手机售后服务工作总结

篇一：苹果公司客户服务中心的技术及管理体系

关于苹果公司客服中心技术：

　　苹果公司拥有全球先进的客户服务中心，在这里具备一支有坚强实力的技术支持工程师队伍，全体工程师均通过苹果电脑公司的多项技术认证，包括HDE认证、XSE认证、FCP认证等。只要您在购买苹果产品90天内或购买了ACPP三年的服务期内，遇到任何与苹果产品相关的技术问题，您都可以通过拔打客户服务中心800咨询电话获得技术支持工程师为您提供细致、精确的"远程诊断"，服务范围覆盖笔记本、台式机、iPod、XServe、RAID及苹果专业软件等苹果公司的全部产品。不仅如此，苹果电脑公司还通过一个强大的数据库---GCRM系统，实现了客户服务中心的全球化网络管理体系，只要您曾拔打过客户服务中心电话，您的客户信息、产品信息及咨询过的问题都将会在该数据库中记录，全球苹果工程师都可查询到客户的相关记录，因而无论您身处全球任何地域，都可获得客户服务中心最快捷的技术服务。

　　20XX年数据表示：苹果呼叫中心拥有20000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入电话 1800000余个，而且数量还在不断增加。

　　苹果公司拥有支持网络的多媒体呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、电子邮件、视频等多种通信方式。支持虚拟/移动办公，支持规模运营能力，与CRM/Back Office系统深入融合，面向体验架构，客户行为即时感知。

　　苹果公司先进的呼叫中心利用了CTI（计算机电信集成）技术, 它充分融合了通信网络和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体, 形成一个完整的综合信息服务系统。

关于苹果公司客服中心管理体系：

　　由于找不到苹果公司客户服务中心的管理体系，我借鉴其他资料拟提出一份苹果公司客服管理体系报告。关于苹果公司客服结构如下：

客服中心职责方面：

　　1．负责制定客户服务标准、业务标准和流程标准，规范客户服务行为；(客户关系管理) 2．围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理工作；(营销职能) 3．负责客户投诉处理及监督检查工作，发现问题及时改正；(服务职能) 4．负责客户行为分析与调查工作；(客户关怀)

　　5．负责大客户关系的重点维系与管理工作；(客户关怀)

　　6．呼叫中心尤为重要，要有礼貌有耐心的解答、解决顾客问题。(服务职能) 客服中心权利方面：

　　1．有制订企业营销计划的参与权；

　　2．有对破坏客户关系的行为和过失，提请处罚的权力； 3．有处理部门内部事务的自主权； 4．有对部门内部员工的考核权；

　　5．有对部门内部员工聘任、解聘的建议权。 客服中心目的：

　　从管理机制上强化客户服务； 从企业文化上提升服务理念； 从制度保障上提高客户满意度。 客户服务中心管理体系建设的重点： 一、以打造服务品牌为核心的职能定位； 二、以客户为中心的流程体系； 三、基于流程的组织架构； 四、创新、协作的服务团队； 五、科学的运营管理体系； 六、全面的质量管理体系； 七、顺畅的信息管理体系。

篇二：苹果公司

一、活动背景

　　苹果公司（Apple Inc.）是美国的一家高科技公司，2007年由苹果电脑公司（Apple Computer, Inc.）更名而来，核心业务为电子科技产品，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·沃兹尼亚克和Ron Wayn在1976年4月1日创立，在高科技企业中以创新而闻名，知名的产品有Apple II、Macintosh电脑、Macbook笔记本电脑、iPod音乐播放器、iTunes商店、iMac一体机、iPhone手机和iPad平板电脑等。20XX年8月21日，苹果成为世界市值第一的上市公司。

　　20XX年3月15日晚，央视3·15晚会曝光苹果手机在中国市场实施不同于国外的售后政策，其在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。

二、活动主题

　　本次新闻发布会主题为“致歉书”，宣传口号为寻求真理，纠正错误。

三、活动目的

　　1、 宣传本企业，证明自己是知错就改的企业，是一个负责任的企业，在遇到此次“售后门”我们要及时解决问题，向公众致以深刻的道歉。在短时间内化解此次危机事件，将负面影响降到最小，度过此次危机，让忠实的消费者不放弃，得到他们的谅解，重新赢得他们的信任，重塑良好的企业形象。

　　2、 通过媒体的宣传炒作，扩大影响力，增强市场信心；

　　3、 宣传公司雄厚的公司实力，树立良好的企业形象，重点把握现有内部认购客户，树立他们对苹果的信心，并通过人际传播带动新的客户群。

四、活动时间

　　20XX年3月20日

　　在今年央视3·15晚会上，苹果手机被曝出在中国市场实施不同于国外的售后政策，涉嫌歧视中国消费者。苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”我们首先要确认要我们的错误。我们选择在3月20日召开新闻记者会，是要采取紧急措施，防止事态发展。苹果公司首先要对中国消费者以及各大媒体致以深深的歉意，我们没有做好合理的中国维修和保修政策。在初步找到原因的情况下，尽快发布新闻或者新闻发布会

　　坦诚告知消费者相关情况，不可以掩饰相关真相，并作出相关承诺及相关解决措施，以表诚意，平息消费者的愤怒和恐惧，为重塑企业形象做铺垫。