篇2：第13章习题及答案_客户关系管理

　　第十三章练习题

　　一、选择题：

　　1.客户关系管理实施的核心是_____

　　A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持  C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构  2.客户关系管理强调_____是关键

　　A 客户服务  B 客户的价值  C 客户关系  D 客户为中心  3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____

　　A 判断客户的价值  B 判断利润的来源

　　C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度

　　4.企业实施客户关系管理的核心是_____

　　A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程  C 客户中心  D 组织结构  5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____

　　A 客户的满意度和忠诚度  B 客户的回头率

　　C 客户的评价和反馈D 客户的购买量 判断题  6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____

　　A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值

　　C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息  7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____

　　A CRM是一套智能化的信息处理系统  B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

　　C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果

　　D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率  8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____ A 基础B 要求  C 支撑D 关键  9.CRM系统实施战略方案不包括_____

　　A 分阶段实施B 革命性实施  C 滚动实施  D 渐进式实施  10.CRM实施的难点问题_____

　　A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择  C CRM应用的层次与各层次任务的难题?  D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯

　　11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____

　　A 业务流程的重组  B 高层管理者的理解与支持  C 软件供应商及合作伙伴的选择  D 确立合理可行的项目实施目标  12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____

　　A 明确问题与环境  B 建立实施组织与结构

　　C 鉴定系统及其组成部分  D 建立模型描述系统各部分的相互作用  13.CRM实施的方法论不包括_____

　　A 企业观念的转变  B 拟定CRM战略目标  C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构  14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____  A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估  B 描绘业务蓝图

　　C 确立项目范围并取得高层领导的支持  D 明确问题与环境  15.进行CRM系统的原型测试不包括_____

　　A CRM基础数据的准备  B 原型测试的准备  C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?  D 进行原型测试

　　16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成

　　A 一次性 B 多次性  C 重复性 D 周期性

　　17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制  A 结构B 时间  C 利润D 质量

　　18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____ A 个性素质  B 沟通能力  C 决策能力  D 技术技能  19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____

　　A 项目可行性研究  B CRM项目启动  C 项目计划阶段 D 人员培训阶段  20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____ A 风险管理计划编制B 风险识别

　　C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制

　　二、填空题：

　　1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。

　　2.CRM解决方案的部署应当首先从_____角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。  3.CRM解决方案的_____就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。

　　4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_____以适应建立和维持客户关系的需要。

　　5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_____的CRM。  6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_____。  7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。  8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_____、CRM项目实施前的评估。

　　9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：

　　其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。

　　10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。

　　11.CRM系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_____的差异，研究解决方案。  12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_____。  13.CRM项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_____。

　　14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_____。  15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_____体系。

　　16.运作层次的CRM可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_____，真正做到利用IT手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。

　　17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_____的问题。

　　18.CRM的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_____和方法。

　　19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_____更改。  20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_____的。

　　三、判断题：

　　1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。（  ）  2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（  ）

　　3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（  ）  4.企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。（  ）  5.有效的“以客户为中心”的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。（  ）

　　6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（  ）  7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（  ）

　　8.用户操作层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。（  ） 9.CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。(  )

　　10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（  ）

　　11.CRM项目不属于IT项目， CRM是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（  ）

　　12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（  ）  13.CRM项目的预算往往容易偏高。（  ）

　　14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。（  ）

　　15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（  ）  16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（  ）

　　17.CRM项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。（  ）  18.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。（  ）  19.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。（  ） 20.据80/2. 0 法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（  ）

　　四、简答题：

　　1.CRM系统实施的目的有哪些？

　　2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？

　　3.企业实施CRM系统应遵循那些基本原则？

　　4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？  5.简述如何正确选取CRM系统？

　　6. CRM解决方案提供商项目组织都包含什么？  7.CRM系统实施战略有哪些？

　　8.CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？  9.为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？ 10.CRM项目的最终计划由那几部分组成？

　　五、论述题：

　　1.分析什么样的企业适合实施CRM系统，什么样的企业不适合实施CRM系统？  2.如果你是一名实施CRM系统的项目经理，谈一下你需要做些什么？  3.怎么理解CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础？  4.实施CRM为什么要进行业务流程与组织结构的重新设计？  5.实施CRM项目时的风险的特点及如何应对？

　　第十三章： 一、选择题

　　二、填空题： 1. 客户 2.  3.  4.  5. 分析层次 6.  7.  8.  9.  10.

　　11. 12.

　　13. 14. 15.销售服务 16. 17.18. 19.

　　20.变化

　　四、简答题：

　　1.CRM系统实施的目的有哪些？ 答：

　　1）提高销售额

　　利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 2）增加利润率

　　由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 3）提高客户满意度

　　CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。 4）降低市场销售成本

　　由于对客户进行了具体甄别与群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金 2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？ 答：

　　1）确立合理可行的项目实施目标 2）高层管理者的理解与支持

　　3）让业务驱动CRM系统的项目实施 4）软件供应商及合作伙伴的选择 5）项目实施组织结构的建立 6）有效控制变更管理

　　3.CRM系统实施的一般过程是什么？ 答：

　　1）确立项目范围并取得高层领导的支持 2）建立项目实施队伍并进行实施前的评估 3）描绘业务蓝图

　　4）进行CRM系统的原型测试 5）CRM系统的二次开发和确认

　　6）实现从原有前台系统向新系统的切换

　　4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？ 答：

　　1）个性素质