篇二：旅游局执法质监管理工作总结

　　一、加强监督，规范

　　为更好地理顺市、区（县）旅游行政主管部门对旅游行业指导、检查和监督管理关系，积极推进行政效能建设，建立健全旅游市场综合治理、质量监督、行业、联动和奖惩机制，我局专门下发了《关于进一步加强旅游市场管理的通知》（泸外侨旅发〔20XX〕160号），进一步完善旅游行政执法制。

　　1、加大行业管理力度。对全市20家社进行年检，1家旅行社暂缓通过；对109名进行了年检，其中95名导游通审，暂缓通过导游年审11人，不予通过导游年审17人；对5家冒用星级饭店称谓的宾馆责令改正。

　　2、积极开展“”、“十·一”和“九·一”、“节”小长假等黄金周旅游执法综合执法大检查。对全市20家旅行社、19家星级宾馆以及部分星级农家乐依法进行了检查，出动检查人员550余人次，向相关涉旅企业发出口头和书面意见170余条。

　　3、组织开展2次各区（县）旅游局分管局长和执法（质监）人员工作会，重点组织《旅游行政处罚案卷评查标准》和《旅游行政处罚自由裁量权认定处理试行办法（内部使用）》以及《突发事件应对法》，从而提高执法（质监）人员的素质和执法平。

　二、认真受理旅游投诉，继续完善旅游投诉体系

　　1、认真贯彻《九川省旅游投诉暂行规定》，严格按照《九川省旅游执法工作程序》，依法、及时、公正处理旅游投诉。全年受理旅游投诉1件，办结1件，妥善解决了5起旅游纠纷信访工作；接受旅游咨询电话370多人次。

　　2、健全涉旅企业旅游服务质监督员和市级旅游服务质量监督员管理机制。对全市20名质监员进行了培训，把20名质监员分为星级饭店、a级景区、旅行社三个小组，从而进一步发挥市旅游质量监督员和企业质监员的作用。

　　3、旅游投诉电话（96927）24小时畅通，及时处理旅游投诉和游客信访工作，确保所有投诉第一、第一地点得到有效处理。

　　三、狠抓旅游工作，确保万无一失

　　1、年初，与各区（县）旅游局签订《20XX年旅游安全责任书》，印发了《20XX年全市旅游安全工作意见》和其他涉旅安全的通知，认真贯彻《九川省生产安全事故和处理规定》。

　　2、组织7个区（县）、5个市级部门重点开展“春节”、“九·一”、“十·一”节前安全大检查和旅游道安全隐患排查专项行动以及百日安全督查行动，对全市涉旅企事业进行了全面认真地检查，参加检查的人员378人次，发出书面整改意见和建议140余条，提出整改安全隐患27个，提供旅游安全咨询服务250多人次，发放宣传上千份。

　　3、即时向省旅游局上报汶川大地震和冰冻天气我市旅游受灾和旅行社退团情况。做好了期间我市旅游安全、维稳工作。进一步督促涉旅企业落实好各项安全，积极开展安全生产隐患排查，发现问题及时整改，确保涉旅单位安全生产管理机构设置、人员配备和安全责任制落实，安全投入有保障，安全生产基本条件具备，特种作业人员持证上岗和职工安全知识教育面均应达到100％。

　　4、督查各区（县）旅游行政主管部门在所辖范围内认真贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”工作，要求强化日常安全监管，层层明确责任，坚守，严格实行每日24小时值班制度，确保信息畅通。

　四、积极开展行业和标准化建设工作

　　1、积极宣贯九川省旅游行业20XX年廉政文化建设试点实作；组织召开全市星级宾馆、旅游行风监督员开展“大解放，加快建设中心，旅游大发展”。

　　2、与市精神文明建设联合发文《关于大力加强市旅游行业群众性精神文明创建活动的通知》，我市11家旅行社参加创建市级“文明旅行社”的创建活动，在活动期间，我局与市文明办举办了两期培训会。

　　3、积极宣贯《九川省旅行社等级划分与评定试行标准》，按照全省统一部署和工作要求，组织召开了我市旅行社等级评定委员会，全市共评定出首批6家2级旅行社。

　　4、举办全市旅游标准化培训班1期，参加培训人员60余人。重新聘任市级星评员22人，新评定1家二星级饭店、1家绿色旅游饭店、1家三星级饭店，对6家宾馆饭店进行了创星工作指导

