篇三:酒店礼节礼仪培训资料
服务培训资料
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢
1. 礼貌:是指向他人敬意的一种仪式,也是表示敬意的统称,待人恭敬的态度,
礼是由风俗习惯形成的礼节,貌是:面容代表,礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2. 礼节:是指人们之间的相互尊敬的形式,由待人接物的规则和方式,人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3. 礼仪:是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为,如鞠躬、拥抱等。包括:着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
仪容仪表规范
仪容仪表是人的外表,主要包括人的音容笑貌、衣着服饰与发型等方面,它是人的精神面貌的外在体现。良好的仪容仪表可体现出消费场所的气氛和档次。
1、仪容规范
仪容规范的具体要求如下:
(1)面部应保持清洁、头发整齐光洁,发型大方,不使用浓烈气味的发乳或化妆品。
(2)男员工要坚持每天修面,不留胡须,头发要梳理整齐,且长度不能盖及耳部及衣领。
(3)女员工头发要梳理整齐,无头皮屑,头发长度不宜过肩,长发需扎好盘起。
(4)要经常洗澡,修剪指甲,不染指甲,保持手的清洁。
(5)女员工可画职业淡妆,不能浓妆艳抹。
(6)上班前不吃带异味的食品,饭后漱口,保持口腔清洁。
(7)仪容大方,坦诚待客,对客人的讲话要聚精会神,注意倾听让客人有受尊重之感。不可带有厌烦、僵硬的表情。
(8)注意休息好,经常运动,保持良好的精神状态,上班时不要面带倦容。
2、仪表规范
仪表规范的具体要求如下:
(1)上班时间要穿着规定的制服,要整齐笔挺。衣服纽扣要齐全、扣好,不可衣冠不整。做到经常换洗,保持干净。
(2)男员工系领带或领结时,要将衣服下摆扎在裤里,不能将衣袖、裤子卷起,穿黑皮鞋要保持光亮。
(3)女员工穿裙子,不可露出袜口,应穿肉色的袜子。不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰,戴项链不外露。
(4)工号牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不准戴有色眼镜。
(5)每日上班前腰先检查自己的仪容仪表,需要整理时要到卫生间或工作间进行,不能当着客人的面或在公共场所整理。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面?
1、主要表现在:语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 :
1)您好,欢迎光临2)请问您几位,是否有预定 3)请跟我来4)很抱歉让您久等了 5)请您多多包涵
6)请多关照7)真是抱歉耽误了您很长时间8)您还需要别的吗9)我能为您做些什么吗
10)很高兴为您服务 11)请您多提宝贵意见 12)请您随我到收银处结帐好吗
13)请问您对我的服务还满意吗 14)谢谢光临,请慢走。 15)您走好,欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么?
1.讲文明,讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2.行为美、环境美、心灵美、语言美
3.爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识:
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?
1、一不吸烟,不吃零食。
2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。
3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。
4、三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。
5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。
6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。
7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。
六、服务中的5先原则:
1、先女宾后男宾 2、先客人后主人3、先首长后一般4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求:
谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰,做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类:
1、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语:早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语:好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)
5、征询语: 我能为您做点什么?、 对不起,您可以说慢一点吗?、 如果您不介意,我可以???? 对不起,打扰您一下,请问???、您看,这样??可以吗? 请问您还需要点什么吗?
6、向客人表示歉意时: 在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。道歉应适度,不应没完了地唠叨,反而招致对方反感。道歉不可过份自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,道歉应有事实依据,适实适事,尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误,否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语:“再见”、“慢走”、“明天见”、“欢迎随时光顾”“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。
8、称呼语:先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么?(主动、热情、耐心、周到)
1.主动:主动的要求标准:无论闲忙待客不误;不嫌麻烦,方便客人;不分客主,一样照顾;不怕困难,优质服务。
2.热情:指待客礼貌,面带微笑;态度和蔼,不急不躁;言语亲切,积极关照;工作热心,照料周到。
3.待客周到:指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全,达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么?
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样,侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。 十一、怎样对客人一视同仁?
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字:
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
十三、礼貌待客服务应做到哪五声?
1.顾客进门有迎声2.顾客询问有答声3.顾客帮忙有谢声4.照顾不周有歉声5.顾客离开有送声
十四、酒店的服务意识包括:
言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后?
客人初来不熟悉环境,礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座;客人消费回去要离开送别,在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外,还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。
十六、工作中应做到哪几“勤”?那么四勤的基本要求是什么?
