优质服务在现代饭店管理中的重要性论文

时间:2021-08-31

优质服务在现代饭店管理中的重要性论文

  服务质量是饭店的生命线,也是饭店的中心工作和饭店生存与发展的基础,饭店之间的竞争,本质上是服务质量的竞争。因此,不断提高饭店服务质量,是饭店管理者努力的目标。如何对客人做好优质化服务,仍然是我们饭店管理中一个永恒的课题。

  何谓优质服务?如果仅仅只是简单地将“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”作为饭店服务的操行标准,让员工一味去遵守和执行,而并没有将这一观念给予科学的界定,让员工明白其真正的含义,那么饭店员工所提供的服务就不是真正意义上的“优质服务”。

  服务的本质是通过自身的劳动使他人从中受益,饭店服务表现的是一个过程,并不是具体形象的产品,饭店服务对客人来说,主要是一种经历。其价值的实现主要取决于服务员能否为客人创造价值,即能否使客人感到满意、愉悦。所以,真正的优质服务是以追求客人的满意当做服务的宗旨,站在客人的角度“读懂”客人,打动客人。

  一、准确把握客人的角色特征,满足客人的心理需求

  客人作为“上帝”来到饭店进行消费,或多或少都带有些优越感,所以在与饭店的往来中,常常表现出自以为是、大惊小怪、习惯使唤和指责别人的特征,并对饭店的设施、服务的评价带有主观性。对此,饭店应给予充分的理解与包容,更重要的是给以客人最真挚的关怀,于细微处见精神,于善小处见人情,例如服务员在清扫客房时,发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下,可能是嫌房间的枕头低,这个时候我们就可以给客人增加一个荞麦皮枕头;或者发现房间客人有药品,放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时,服务员可主动晾上白开水并留言提醒客人按时吃药;或者细心发现客人住店期间,对饭店免费赠送或自带的水果有所偏好,可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。这些事例虽小,但常常能使客人惊喜万分,倍感温暖。来自上海的王先生,是一位建筑承包商,因为工作需要,常常往返于上海与杭州这两座城市,这就使他有机会入住许多饭店,但他每次都只选择其中的一家入住,究其原因其实很简单,就是王先生因为要经常出入工地,鞋子上沾满灰尘,而这家饭店的服务员每次都会主动将他的鞋子拿去清理干净,并打上鞋油,送回来。这一小小的细节让王先生非常的感动,使他在“异乡”中感受到一份亲情与关爱,从而成为了这家饭店的忠实客户。

  二、对客人给予绝对的重视,对细节的要求保持高度的敏感性

  我们知道,饭店是为客人提供物质享受和精神享受的高级场所,客人来到饭店不仅仅是为了吃一顿饭、住一宿店,同时还有精神上的要求。他们在这里是饭店的上帝、是员工的衣食父母,他们时时处处都要得到绝对的重视。这就需要我们学会善于发现客人的需求,包括客人在心理没有说出来的需求,同时尽最大的努力去完成客人的需求,让客人在惊喜中接受我们为其提供的`意想不到的服务。如李先生是饭店的一位长住客人,清扫员在每日打扫的过程中不断摸索李先生个人的喜好。她知道李先生有躺在床上吸烟的习惯,并且为了方便弹烟灰,李先生将茶几挪到了床边,她随即洗完烟缸后就把两个烟缸都放在茶几上;李先生常常会坐在写字台边玩电脑边吃零食,她就对物品摆放的标准进行了微调,让客人不用再动手调整垃圾桶的位置。其实每天打扫时她大多都见不到客人,她一直就通过这样“背后”的观察为客人提供独一无二的服务,可以说,她的服务是贴心的管家式服务。客人对她一直以来的细心服务深表感谢,并写下了热情洋溢的表扬信。

  三、落实每个服务环节,使客人的感到“物有所值”

  客人到饭店是来享受的,这是客人最基本的角色。作为消费者,客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。所以,饭店服务必须环环扣紧,步步到位,保证向客人提供舒适和舒心的服务。在服务节奏的把控上,要求速度快,效率高,以减少客人等待时间;在住宿环境上,要求满足安全、卫生的室内环境,舒适、健康的居住条件,良好的室内空气质量。在个性化服务上,要求针对不同客人的多样化和多变性的需求和特点,投其所好,随机应变,提供具有个性化的服务,满足客人的个性化需求。甚至使客人产生惊喜,超出预期,达到真正的享受。例如一位客人在某饭店总台办理入住登记时,总服务台接待员发现今天是客人的生日,就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中,饭店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡,客人进房间后十分惊喜,立即打电话向总服务台接待员表示感谢,并且主动要求取消饭店的房价折扣。

  提供无微不至的优质服务是目前饭店业业展的趋势,更是促进饭店发展、创新的“金钥匙”。只有利用好了这把“金钥匙”,饭店才能在激烈的竞争中占据优势。

  参考文献:

  [1]邹益民.饭店优质服务的新思维.中国旅游京报,2003-10-29.

  [2]赵楠.饭店管理基础知识.南开大学出版社,2012.

  [3]唐文.现代酒店管理[I].企业管理出版社,2005.

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