　　篇三：20XX年旅游质监工作简要汇报

　　湖州市旅游质量监督管理所

　　一年来，我市旅游质监工作在省所的指导和局领导的关心下以及在各县区局领导的重视关心和县区质监所的共同努力下，结合我市旅游行业质监工作的实际，紧紧围绕全局工作目标任务，着力在营造安全、和谐、有序的旅游环境等方面作了努力，取得了一定的成效。主要做了以下五方面的工作，现简要汇报如下：

一、认真探索管理机制，努力加强质监队伍建设

　　为认真履行旅游服务质量监管职责，今年以来，我们在旅游质监工作中着重在管理机制和质监队伍建设上作了一些探索和努力。

　　1、认真探索部门联动管理机制。

　　针对在整顿规范旅游市场中暴露的一些不良现象仍然存在。如“黑社”、“黑导”和“黑车”、超范围经营、旅行社门市部挂靠承包等现象，我们积极探索旅游执法的标本兼治、旅游市场监督管理的联动机制。加强了与工商、公安、交通、物价等部门联合执法检查，坚持不懈地净化旅游市场，规范旅游企业经营秩序。今年以来，我们与有关部门联动执法检查组织4次，出动检查 55人次。提出整改要求 65处。

　　2、着力完善质监队伍自身建设。

　　随着我市旅游业的快速发展，强化旅游质监队伍建设已引起市、县区旅游主管部门领导的重视，具体在二个层

　　面上进行了健全、完善和强化。

　　一是在旅游企业的层面上抓基层旅游企业质监队伍的配备。全市旅游企业都明确了一名质监员具体负责企业的.旅游服务质量的监管和处理旅游投诉工作，初步形成建立了一支服务技能好、工作能力强、敢抓善管的旅游企业质监员队伍。安吉县旅游质监所不仅在旅游企业确定了质监员，而且针对本地旅游业发展的实际，在乡镇成立了旅游质监站，明确了具体工作职责并进行了年度工作百分考核；长兴县旅游质监所集中对旅游企业质监员充实调整，针对旅游企业新上岗质监员多的特点，该县举办一期业务培训班，对如何做好服务质量监管，及时受理处理旅游投诉，及时化解服务质量纠纷进行了专门培训。

　　二是在市县区旅游质监所的建设层面上，注重强化旅游质监所人员的政治业务训练，提升市、县区旅游质监人员政治业务素质。到去年底为止，全市重点的三县一区都相继成立了旅游质监所，人员、编制、经费都三到位，市旅游局专门为市旅游质监所正式招录了法律专业的大学本科生和研究生各一名，充实旅游质监力量。在此基础上，我们遵循“监管与服务相结合”、“工作重心下移”的质监工作要求，结合贯彻新《旅行社条例》组织县区质监所人员赴杭州、金华参加省局举办的《旅行社条例》宣传贯彻培训会议，为加强市县区质监所人员的业务培训，提升政治业务素质，下半年我们结合对旅行社的专项检查专门召开了全市旅游质监会议，重点对贯彻实施《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》监督检查中的相关条款作了辅导；县区旅游质监所就“如何加强旅游企业质监队伍建设、及

　　时处理旅游投诉、化解旅游群体纠纷”进行了交流；省旅游质监所吴健芬所长到会作了指导，并对市县区旅游质监人员提出了要求。

　　在此基础上，今年我们对各县区的旅游质监工作推行了“县区旅游质监工作百分考核”，通过考核，表彰先进，提升全市旅游质监工作水平。

　　二、积极创新工作方法，努力提升质监工作水平

　　今年以来，我们在加强旅游质监工作思路创新上作了一些探索，逐步从重事后查处转向事前监管；从重事后处罚转向事前宣传教育；从重布臵检查转向主动走访调查服务的工作思路转变。努力使旅游质监工作向“服务型”、“效能型”工作机制转变，认真履行旅游服务质量监管职责，牢固树立服务意识。

