酒店前厅服务礼仪

时间:2021-08-31

  作为酒店前厅部的一名员工,我们应该掌握那写服务礼仪呢?以下是小编精心准备的酒店前厅服务礼仪,大家可以参考以下内容哦!

  (一)门厅迎送

  ①见到宾客光临,应面带微笑,主动表示热情欢迎,问候宾客:“您好!欢迎光临!”并致15度鞠躬礼。

  ②对常住宾客应称呼他(她)的姓氏,以表达对宾客的礼貌和重视。

  ③当宾客较集中到达时,要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。

  ④宾客乘车抵达时,应立即主动迎上,引导车辆停妥,接着一手拉开车门,一手挡住车门框的上沿,以免宾客碰头。如果是信仰佛教或的宾客,因教规习俗,不能为其护顶。

  ⑤如遇下雨天,要撑伞迎接,以防宾客被淋湿。若宾客带伞,应为宾客提供保管服务,将雨伞放在专设的伞架上。

  ⑥对老人、儿童、残疾宾客,应先问候,征得同意后予以必要的扶助,以示关心照顾。如果宾客不愿接受特殊关照,则不必勉强。

  ⑦宾客下车后,要注意车座上是否有遗落的物品,如发现,要及时提醒宾客或帮助取出。

  ⑧如遇出租车司机“宰客”现象,应维护宾客利益,机智处理。

  ⑨宾客离店时,要把车子引导到宾客容易上车的位置,并为宾客拉车门请客上车。看清宾客已坐好后,再轻关车门,微笑道别:“谢谢光临,欢迎下次再来,再见!”并挥手致意,目送离去。

  ⑩主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着宾客的面主动引导或打电话为其联系出租车。礼貌地按规定接待来访者,做到热情接待,乐于助人,认真负责,不能置之不理。

  (二)行李

  ①宾客抵达时,应热情相迎,微笑问候,帮助提携行李。当有宾客坚持亲自提携物品时,应尊重宾客意愿,不要强行接过来。在推车装运行李时,要轻拿轻放,切忌随地乱丢、叠放或重压。

  ②陪同宾客到总服务台办理住宿手续时,应侍立在宾客身后一米处等候,以便随时接受宾客的吩咐。

  ③引领宾客时,要走在宾客左前方二三步处,随着宾客的步子行进。遇拐弯处,要微笑向宾客示意。

  ④乘电梯时,行李员应主动为宾客按,以手挡住电梯门框敬请宾客先进入电梯。在电梯内,行李员及行李的放置都应该靠边侧,以免妨碍宾客通行。到达楼层时,应礼让宾客先步出电梯。如果有大件行李挡住出路,则先运出行李,然后用手挡住电梯门,再请宾客出电梯。

  ⑤引领宾客进房时,先按门铃或敲门,停顿三秒钟后再开门。开门时,先打开过道灯,扫视一下房间无问题后,再请宾客进房。

  ⑥进入客房,将行李物品按规程轻放在行李架上或按宾客的吩咐将行李放好。箱子的正面要朝上,把手朝外,便于宾客取用。与宾客核对行李,确无差错后,可简单介绍房内设施和使用方法。询问宾客是否有其他要求,如宾客无要求,应礼貌告别及时离开客房。

  ⑦离房前应向宾客微笑礼貌告别,出后目视宾客,后退一步,再转身退出房间,将门轻轻拉上。

  ⑧宾客离开饭店时,行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报,得到宾客允许后方可进入房间。

  ⑨宾客离店时,应询问宾客行李物品件数并认真清点,及时稳妥地运送安放到车上。

  ⑩行李放好后,应与门厅应接员一起向宾客热情告别,“欢迎再次光临”、 “祝您旅途愉快”,并将车门关好,挥手目送车辆离去。

  (三)总台接待服务礼仪

  1.接待服务礼仪

  ①宾客离总台3米远时,应予以目光的注视。宾客来到台前,应面带微笑热情问候,然后询问宾客的需要,并主动为宾客提供帮助。如宾客需要住宿,应礼貌询问宾客有无预订。

  ②接待高峰时段宾客较多时,要按顺序依次办理,注意“接一顾二招呼三”,即手里接待一个,嘴里招呼一个,通过眼神、表情等向第三个传递信息,使顾客感受到尊重,不被冷落。

  ③验看、核对宾客的证件与登记单时要注意礼貌,“请”字当头,。谢谢收好”,确认无误后,要迅速交还证件,并表示感谢。当知道宾客的姓氏后,应尽早称呼姓氏,让宾客感受到热情亲切和尊重。

  ④给宾客递送单据、证件时,应上身前倾,将单据、证件文字正对着宾客双手递上;若宾客签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

  ⑤敬请宾客填写住宿登记单后,应尽可能按宾客要求安排好房间。把客房钥匙交给宾客时,应有礼貌地介绍房间情况,并祝宾客住店愉快。

  ⑥如果客房已客满,要耐心解释,并请宾客稍等,看能否还有机会。此外,还可为宾客推荐其他酒店,主动打电话联系,以热忱的帮助欢迎宾客下次光临。

  ⑦重要宾客进房后,要及时用电话询问宾客:“这个房间您觉得满意吗?” “您还有什么事情,请尽管吩咐,我们随时为您服务”以体现对宾客的尊重。

  ⑧宾客对酒店有意见到总台陈述时,要微笑接待,以真诚的态度表示欢迎,在宾客说话时应凝神倾听,绝不能与宾客争辩或反驳,要以真挚的歉意,妥善处理。

  ⑨及时做好宾客资料的存档工作,以便在下次接待时能有针对性地提供服务。

  2.预订服务礼仪

  ①宾客到柜台预订,要热情接待,主动询问需求及细节,并及时予以答复。若有宾客要求的房间,要主动介绍设施、价格,并帮助宾客填写订房单;若没有宾客要求的房间,应表示歉意,并推荐其他房间;若因客满无法接受预订,应表示歉意,并热心为宾客介绍其他饭店。

