电话礼仪
前台接听电话,不仅是信息传递过程,还在很大程度上体现着通话者个人修养和工作态度,进而折射本部门的整体形象。既可以通过通话时的态度、语言、表情等直观地体现出来,也可以通过通话内容、准备情况、时间感等间接地为人感受。
(一)要求:电话通常在第二声响起时接听:
1、注意通话长度:在电话礼仪时有一条“三分钟原则”。所谓三分钟原则是指每次通话的时间,应当被有意地控制在三分钟之内。语言要明确、具体、简练;口齿要清晰,吐字要干脆,通话时切忌啰嗦,尽可能用较少时间表达完整意思,提高工作效率。
2、态度温和:在接听重要电话时,需要进行重点情节的重复。无论自己是否记录下来,都需要把对方传递给自己的一些重要信息加以重复,以免出现记忆性错误,这是非常重要的。
3、在接完电话后一定要比对方晚挂上电话,可防止万一对方仍有事要说,也不至于被切断。
4、在电话中交谈,应和面对面交谈一样,保持微笑。有时正因为看不见神情,所以要加上诚意。因为电话可以通过声音把说话人的热情和态度完完整整地传给对方。
5、在接到抱怨电话时,要注意倾听但不受其情绪影响,并且提出适当的解释,尽量减少客人不悦的心理,开导不满的情绪,以提升服务的品质。
应对客人抱怨的措词:
(1)对于我们没有注意到的地方,您真是观察入微,谢谢您的细心提醒。
(2)我们会根据您的意见尽快改进,非常谢谢您的指教。
(3)谢谢您的指教,我们会立刻查明原因,并作为下次改进的目标。
抱怨之后得到满意响应的顾客有70%成为该公司最忠实的顾客。
(二)电话预约标准用语:
A、初诊客人:
1、电话响起第二声时接起,说“Hello,s;您好,口腔。”
2、“请问您是第一次过来吗?”
3、“请问您想约在什么时候?”
4、“请问您要做什么项目?”
5、“请问您贵姓?麻烦留一下您的联系方式?手机号码?”
6、再次确认预约信息。
7、“请问还有什么可以帮您的?”
8、“感谢您的来电,再见!”
B、复诊客人:
1、电话开头语同前。
2、请问您是第一次过来吗?
3、麻烦您的全名?谢谢?
4、请问您的医生是×医生,对吗?请问您的手机号码?
5、请问您想约在什么时候?
6、如果预约时间已排满,客服人员说:“不好意思,您预约时间已排满,需要我帮您预约其他时间吗?
(三)注意事项:
1、在电话里一律称呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”,而不能使用口头语:“你老公”、“你老婆”等。
2、接听电话忌发出“额”的音,语言必须流畅简洁。
3、多用“请”字。
礼仪的实施
1、 电话礼仪的实施:咨询电话要配上录音系统。每天空闲时间接听电话后播放录音,自已给自已挑毛病或同事之间互相挑毛病,找到自已的不足之处,力求尽善尽美;并多听一些电话成功案例,不断严格要求自已,达到精益求精。
2、 增强每位员工讲文明礼仪的意识,要求客服人员从自身做起,从现在做起,做到日常操作讲规范,对客户讲礼仪,让礼仪风蔚然成风。
3、 高度重视,加强邻导。成立邻导小组,做到人员到位,工作到位,措施到位。
4、 充分利用礼仪课培训课,营造礼仪氛围。让员工深刻认识礼仪的意义和作用,强化礼仪教育的主体意识和自觉意识,营造浓厚的礼仪氛围。
5、 言传身教,引导示范。邻导一定要做到要求员工作的自已先做好,以老师的榜样引邻其他员工。
6、 大力推广礼仪教育的成功经验,逐步树立员工礼仪榜样,发挥先进典型的示范和辐射作用,推动礼仪宣传的深入开展。
7、 建立机制,激励先进。把礼仪列入员工考核内容,作为评先、评优,年度考核等重要依据。
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