5、送货员必须具备烟草人所必须的道德修养，严守纪律的职业操守。

　　6、送货员必须具备特别能吃苦，任劳任怨，克尽职守，默默无闻的奉献精神。

　　7、送货员必须为人真诚，有着较好的群众基础和卷烟零售户们的友爱之情。

　　8、送货员必须正确处理好与领导、同事、卷烟零售户之间的关系，做到相处冷热适度，经济问题上不拉拉扯扯，千丝万缕，要一清二白。

　　再次，送货员要严格遵守规范工作标准及流程。

　　服务卷烟零售户就像接力赛，如果说市场营销、客户关系guǎnlǐ、市场净化guǎnlǐ是前几棒，那么送货服务就是接力赛的最后一棒，营销服务过程的顺利完成，要依靠送货服务这一环节得以实现，要取得最后胜利，送货服务是关键所在。所以送货员要严格遵守规范服务的工作标准及工作流程。

　　工作标准：

　　1、时刻牢记“与客户共创成功”的服务理念，以维护国家利益、消费者利益为工作的出发点。

　　2、送货员在与客户接触过程中必须穿着统一的工作服，佩戴工作牌。

　　3、必须遵守职业道德和内部监督guǎnlǐ的要求，送货服务过程中必须使用文明用语，禁止使用污侮性语言及与客户发生争吵及打斗。

　　4、坚持做到三统一：统一服务用语、统一服务标准、统一形象。

　　5、必须加强与客户的沟通，了解客户对服务的不满，及时反馈和妥善处理。

　　6、禁止与客户发生经济纠纷，不得与客户借钱、借烟、借物。

　　7、不得擅自处理未送出的卷烟、不得擅自赊销卷烟或挪用货款。

　　8、不得以任何形式向客户吃、拿、卡、要。

　　9、不得克扣、截留客户有效货源，禁止低于零售价格向客户购买卷烟。

　　10、严格按照规范的要求，完善与客户对商品、现金的交接手续。

　　11、按照配送中心统一部署向零售客户提供有针对性的服务。

　　工作流程

　　1、根据送货单据明的送货任务领取、核对卷烟。

　　2、卷烟装车待发。

　　3、按既定线路送货到户，送货车到客户经营场所后，先问候客户，送货员应将客户订购的卷烟送至柜台，或根据客户要求送至该客户仓库，并向收货人提交“销售单据”及“货款结算凭证”，做好清点、核对卷烟准备。

　　4、送货员应协助客户开启封条，核对卷烟的品种、数量、质量以及卷烟喷码。

　　5、送货员在收货人验证核对无误后，请收货人在“送货清单”上签收、盖章。

　　6、如遇客户在收货验证时发现单据不全、单货不一、质量问题等异常情况，当场答复客户拟解决的办法，并由送货员给予相应表格，经收货人签字后，卷烟原车带回。

　　7、商品签收按许可证经营地址实地送货到户，实名制签收，送货签字必须用签字笔或圆珠笔，不得使用铅笔。签字必须姓、名齐全，遇不会签字的特殊客户，要求按指纹代替签字，不得他人代收、代签。

　　8、客户实行电子结算的，客户验货后，在客户扣款签字单签字。

　　9、客户实行现金支付的，货款核对无误后经双方签字确认。

　　10、询问客户意见致谢送货至下一客户。

　　11、返回配送中心核对货款总额并解缴银行。

　　12、整理工作日志提交客户意见。

　　卷烟退货工作流程：

　　客户提出退货要求进行退货原因判断填写退货单据并送交相关部门审核点验退货卷烟办理退款手续退货卷烟交由保管员验收入库。

　　第三篇：烟草客户经理半年工作总结

　　我是****烟草的一名客户经理，从今年六月份以来，积极响应公司号召，紧紧围绕“对您负责、让您满意”的浙烟宗旨，并积极配合专卖管理员、送货员、电访员，顶高温战酷暑，任劳任怨，扎实做好辖区的业务访销工作，使卷烟销售实现合理定量前后的平稳过度，基本完成各项考核指标：6月份，我辖区共销售各类

　　卷烟160.5箱，完成考核任务的107，省外烟占总销量的33.8；在城区新红“白沙”上柜率达95以上，在城郊片达70以上，城区片电子结算率达78，各项指标与去年同期相比都有所提升。

　　一、主要成绩

　　1、紧抓卷烟结构调整，努力提高省外卷烟所占比重。根据**烟草公司省外烟销量所占比重不到30的现状，我在平时走访中，有侧重点地对省外烟进行了上柜，对黄“芙蓉”、汉“双喜”，新红“白沙”，“黄果树”系列，一品“黄山”等，着重进行卷烟包装、口味、价格等方面的宣传，不但让零售户进一步认识这些省外烟的特点，同时还让消费者更多的了解省外的品牌卷烟，以提升省外烟的销量比重。

　　2、密切注视大户及一些销售异常户经营动态。对销量有异常的零售户，尽快找出原因，及时与零售户取得沟通；对发现有违规经营的零售户，则以净化单的形式，及时与专卖管理员取得联系，将出现的问题尽快得到解决。

　　3、客户投诉热线宣传到位。同时将我们自己的手机告知辖区内每一位零售户，以便和零售户沟通，及时发现问题，解决问题。

　　4、积极做好访销服务工作。坚持卷烟供应合理定量，在货源供应、服务上一视同仁，经常性地提醒零售户做好订货前的准备工作，以提高订单的准确率，并巩固卷烟明码标价。

　　5、与广大守法卷烟零售户经常联系、沟通，以取得他们的信任，从而更深入的了解市场行情，为公司业务开拓经营提供决策。

　　6、与电访员及时沟通。如遇天气不好或在订货时出现差错，我主动与电访员取得联系，对有困难的卷烟零售户，及时到零售户店中帮助订货。

　　二、存在的问题

　　1、零售户卷烟订单出现差错较多。卷烟品种多，电访员订货时速度太快，较多的零售户讲**方言而不会讲普通话，在订货时电访员没有及时核实零售户所订卷烟的数量和品种，电信线路出故障等等原因会导致订单出现一些差错。

　　2、假烟销售比较猖獗。“某某店里卖假烟”是我们在平时走访中听到较多的话。合理定量后，经烟大户的货源受到严重压缩，大户的货源短缺现象日趋明显，而经烟大户又不甘心将已占有的一部分市场份额拱手相让，于是就想方设法乱渠道购进非法卷烟，其中大部分为假烟，从而导致目前私假卷烟比较猖獗。近期假冒卷烟以“红双喜”、软“牡丹”、明珠“西湖”、软“新安江”、老“雄狮”、硬长嘴“利群”、“双叶”及“三五”等最为常见，对公司的业务开拓经营形成较大冲击。