  ②宾客电话预订时,要及时礼貌接听,主动询问宾客需求,帮助落实订房。订房的内容必须认真记录,并向宾客复述一遍,以免差错。因各种原因无法接受预订时,应表示歉意,并热心为宾客介绍其他饭店。

  ③受理预订时应做到报价准确、记录清楚、手续完善、处理快速、信息资料准确。

  ④接受预订后应信守订房承诺,切实做好宾客来店前的核对工作和接待安排,以免差错。

  3.问讯服务礼仪

  ①宾客前来问讯,应面带微笑,注视宾客,主动迎接问好。

  ②认真倾听宾客问讯的内容,耐心回答问题,做到百问不厌、有问必答、用词恰当、简明扼要。

  ③服务中不能推托、怠慢、不理睬宾客或简单地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的问题,应请宾客稍候,请教有关部门或人员后再回答,忌用 “也许”、“大概”、“可能”等应付宾客。

  ④带有敏感性政治问题或超出不便回答的问题,应表示歉意。

  ⑤宾客较多时,要做到忙而不乱、井然有序,应先问先答、急问快答,使不同的宾客都能得到适当的接待和满意的答复。

  ⑥接受宾客的留言时,要记录好留言内容或请宾客填写留言条,认真负责,按时按要求将留言转交给接收人。

  ⑦在听电话时,看到宾客来临,要点头示意,请宾客稍候,并尽快结束通话,以免让宾客久等。放下听筒后,应向宾客表示歉意。

  ⑧服务中要多使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。

  4.结账服务礼仪

  ①宾客来总台付款结账时,应微笑问候。为宾客提供高效、快捷而准确的服务。切忌漫不经心,造成宾客久等的难堪局面。

  ②确认宾客的姓名和房号,当场核对住店日期和收款项目,以免宾客有被酒店多收费的猜疑。

  ③递送账单给宾客时,应将账单文字正对着宾客;若宾客签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,右手递单,左手送笔。

  ④当宾客提出酒店无法满足的要求时,不要生硬拒绝,应委婉予以解释。

  ⑤如结账宾客较多时,要礼貌示意宾客排队等候,依次进行。以避免因宾客一拥而上,造成收银处混乱引起结算的差错并造成不良影响。

  ⑥结账完毕,要向宾客礼貌致谢,并欢迎宾客再次光临。

  5.其他服务礼仪

  ①如果有宾客的邮件,特别是快件,应立即想办法送交宾客,不得无故拖延。如果确定宾客外出不在,应把邮件妥善放置,等宾客回来时及时送交。收发邮件,一定要迅速、准确。

  ②在承揽了为宾客代购各种机票、船票、车票的业务时,应尽力按宾客的需求去办。

  ③在为宾客代办事项时,应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求,并向宾客预收款项。

  (四)服务礼仪

  ①坚守岗位,集中精神,在接待服务中坚持使用礼貌用语,避免使用“喂”、 “我不知道”、“我现在很忙”、“什么”等语句。

  ②接听电话动作要迅速,不让电话铃响超过三声;主动问候对方“您好”,自报店名和岗位,热诚提供帮助。如果业务繁忙,在铃晌三声后接听,应向顾客致以歉意:“对不起,让您久等了!”

  ③用时,宜保持嘴唇与话筒约1寸距离,若靠得太近,声音效果不好;使用左手接听电话,以方便右手做必要的记录。

  ④要面带微笑,使语言热忱亲切、甜美友善,语调不宜太高,语速不宜太快,用词要简练得当。

  ⑤熟悉常用号码,按宾客的要求迅速准确地转接电话。若转接的电话无人接听,忌用“不在”打发宾客,应主动询问是否需要留言。

  ⑥随时在电话旁准备好便条纸和笔,当宾客留言时,要认真倾听和记录,留言要重复一遍确认,并跟进、履行对宾客的承诺,做到热心、耐心和细心。

  ⑦为宾客接转电话和查找资料时,不能让对方等候电话超过15秒钟。要求对方等候电话,应向其表示歉意:“对不起,请您稍候。”如果一时未能查清,应及时向对方说:“正在查找,请您再稍等一会。”

  ⑧讲究职业道德,尊重他人隐私,不偷听他人电话。

  ⑨通话结束后,应热情道谢告别,待对方挂断电话后,方可关掉电键。

  (五)服务礼仪

  ①接待宾客要积极热忱,精力集中,以谦和、富有同情心的态度认真倾听,让宾客把话讲完。

  ① 对于宾客投诉所反映的问题,要详细询问,并当面记录,以示郑重。

  ③能够设身处地为宾客考虑,以积极负责的态度处理宾客的问题和投诉。在不违反规章制度的前提下,尽可能满足宾客的要求。

  ④当宾客发脾气时,要保持冷静,待宾客平静后再做婉言解释与道歉,要宽容、忍耐,绝对不能与宾客发生争执。

  ⑤尽量维护宾客的自尊,同时也要维护好酒店的形象和声誉,原则问题不能放弃立场,应机智灵活处理。

  ⑥对宾客的任何意见和投诉,均应给予明确合理的交代,力争在宾客离开酒店前解决,并向宾客表示感谢。