酒店服务礼仪是什么

时间:2021-08-31

酒店服务礼仪是什么

  礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿,就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范,包括语言、仪容、仪态、风度等等。下面是小编为你带来的酒店服务礼仪是什么 ,欢迎阅读。

  服务仪容仪表

  所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

  (1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待顾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

  (2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

  (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

  (4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

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  服务语言

  服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:

  (1)遇见顾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。

  (2)和顾客谈话时,与顾客保持一步半的距离为宜。说话的.语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。

  (3)向顾客提问时,语言要适当,注意分寸。

  (4)在与顾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。

  (5)顾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找顾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待顾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到顾客允许后再发言。

  (6)对外来电话找客人时,一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。

  (7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。

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  服务举止

  服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:

  (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。

  (2)在顾客面前应禁止各种不文明的举动。

  (3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

  (4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。

  (5)顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。

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  服务礼仪

  服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:

  (1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要顾客,后其他顾客。

  (2)不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。

  (3)不轻易接受顾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。

  (4)顾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,顾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。

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  注意事项

  对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的顾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。

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