运行维护部发言稿参考

　　尊敬的各位领导、各位同事：

　　大家下午好！

　　我中心是XX公司运行维护部下设的生产班组，中心成员是XX公司固网和专线维护的主力军，现有成员13人，我们的平均年龄23岁。我中心承担着辖区内（面积xxxx平方公里）近近1万余人的固话网络维护、本地固网业务的装拆移修及近xxx家企事业单位的专线维护，我中心每个成员的责任重大。为此我中心全体成员始终坚持以“2小时服务到家，无假日真心守候”为标准，不断提高本中心线务员和维护人员自身服务水平。在XX年度，XX省总工会授予我中心“XX省五一劳动奖状”的荣誉。 “为您服务，是我们的职责，您的满意是我最大的满足”。xx年以来，我中心13名成员，凭借着扎实的技术和出色的服务，一直把这一诺言作为追求目标，贯穿到每个环节中去，以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到XX公司数据网和固话网的“2小时服务到家，无假日真心守候”的服务理念。

　　一、我中心以客户满意度为首要职责:

　　我中心为了树立良好的精神风貌，把服务标准做“极点”。每个成员都认识到，服务好一个客户容易，服务好不同的客户却是难事。我们如何能以良好的心态去服务每一位客户，我中心的全体成员异口同声的说：“2小时服务到家，无假日真心守候”是我们的标准。我们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高标准，才能把专业技术转化为服务能力。

　　在硬件和软件方面。狠抓软件管理，创新支撑维护模式。针对设备维护地域广、维护量大、人员少的问题，我中心成功开发了固网和宽带故障实时告警112系统。为XX公司数据网和固网业务转移查修探索出了一条新路子，X年X月X日人民邮电报专题报道了XX公司数固网维护中心在为客户服务中取得的成绩。

　　以满意度为标准，做好差异化服务。以满意度为标准，做好差异化服务。我中心以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，我们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的'事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。我中心每个成员针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，他们称之为差异化服务。他们还总结出一看、二问、三处理的服务程序，即察言观色判断类型、对症下药处理故障、详细讯问了解需求、细致介绍故障现象、最后按要求处理故障。

　　二、加强我中心建设，发挥中心的为客户服务的核心作用

　　制定了以中心主任为首，建立了以宽带安装小组、宽带故障查修小组、大客户专线小组、数固网维护小组和营帐系统小组五个小组。数固网维护小组是此中心的核心机构。为使我中心机构顺利运行，营造一个良好的机制，我中心又制定了全中心业绩考核台帐，使中心每个线务员和查修员的工作业绩明确量化。为了让线务员和查修员明确自己的责任，主动完成自己的义务，中心对线务员和查修员责任区重新规划，使之更加合理规范，并在责任区的基础上，开展星级服务活动。

　　有了良好的中心制度，面对每一个设诉事件，就有了专业的小组来为客户全程的服务。结合开展了“人人必谈，家家必访”的走访客户的活动，将中心人员的工作和业余生活辨证地统一起来。按规定，中心每月至少走访20家客户，而实际上超过了50家。在走访过程中，以便中心更深地了解客户的思想动向。以发挥中心的为客户服务的核心力作用。

　　三、以客户满意度为首要信息，面对每件投诉

　　多年来，我们顺应市场步伐，在统一的首问责任制的基础上，我们推出了我中心现场制度，把用户投诉做了详尽规定；将每个人的姓名、电话号码对客户公开，在监督方面，发放客户回访卡、服务跟踪卡、设立客户意见簿、意见箱，让每一位客户都能得到全面的服务。对终端维修也加强完善，指定专人负责维修事宜，同时要求详细登记维修流程做到维修规范化、作风制度化，做到小故障即修即好、普通故障60分钟完成、严重故障4小时满意修复。

　　用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，我们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在他们的努力下，硕果累累，在201x年甘肃省总工会受于我中心“XX省五一劳动奖状”。中心13名年轻的维护人员将团结一心，为公司经营发展提供强有力支撑。

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