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A. “眼勤”要做到眼观六路、耳听八方,并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B. “嘴勤”要做到有问必答、有呼必应,做到人声先到,主动介绍和询问有关情况后及时回答。
C. “手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些?
1.不目目久视2.不交头接耳3.不惊奇窃笑4.不品头论脚
十八、仪态
1.站态:站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态:坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
3.行态:行走应轻而稳
1)尽量靠右边走而不走中间
2)与上司、宾客相遇时,要点头示礼致意
3)与上司同行至门前时应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行
4)与上司、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下
5)客人迎面走来或上下楼梯时,就主动为客人让路
4.手态:“体态语言”手姿要求规范适度
5.行礼:面遇客人时要主动点头问好
十九:电话礼仪:
1、 非总机员工接员电话规范:
1)《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2)〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名,并做问候;
如:您好XX部门;您好,我是XXX〉;您好,请问需要我帮助好吗?;您好,有什么可以帮到您吗?等
2)如果对方语言不清或是错号时,也应礼貌回答:
如:对不起,您可能拨错号了,我们是XXX,您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。
二十、如拾到任何遗留物品时,应怎样处理:
要立即上交当班负责人,由负责人保管,如客人认领,须通过负责人,请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案,方可返还,如长时间无人领取,上交公司另行处理。
第四章 酒店规则
4.1员工关系
员工之间应以礼相待,精诚合作,互相谅解,切实执行上级规定和指派的工作,及时向上级请示、报告工作状况。
4.2个人记录
所有员工必须呈交宾馆要求查阅的证明材料,如有婚姻、生育、户口迁移等个人情况发生,应在10天内通知人力资源部。
4.3名牌
每位员工均由人力资源部发给名牌,名牌属制服一部分,穿着制服的员工必须将名牌佩戴在制服上衣的左上角。 遗失名牌应及时通知人力资源部,除因时间过久而导致损坏者外,每次补领新名牌需按成本价赔偿。
4.4制服
员工的制服由宾馆提供,应正确穿着,确保整洁。故意损坏或丢失应照价赔偿。除工作需要外,穿着制服离店或工作时不穿制服,均属违反店规。
员工离职须将制服和名牌交回宾馆,如未交或损坏,须照价赔偿。
4.5出勤
员工必须依照部门安排的班次上班,不得擅自更改。上班前应准备充足的时间更换制服,以便准时到岗。
工作时间未经上级批准不得离店,否则以旷工论处。
4.6员工衣柜
员工衣柜的配给由人力资源部负责。员工必须经常保持衣柜的清洁整齐。柜内不得存放食物、饮品、危险物品,不得私自加配锁或私自调换衣柜。
人力资源部(值班经理)和保安部随时可以一起抽查员工衣柜。
员工离职时应清理衣柜,并将衣柜钥匙交回人力资源部。
4.7员工餐厅
员工须按人力资源部及部门经理的安排在员工餐厅就餐,每次就餐时间为30分钟。未经许可不得在餐厅以外地方就餐。
4.8私人事务
在工作时间内,在员工休息区打接私人电话时间不得过长,不得邀请配偶亲友探访。
员工有责任保管好个人的物品。贵重的财物不宜带进酒店。如有遗失、损坏,酒店不负任何责任。
4.9保安检查
员工上下班必须使用员工通道。 凡需携带任何宾馆物品离店,须持部门经理及保安部签署的出门单方可通行。
4.10维护酒店声誉及财物
员工必须爱护酒店财物,不得损坏或私自带离。酒店有权对违者要求赔偿和处罚。
未经酒店同意,员工不得以宾馆名义从事任何活动。
员工应注意在社会上的言行举止 以免损害宾馆声誉。
4.11拾遗
在宾馆辖区内拾到任何物品,均须送到房务部登记处理。拾物不报将视为严重违纪行为。
4.12申请证明
凡需酒店出具有关人力资源部的证明,员工必须填写证明书申请表,取得部门经理的同意,送到人力资源部或总经办办理。所有证明必须由申请人签收。
4.13除经批准之处外,其余任何地方均不得吸烟。
4.14离店手续
凡离店的员工必须在离店一周内到人力资源部办理手续,交还宾馆财物,包括名牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具及书本等。未能出示以上物品者,须按成本价赔偿。否则宾馆有权拒绝发薪、保留档案及不发给任何离店证明。
9.1着装
(1)在宾馆必须穿着规定的制服;
(3)不准穿着肮脏、污损的制服;
(4)站立时西装外套第一颗钮扣必须扣紧;
(5)宾馆内不准穿着拖鞋、脏鞋;
(6)不准擅自改制制服;;
(8)不准穿着没有烫挺的衣裤;
(9)不准穿着规定颜色以外、色彩艳丽的袜子;
(10)不准赤脚或穿漏丝、松跨的袜子;
(11)不准鞋底钉铁钉;
9.2仪表仪容对照表
9.3礼貌礼节
(1)不得在公共场所大声喧哗。
(2)不得背向客人,遇到客人应主动向客人行礼致意。
(3)不准走在过道正中,应靠右侧行走
(4)不准在店内奔跑,如遇急事轻声快步行走
(5)注意走路轻声,不得随意发出过响的声音
(6)路遇客人必须礼让客人先行
(7)入座
后必须保持良好的姿态
(8)主动替客人提取行李
(9)见到客人必须笑脸相迎、行礼致意
(10)见到客人似有事发问应主动上前询问帮助
(11)敲门二次(每二下为一次)无人应答,不再继续敲门
(12)和上级说话时必须使用礼貌语言
(13)不得在客人面前横穿行走
(14)别人在谈话时不能从中穿行
(15)乘用电梯必须礼让客人,并为客人按好所在楼层键钮
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酒店员工职业形象塑造——仪容仪表
整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。
头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起,整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰
衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。
鞋:穿着酒店规定的鞋子款式,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。
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