酒店服务礼仪——酒店职业用语

1、七声十七字：

　　七声：来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

　　十七字：您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

2、服务语言的原则：

　　(1) 主动(2)热情(3)真诚，特别是在语言交往中必定要真诚。(4)平等(5)友好(6)灵活

3、服务语言的要求：

　　(1) 明晰准确(2)简明准确(3)态度和蔼(4)当好参谋

4、礼貌服务用语的正确使用：

　　(1) 首先学好用日常礼貌用语：

　　久仰 拜访 留步 劳驾 借光 请教 赐教 光临 高寿

　　失陪 恭候 包涵 打扰 久违 拜托 告辞 请问 多谢

　　(2) 注意说话时的举止：

　　与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。

　　(3) 注意说话时的语气、语调和语速。

　　(4) 注意选择适当的词语：例如用餐——吃饭、一共几位宾客——一共几个人、贵姓尊姓怎么称呼——你叫什么

　　(5) 注意语言要简练，中心要突出。

　　(6) 注意避免机械性的使用礼貌用语。

　　(7) 注意不同语言在表达上的差别：例如：祝您一路平安——祝您一路顺风(飞机受风的影响)。

5、礼貌服务用语：

　　(1) 欢迎语：欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到——酒店来;

　　(2) 问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

　　(3) 祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐

　　(4) 征询语：请问您有什么事情?我能为您做些什么吗?您的事情我马上就办，您还有别的事情吗?请问您还需要别的吗?您还有其它需要吗?

　　(5) 答应语：是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、请稍候;马上就到、这是我应该做得;照顾不周的地方请多多指教(原谅);

　　(6) 道歉语：实在对不起，请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这我是的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;

　　(7) 指路用语：请往这边走，先生请在这里上楼(下楼)请跟我来 ;

　　(8) 答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持 ;

　　(9) 告别语：再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;

　　(10)电话用语：您好——先生女士;我该怎样称呼您?请问您贵姓?请问您找哪一位?请不要挂断。

酒店服务礼仪——其他注意事项

　　1、调查个人卫生。衣服干净，无污渍，保持头部、手部和其他部位清洁。当为顾客提供服务时，他们的行为举止自然得体。

　　2、喝点酒。当顾客不了解菜品和酒水时，应给予详细的解释，并适当给出合理的用餐建议，不要问一个三不知道的问题，给出一个不相干的答案。

　　3、尊重客人的选择。当顾客点餐时，他们不会再三推荐菜、饮料等。尊重他们的宗教和民族习惯，第一次去就餐的顾客，主动询问是否有其他禁忌或饮食习惯。

　　4、服务热情细致。接到客人订单后，认真记录游客人数和用餐时间，并问是否吸烟区或视野良好的座位；当客人进入餐厅，热情，主动将座位的客人；在为顾客提供服务，遵循先女宾先生的客人第一人后，第一个老师傅，最年轻的孩子成年后原则；客人离开，别忘了提醒货物的客户，谢谢，欢迎再次光临。

　　5、不要挖鼻子、耳朵、鞋子和衣服，面对客人，不要熟悉客人、拉等。

　　6、当顾客点菜时，可向客人推荐本餐厅的特色菜，客人点菜不够，应主动提醒顾客点菜，避免故意引起过多的浪费。

　　7、退房时，最好向收款人发个低声音，并找到要找的钱。

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