服务礼仪规范及标准

时间:2021-08-31

  服务人员礼仪规范

  仪容、穿着于姿势

  头发:洁净、整齐、无头屑,不做奇异发型。男性不留长发,女性不宜使用华丽头饰

  眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。

  耳朵:男女均不宜戴耳环。

  胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。

  嘴:会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

  手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲。不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。

  帽子:工作时间不佩戴帽子。(工程安全帽除外)

  衬衫:领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配,并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

  领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

  西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。

  上口袋不要插笔,所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

  胸饰与女性服装:胸卡、徽章佩戴端正,不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

  皮带:松紧适度,不要选用怪异的皮带头。

  鞋袜:鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不宜钉铁掌,鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味,不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。

  站立

  男性站姿:双腿平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。

  女性站姿:双腿要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。

  就座

  男性座姿:一般从椅子的左侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双腿平行,间隔一个拳头的`距离,大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。忌讳:二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。

  女性座姿:双腿交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。

  行走

  男士:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。

  女士:背脊挺直,双腿平行前进,步履轻柔自然,避免做作。可右肩背皮包,手持文件夹置于臂膀间。

  手势(1)

  指引:需要用手指引某样品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇指向内恻轻轻弯曲,指示方向。

  招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着对方,轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。

  手势(2)

  握手:手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手,手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套,先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方,不要旁顾他人它物。用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。掌心向上,以示谦虚和尊重,切忌掌心向下。

  为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

  介绍称呼致意

  自我介绍

  介绍的内容:公司名称、职位、姓名。

  例:您好!我是某某的物业公司的主管,我叫李某某。

  给对方一个自我介绍的机会。

  例:请问,我应该怎么称呼您呢?

  介绍他人

  顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

  国际惯例敬语(姓名和职位)。例:王小姐,请允许我向您介绍李某某总监。

  介绍时不可单指指认,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。

  被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例:您好!很高兴认识您!

  避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

  坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。

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