17. 有人恶意破坏商场设施、设备、商品

　　第一时间通知防损部及值班店长

　　对于被破坏的'商品和设施进行统计和收集 按要求截停当事人

　　通知公安机关进行处理

18. 有人在商场内照相、摄影

　　第一时间通知值班店长及防损部

　　礼貌的告诉客人在商场内不能照相及摄影

　　绝对不允许用手去遮挡镜头或争抢相机

　　等值班店长到达现场后，交予其处理

19. 抢劫事件的发生

　　看到客人的物品放在购物车内，要做及时的提醒；要注意在商场内漫无目的闲逛且多次进出商场的人；定时作安全广播；商场内有安全提示牌，有防损部专门信息栏与员工分享相关信息。

　　目击或听到客人喊抢劫时，员工立即询问情况，如抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式、颜色、头发、眼睛颜色，协助客人拦截抢劫者(注意人身安全) 用对讲机呼叫或跑到出入口请求防损员或迎宾协助

　　防损会在商场区域范围内进行拦截，如拦截失败，防损可协助客人到派出所报案 注意事项：

　　我们应表现出积极协助的态度

　　不能给予客人任何承诺，如查看录像带、经济赔偿，更不允许提供任何书面证明

20. 客人物品丢失

　　广播室根据商场客流情况加大安全广播力度；商场员工和促销员工对有疏忽的客人及时做出提醒，尤其是把贵重物品放在购物车篮中的客人；防损部和管理层加强巡视。

　　A、客人当时发现财物被偷窃，且清楚记得行窃之人

　　最近处的员工应及时上前询问清楚偷窃者详细特征 根据客人确切描述，带客人到出口处找EAS防损，协助客人在出口拦截可疑之人；防损部会根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有客人指证，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

　　B、客人不知何时丢失财物

　　员工可安抚、询问客人“物品放在何处？有无留意到周围可疑之人？” 带他/她找到EAS岗防损员，或到服务台登记

　　防损联系清洁公司员工帮助寻找，并且为该客人作相应的登记 服务台用广播告知客人和员工，帮助该客人寻找失物 如在商场内发现无人认领的包，应立即送到服务台，并 且不单独翻看

　　如有必要，根据客人要求协助他/她到派出所报案

　　C、目击小偷偷窃客人财物 第一时间告诉受害者，以挽回损失

　　协助抓小偷，注意自身安全：抓小偷时应大声制止，争取周围员工和客人的帮助及支援

　　处理同时通知防损部及管理层

　　抓住小偷后一定要留住客人作为证人，否则我们会很被动，如果客人不愿作证，我们将不必采取行动

　　证据充足，把小偷送往公安机关

21. EAS报警引起的误报

　　面带微笑，有礼貌地让客人退到检测区域以外，然后客气地说：对不起，先生/小姐，您买的商品上可能还有未经处理的标签，请您协助我们找一下标签好吗？

　　切记不要用手去接触客人

　　如防损员不在现场，查核服务员用上述方式，并马上联系防损员赶到现场，防损员应按步骤进行处理

　　如客人不满意处理，认为未受到尊重，并进行投诉，应由防损教练或商场管理层出面解释并致歉。如涉及到媒体采访，应参照新闻媒体采访处理程序；如客人提出索赔，应反馈管理层及法务部，并安排专人跟进处理 注意事项；

　　在出口处尽量安排有防损员，以便在系统报警时立即处理 不能用手拉(拽)客人

　　面带笑容，言语简洁，让对方在最短时间知道你想说什么 要注意不要用怀疑客人拿了商店东西等字眼，应避免使用怀疑、偷、拿、搜或检查等词语；当班防损员要快速单独处理系统报警，避免引起围观及客人反感 ；如有人围观，应及时疏散 ；如对方拒绝合作，店内又无充足证据，应让其离开。

　　切记：每位客人都是清白的，除非你已掌握确凿证据。

22. 客人在购物时伤病、急发病

　　客人在商场内晕倒 单身购物，不省人事

　　目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知商场 管理层、防损部

　　管理层根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援。

　　可能情况下联系其家人  单身购物(或有人陪同)，有清醒意识

　　目击员工第一时间通知商场管理层、防损部妥善处理，并提供相应帮助

　　询问客人是否需要联系其家人，或到医院治疗

23. 存包处引起投诉的处理程序

　　存包处员工应保持良好的精神状态，有高度责任心及细致的工作作风 有良好的服务态度，做到语言标准，动作规范

　　执行公司存包方面的标准，对于拒绝或强烈要求存包的客人，不能用强硬态度，应视情况灵活处理，耐心解释对于存包的客人，提醒其贵重物品随身携带 对存包较多的客人，接收时询问共有几包寄存，如有可能，尽量绑在一起 存包牌按顺序编号，每月核对，定期盘点，对已丢失或已挂失的存包牌号，做好登记及标识

　　客人存包时，一对一服务，存包牌亲自递到客人手上，员工须提醒客人保管好存包牌

　　存包柜及时上锁，客人物品轻拿轻放 按相应牌号取包，留意客人特征及相应物品 妥善保管工作钥匙，现金办严格执行钥匙的管理规定； 存包处张贴醒目的存包注意事项 制止非存包处员工出入存包处 如有可能，运用CCTV监控。

　　对于客人当日未取的寄存物品，建立详细登记本

24. 收银员多扫描、漏扫描

　　注重收银员岗位培训，掌握正确的扫描角度 收银员边扫描商品边看屏幕

　　扫描同时倾听是否有“嘀”的一声，如果连续发出此声音，要及时核对更正 每扫描一件商品即装袋，不可扫描后一起装袋

　　扫描动作干脆利落，不要长时间将商品停放在扫描器上

　　收货部需特别留意买一送一的商品，应只有一个条形码可扫描，另一个被遮盖 做好收银防损，防止遗漏

　　对于常用PLU码的商品，先输条码再装袋 注意三包装、六支装的商品不要扫成单支的

　　熟悉商品，辨别应分开计价还是成套计价，如球拍、锅+锅盖，圣诞树及树上的饰品，应特别留意

　　防损员在前台不停巡视、监督