服务礼仪知识10

　　酒店前台电话礼仪

　　1、物品准备

　　在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

　　2、左手拿话筒

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

　　为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

　　3、接听时间

　　在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，那么在接到客户电话时应该首先向其道歉。

　　4、保持正确的姿态

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

　　因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　5、重复电话内容

　　电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　6、道谢

　　最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。还有就是切记，在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

　　酒店前台接待服务礼仪规范

　　1、形象礼仪规范

　　要礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮；女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

　　面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

　　身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油；要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

　　2、仪态礼仪规范

　　酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面，因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

　　前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等；在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

　　不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话；要始终保持微笑。

　　3、接待礼仪规范

　　客人来到柜台前的时候，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

　　对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意：对不起，请稍等，我帮您问一下...问完要向客人反馈。

服务礼仪知识11

　　一、为什么要推广服务礼仪

　　1. 提高服务人员个人素质;2. 提升店面形象;3. 提高客户满足度;4. 创造品牌。

　　二、职业道德

　　1. 职业道德的具体内容

　　思想品质 工作态度 职业素养

　　2. 职业道德的具体表现

　　敬业爱社 忠于职守; 尊重自己，尊重他人;

　　具备高度的责任感; 不抱怨，不找借口; 注重团队合作。

　　3. 服务行业的职业道德：让顾客满意让顾客感动

　　三、服务意识

　　所谓服务意识是指服务人员如何看待服务工作中的岗位要求。

　　1. 树立服务意识应注意的事项

　　正确的服务意识 错误的服务意识

　　2. 服务礼仪的关键词和禁忌

　　服务礼仪的关键词 礼仪待客的三声与三不讲

　　待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声。

　　三 不 讲：不尊重对方的语言、不客气的语言、不耐烦的语言。

　　服务行业的七大罪状

　　餐厅服务员：你有过这样的举止吗

　　不主动上前迎接客人。 自始自终无微笑，无礼貌用语。

　　遇见客人时视而不见。 不带领客人入席。 服务员与客人之间讲话距离过远。

　　客人在点菜时，强行推销客人不要的菜或不推荐菜单上的菜。

　　当客人点菜时，不主动地表示谢意。 在客人的面前倒茶水，挡住客人的视线等。

　　给客人的茶水，没有确认好茶水的温度和浓、淡。 送茶时一语不发，板着脸。

　　用餐前未准备湿巾，在客人询问之后才拿出。

　　纷发餐具时将装有餐具的箱子搁置在椅子上。

　　餐间不换餐碟。 客人正在用餐时，就送上水果。

　　客人还在用餐时，就开始打扫卫生。 客人还未用完餐时，就把四周的灯全部关掉。

　　不认真打扫厨房的卫生。 擦桌布太脏、太湿。

　　厨房间的工作人员不带帽子。 在客人用的卫生间里谈私事。

　　服务员之间的大声交谈，嬉笑影响到客人用餐。 不认真填写打扫卫生间的时间表。

　　移动椅子时发出声响。 走路拖沓，含胸驼背，并擦到角落的树叶。

　　不使用标准普通话。 说话时吐字不清楚，语速快。

　　对客人无称呼，小动作多，与边上的其他工作人员聊天，自始自终不抬头看客人。

　　结帐时找不到服务员。 不主动送客人出餐厅。

　　缺乏与客人语言交流，没有友好的道别。

　　四、服务礼仪、行为语言规范

　　1. 服务礼仪理论一：

　　3A规则： 接受对方 重视对方 赞美对方

　　2.服务礼仪理论二：至关重要的首轮效应

　　第一眼印象=第一印象 =首轮效应

　　30秒决定顾客对你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　仪容整洁 仪态大方 姿势端正 服饰清洁 态度端正

　　表情柔和 正视对方 笑容可掬 轻声细语 动作轻盈

　　3. 服务礼仪理论三：余味无穷的末轮效应

　　末轮效应：服务人员留给客户的最后印象

　　对待顾客 始终如一

　　服务礼仪理论四：零度干扰

　　为客户提供舒适的环境 不干扰客户 不败坏客户的心境

　　控制噪音(背景音乐，说话声音，动作等) 注重环境卫生

　　五、服务礼仪的应用

　　1. 语言礼仪

　　规范用语 问候语 请托语 致谢语

　　征询语 应答语 赞赏语 推托语

　　2. 表情礼仪

　　(一)面部表情 眼神的运用

　　注视的部位 注视的角度 注视的技巧

　　(二) 面部表情 微笑

　　笑的种类 微笑的要领 笑容是提升好感度的捷径

　　没有 笑容 就没有好的人际关系

　　笑容 是服务人员的第一项工作带着笑容出现在顾客面前

　　3. 举止礼仪

　　(一) 良好的站姿

　　头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并

　　(二) 正确的行姿

　　头正肩平 双目平视 方向明确 步幅适度

　　收腹挺胸 速度均匀 重心平稳 协调平衡

　　(三)迎接客户礼仪

　　(四)礼仪地指引方向

　　(五)引导客人的礼仪同引导方式

　　(六)礼仪引导客人上下台阶

　　(七)礼仪点菜,送菜,收菜

　　(八)礼仪结帐,送客