　　1、借鉴外地经验，倡导星级饭店强化自监、互监管理。为提升我市旅游星级饭店“服务意识、质量意识、品牌意识”和专业化管理水平，进一步探索全市星级饭店品质管理机制，形成星级饭店监督、评判、反馈的管理体系，我们借鉴杭州市质监所的做法，我所带领市10大品牌星级饭店到杭州市城东区学习考察星级饭店质监自监互监网络建设，引导我市三星级以上饭店建立质监自监互监网络。参加学习考察的星级饭店质监员，一致认为饭店间建立互检网络，是相互学习、相互交流的良好平台，是提升饭店服务质量，避免和减少投诉的好方法，也是饭店铸就诚信服务，提升品质管理的良好机制。

　　2、注重事前监管，指导旅行社规范经营提升服务品质。为规范旅行社经营行为，提升旅游服务品质，强化对旅行

　　社服务全过程的监管，我所会同省旅行社服务品质检查组对我市新国际旅行社、快乐旅游公司、湖州大厦旅行社、德清美都旅游公司、德清同城假日旅行社等5家旅行社进行专项检查。通过现场门市巡查询问；查看合同档案管理、管理制度完善、售后回访记录、受理处理投诉记录；与管理人员座谈等形式，对旅行社的合法经营、内部管理、服务品质提升等情况进行了实地抽查，并对做得不规范的方面提出整改要求。通过检查与现场指导相结合的方式，为旅行社如何提升服务品质上了生动的一课。

　　3、创新宣传教育平台，引导社会公众依法理性旅游维权

　　为进一步规范旅游服务质量，不断完善旅游企业服务品质管理，倡导规范经营、理性维权 ，全面提升旅游服务质量。3月15日，我所携手各县区旅游质监所和10家旅行社、10家景点在湖州吴兴区朝阳街道碧浪湖社区举办“旅游维权进社区、3〃15大型现场咨询活动”。现场设立“一车二区三台”：一车：“3〃15保障消费、放心旅游、快乐巴士全省巡游车”停在现场；二区：10家旅行社旅游线路旅游产品展示区、10家旅游景区展示宣传咨询服务区；三台：律师咨询台、旅游投诉受理台、旅游消费咨询台。活动现场，省107城市之声主持人通过有奖竞答等方式与市民互动，现场联线采访旅游管理部门和旅游企业的代表，如何倡导规范经营、理性维权。旅行社工作人员对市民如何选择旅游适合自己出游的线路等问题进行详细解答，并发放千余份宣传资料。景区景点工作人员通过向居民发放宣传折页和景点优惠门票等资料来推介景区。市旅游质监所现

　　场解答社区居民对“放心消费、理性维权”的提问，并分发《旅游维权手册》500余份。现场的律师、旅游质监部门的工作人员受理解答游客的投诉和咨询，让更多的市民了解有关旅游常识及旅游方面的法规规定，以及如何通过正当渠道来理性维护自身权益。参加活动的10家旅行社、10家景区向全市旅游企业和旅游消费者发出《规范经营、诚信服务的承诺书》。这次活动将旅游投诉、旅游咨询平台搭建到市民身边，拉近了社区居民与旅游质监部门、旅行社和景区景点的距离，将规范经营、放心消费和理性维权的观念渗透到社区居民中，扩大旅游维权的影响。

　三、注重假日旅游监管，全力维护旅游市场秩序

　　认真抓好黄金周各项准备工作，尽全所之力精心组织安排各个假日旅游市场的监管，坚持节日期间值班和假日市场检查两不误。筹备春节、十一国庆节两个假日黄金周前的市假日旅游协调领导小组成员单位会议，调查分析黄金周的特点、趋势，部署了黄金周的有关工作；春节假日期间，质监所人员除了晚上值班外, 春节黄金周初二——初四到安吉中南百草原、竹博园、江南天池、藏龙百瀑，以及南浔古镇、荻港渔庄等景区进行安全检查，维护旅游秩序，调查了解春节黄金周旅游情况。

　　清明、端午小长假进行了值班，“五一”小长假期间我所人员晚上坚守值班，白天深入各大景区检查，督导旅游服务质量。

　　“十一”黄金周旅游期间，我们对南浔、安吉、长兴的旅游景区进行巡查假日期间，我所共抽查了3家旅行社、2家星级宾馆、5个旅游景区（点）、3个乡村旅游示范点及