服务礼仪知识12

　　酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。

　　酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。

　　酒店会议服务礼仪流程：

　　1.会前准备工作

　　会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。

　　（1）了解会议基本情况。服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。

　　（2）调配人员、分工负责。会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。

　　2.会议服务程序

　　会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。

　　（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　（2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。

　　（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。

　　（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。

　　（5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东西。

　　3.用餐时员工服务礼仪

　　客人用餐时先要向客人表示问候，把餐单递送给客人，请求客人点餐。

　　客人点餐时要主动介绍酒店的特色食物和饮品

　　4．会议结束

　　（1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务组联系，尽快转交失主。

　　（2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟头，避免留下事故隐患。

　　（3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认无误后撤出锁门。

　　4．服务中的注意事项

　　（1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会场外面值班，以备客人需要代办其他事务。

　　（2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不可以在会场高喊宾客姓名。

服务礼仪知识13

　　1、头发

　　勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。

　　2、发型

　　前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。 前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。

　　3、发饰

　　发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

　　4、面容

　　脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。

　　5、身体

　　上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

　　6、装饰物

　　不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

　　7、着装

　　着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

　　9、手部

　　指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。

　　女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

　　10、鞋袜

　　着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。

　　PS：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。

　　基本礼仪

　　1、站立

　　（11）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

　　（12）两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

　　（13）双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

　　（14）女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

　　（15）男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

　　（16）站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

　　2、坐姿

　　（17）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。

　　（18）坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

　　（19）男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；

　　（20）女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。

　　（21）两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。

　　（22）双脚平落地上。可并拢也可交叠。

　　（23）女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。

　　（24）谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。

　　（25）起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。

　　（26）坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

　　（27）不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。

　　注意：

　　（28）从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；

　　（29）从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；

　　（30）他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；

　　（31）公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；

　　（32）以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。

　　规范的坐姿：

　　（33）双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；

　　（34）架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；

　　（35）将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；

　　（36）脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；

　　（37）以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；

　　（38）单手或双手放在身前桌下不允许；

　　（39）手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；

　　（40）双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；

　　（41）上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息，在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

　　（42）在室内，以朝南或对门的座位为尊位。

　　上身体位：

　　（43）头部抬直，看上去同地面垂直，

　　（44）低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，

　　（45）与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，

　　（46）工作不应上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　（47）放在两条大腿上，双手各自扶平；

　　（48）放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；

　　（49）放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；

　　（50）放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；

　　3、走姿

　　（51）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。

　　（52）两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

　　（53）不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；

　　（54）相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过；

　　（55）如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，

　　（56）行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；

　　（57）引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；

　　（58）3人同行时，中间为上宾；

　　（59）在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；

　　（60）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

　　注意：

　　（61）男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。

　　（62）最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；

　　（63）起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；

　　（64）不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；

　　（65）后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。

　　（66）两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；

　　（67）三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；

　　（68）以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。

　　4、蹲姿

　　（69）酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。

　　正确的蹲姿：

　　（70）以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，

　　（71）不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。

　　注意：

　　（72）不要突然下蹲，速度切勿过快；

　　（73）不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；

　　（74）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；

　　（75）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；

　　（76）不要蹲在椅子上；

　　（77）不能距人过近，保持一定距离。