一、也来说说小题大做

　　人生有一种智慧就是将大事当做小事，小事当做没事。人生也有一种愚昧叫做小题大做。在我以前的单位里，有一天，公司的一张广告纸剥离了墙面，本来不是什么大事，只要用玻璃胶或者双面胶固定一下即可。谁知道某同事打电话给维修工，让他来处理一下。当时我看到之后，愣了一下，心想，有打电话的功夫，早就粘好了。但是我不说。这就是大公司，每个岗位都有自己的职责和范围，不归自己管的范围坚决不触碰。

　　详细的工作职责让每个人都找到自己的工作内容和权限，细化的职业分工初期可以提高整个企业的工作效率，但是长期过细的分工导致冗员。一个很简单的工作，都要设定一个岗位来处理，到最后容易事倍功半，得不偿失。在现代企业的考核里，很多硬指标是有问题的。举个例子，前一周，一个保洁阿姨被主管查到地面有垃圾未处理。

　　根据指标，主管当场指认地面保洁，根据保洁的公司规定，保洁阿姨必须要扣款。保洁阿姨觉得委屈，辞职不干了。为什么呢？公司的地面分布广，人流量巨大，纵使保洁阿姨呆在一个地方盯着，难保另一个地方不出现垃圾。随时保持整洁，不单单是保洁阿姨的事情，还需要其他人的配合。

　　在这个问题上，主管错了吗？当然也没错。她根据公司的规定执行，对于不合格的情况进行惩罚，哪里错了呢？

　　那到底是什么问题呢？

　　考核的指标的设定有问题。很多单位喜欢用硬指标考核员工。有些地方的客服甚至被要求说“您好”，没有说，就要扣钱。在很多的服务行业里，硬指标是一个软肋。为什么这么说呢？因为你服务的对象不是机器，而是人。每个人的情况不同，自然，说话的语气和处理的态度都不一样。你用一个指标去规定所有的人，自然，你的标准化作业设置完美了。但是，容易造成投诉和麻烦。

　　具体情况不同，不按照规定处理，往往扣钱的是认真的员工。举个例子，有些饭店规定在客人用餐的时候，服务员必须要服务周到，看着杯子酒少了，要忙着斟酒等。但是有些食客喜欢自己来，不喜欢假手于人，服务员没有按照规定做，被主管查到扣钱。硬要帮食客倒，容易引起不必要的投诉。我只是举一个较为常见的服务员的例子，旨在告诉大家，标准化工作可以局部标准化，比如对服务员的衣着、迟到早退等项目，但是事无巨细的条例容易造成工作效率低下，服务满意度低。

　　但是纵观中国的企业的考核情况，有些企业喜欢拿来主义，看到国外的过气的管理经验，直接使用，不考虑自己所处的行业情况和适当的调整。这样的企业所面临的是什么？员工的反感。长此以往，不难想象在这样拿来主义的企业里，一条条框死的规矩就如同一条条绳索捆绑了员工的创造力和积极性。最后导致的必然是大量的员工的流失。

　　很多企业说，我不在乎，只要花钱，就可以招员工。

　　这句话没有错。相对企业来说，员工找工作更为艰难。但是，一个企业要长足发展，必须要有认同企业文化的员工们支撑。过高的员工流失率自然带来管理的困难，招聘也需要花去企业大量的成本，包括时间成本和人力成本。新员工适应企业，需要一定的时间，再次培养新员工的道路，又很漫长。在这条道路上，企业和流失的员工没有一个是赢家。

　　明白了现实，那么我们再来谈如何设置弹性的指标来管理企业，显得尤为重要了。