客房部工作计划(5)

时间:2021-08-31

客房部工作计划 篇7

  一、培养员工的观察能力,提供个性化服务

  创服务品牌随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

  1、鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足本岗位,争创一流服务。

  2、搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

  3、系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模糊管理向量化管理过渡。

  4、培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。

  简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

二、外围绿化环境整治

  室内绿色植物品种更换自08年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。

三、减少服务环节,提高服务效率

  服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

客房部工作计划 篇8

  客房部**年度的工作总的来说比较平稳,只是在年底因酒店自身原因造成员工情绪不稳定,给部门工作带来一小段时间的停滞,酒店问题解决后,虽员工的情绪已稳定,但仍有不少后遗症(如卫生、服务、仪容仪表、礼貌礼节等不到位),很难在短时间内恢复原来的状态。

  而今,我们迎来了崭新的**年,这将是一个新的开始,不单只为客房部复原,更为实现本年度酒店评四星的目的,本部门工作将从以下几方面着手进行:

一、思想认识方面:

  1.狠抓员工做为酒店人的服务意识和卫生意识。

  2.改善部门员工的精神面貌,使之具有积极向上的团队精神。

二、形象方面:

  注重仪容仪表、礼貌礼节,从我做起,从基层的管理人员做起,为员工树立良好的榜样,带动全体本部员工做合格的酒店人。

三、卫生方面

  1.保持办公室整洁,实行轮值清扫制度,清扫工作由房务中心文员负责。

  2.客房卫生须按部门制定的客房卫生标准的要求执行,由楼层领班负责检查、监督,若因卫生质量问题引起客人投诉,本部门将依照奖罚制度给予处罚。

  3.公区卫生由各楼层服务员负责清扫和保持,由各领班负责检查、监督。

  4.楼层计划卫生由领班按本部计划卫生表进行合理安排,并负责检查、监督。

  5.楼层服务员负责地毯的日常保洁,并配合PA人员对地毯的清洗,领班负责地毯洗涤质量的验收工作。

四、服务方面:

  1.培训员工的专业知识和服务技能、技巧,以求达到为客提供优质服务的目的。

  2.提倡以“宾至如归,宾客至上”为服务宗旨,为客提供个性化服务,以赢得更多回头客,为酒店创收。

五、设施设备的维修与保养方面:

  1.培训员工正确的使用设施设备,避免因操作不当而损坏。

  2.注重设施设备的日常保养和检修,若发现维修问题及时报工程部维修。

  3.积极配合工程部对客房设施设备的定期检修。

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