在今年的工作中,要通过各种手段打造我们的特色项目:早餐和宵夜。早餐要求丰盛、细致,中西结合,让客人冲郁金香的早餐宵夜来住宿。以特色经营带动房价提升,增加人气指数,拉动经济效益,最终在餐饮市场形成一枝独秀的局面。

  就我们酒店而言,餐饮的消费主体主要是本地的客源,因此,我们必须对餐饮市场有充分的认识和了解,要经常研究市场的变化,对市场的变化做出快速反应,找准市场定位,这样我们才能有的放矢,采取针对性措施,以顺应市场变化,满足市场需求,只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高,才能在激烈的市场竞争中永葆青春。

  节流——后勤严格把关,控制费用。

  首先要做到人才的资源共享。人事部门强力贯彻公司精神,要下大力度合理定编,采用扁平的管理模式,避免了金字塔式人力架构的不合理性,部门该合并的合并,该分散的分散,更多主张一人多用,做到人尽其才,化繁为简,一专多能,一人多职,一职多责,一员多岗,也就是事事有人管,人人有事管。

  财务部是酒店的管家,要做到“物尽其用”,加强成本控制,加强计划管理,从源头上把关,减少没必要的消耗,该节约的地方要严格把关,堵塞好效益流失的黑洞。公司会指派专人负责财务的统筹管理,监督好物资流通环节,明确各岗位的责任,建立及保存财务相关档案和单据,做到每货有数可查,有单可核,同时强化收银人员的业务素质,注意服务态度和服务技能。

  工程部在去年的费用控制上采取了有力措施:对公共卫生间、洗碗间和职工楼进行咸水改造,降低了运营成本,但还大有潜力可控。今年工作上还要在节能降耗上大做文章,群策群力、集思广益,通过技术改造降低成本,定期对各个区域的机器设备进行维护与清洗,延长物品的使用寿命,把好节能关,加强服务主动性,提高工作效率。

  (三)、文化生活多样化。

  员工是酒店最宝贵的财富,我们的工作是由员工直接去完成的,所以在今年的发展中,办公室要进一步贯彻“用心为员工着想、用力为员工服务”的指导思想,管理上台阶,多为员工谋福利,解决员工后顾之忧。具体措施有:

  1、食宿问题。今年开始,酒店推出免费工作餐政策,结束以往员工吃饭刷卡、买饭票的时代,并且由办公室统一就餐标准,每月更换一次菜谱,提高员工伙食质量;钻石时代在今年要解决十几年来的难题,改造员工餐厅,方便员工用餐,节省员工工作时间,提高工作效率;客房餐厅装修结束后,对两店员工宿舍进行装修,营造温馨的生活空间,逐步实现公寓化管理,真正让员工体会到家的温暖。

  2、人事培训。人事部门在今年要做好以下几个方面的.工作:一是与部门合作完善各项工作制度与流程,让员工任何时候,每一项工作都有章可循、有据可查,杜绝以往传帮带的弊端,从而降低能力要求,支持业务的快速复制。通过简单的前台+标准化后台的管理模式,提高效率,降低成本。二是围绕酒店的发展,密切留意市场的动态,注重为酒店的长远规划储备人才。三是打造学习型组织。针对酒店员工在工作上的薄弱环节,开展专题培训、集体训练、室外拓展等不同形式的培训,切实提高员工的综合素质。作为我个人,也希望在座的每一位能有更好的发展,更高的成就,不管你们将来在哪里工作,钻石对你们的培养将是你们一生的无形财富,大家一定要树立学习意识,不能错过每一次学习的机会。

  公司会给各级员工一个充分施展才华的环境和空间,有特长、能力的员工,要给他们一个合适的职位或薪资,给他们一个表现的机会,发挥的空间,这是“以员工为本”指导思想题中应有之义,也是我们对员工最大的尊重。

  3、文化活动。办公室要积极开展风趣有益的活动,丰富员工的精神文化生活。负责拉出全年活动计划,让员工走出运城、去其他大城市参观考察,放宽视野,了解与同行业相比,我们的差距,我们的优势,明确今后发展方向,多看才会产生思想的碰撞;根据员工的特长,定期组织卡拉OK大赛、各种专题演讲比赛、文艺汇演、比武、旅游等文体活动,让员工切实感受到大家庭的温暖。今年装修结束后,办公室要尽快组织一次“我们的酒店是花园,我为酒店做贡献”的主题演讲比赛,充分发挥员工的聪明才智,让员工动脑子、出点子、提建议,并评出优秀者给予奖励。

  总之,在员工物质生活与精神生活上,公司会下大力度,放宽政策,让员工吃住得舒心,工作得安心,更好的服务客人。我们所有员工都是酒店的一分子,每个员工都与酒店休戚相关,荣辱与共,每一位员工要力争做到用同一个声音说话,用同一种思维思考,心存酒店,热心服务,勤恳工作,勤于钻研业务,充分展现对酒店的服务情操和服务情怀。我们要实现规划目标,全体员工必须心往一处想,劲往一处使,充分发挥我们全体员工的主观能动性和工作积极性。

  曾经,我们一起走过,风雨同舟;今天,xx将再一次出发,在激荡的洪流中,少不了各位的抛家舍业、鼎力相助;少不了大家的呐喊助威、以诚相待。相信有了你们的加入,xx一定会迎来新的春天,铸就新的辉煌。所以,辛苦大家了!