市政务服务中心年终总结(2)
时间：2021-08-31市政务服务中心年终总结(二)
20xx年，行政服务中心在上级有关单位和高新区党工委、管委会的正确领导下，在各进驻窗口单位的大力支持下，紧紧围绕高新区“三区一城”发展战略，深入开展“三思三创”主题教育和创先争优活动，坚持以深化行政审批制度改革为动力，以加强规范化建设为抓手，以强化创新服务为理念，以提高群众满意率为目标，以审批提速增效为重点，不断优化服务环境，切实打造优质、高效的行政服务平台，努力工作，积极开拓，取得了较好成绩。现将一年来的有关工作总结如下：
一、20xx年的主要工作
(一)扎实开展“三思三创”主题教育活动，在提高人员整体素质和提升工作水平上取得了新进展
今年以来，行政服务中心始终把加强自身建设，提高员工队伍整体素质作为重要工作来抓。具体工作中，中心以深化“三思三创”主题教育活动为契机，坚持“以人为本，优质服务”这一理念，着力在“内练素质，外树形象”上下功夫。中心内部先后10次组织各类理论和业务学习活动，3次派人参加市审管办组织的各种培训活动。学习和培训活动中，中心还充分利用简报、网站和宣传栏等平台加强交流，努力提高学习的有效性，做到在学习中提高思想认识、在学习中激发工作热情、在学习中提升服务水平和业务能力。此外，为进一步开阔工作思路，完善工作体系，创新工作举措，四月份，行政服务中心组织中心全体领导带着工作中的一些问题主动拜访市审管办，认真听取市审管办主要领导对高新区行政服务工作提出的指导性意见和建议。与此同时，中心领导还先后赴鄞州区、奉化市、余姚市、杭州湾新区进行了学习调研。通过学习调研，大家看到了兄弟单位在该项工作中的许多先进做法，同时，也对自身工作中存在的很多问题进行了认真的梳理和深层次的思考，并提出了进一步加强园区行政服务体系建设的总体方案，为中心下一步更好地提升工作水平明确了努力方向。
(二)深化行政审批制度改革，在打造一流服务平台上取得了新成效
1、继续深化行政审批制度改革，努力拓展中心服务功能
按照今年下半年国务院、省、市政府相继下发的关于取消、调整和下放行政审批事项工作的有关通知要求，中心一方面主动与市审管办进行沟通和衔接;另一方面认真对照相关目录，系统梳理现有行政审批事项，努力推进高新区新一轮行政审批职能归并改革，建立健全相应工作机制，确保行政审批职能归并改革有序推进。同时，中心坚持以人为本工作理念，加强服务型政府建设，主动开展服务性承诺，并不断推出新的工作举措。积极与管委会相关职能部门沟通、衔接，努力促进各职能部门审批服务事项进驻大厅。今年以来，经发局、地税分局等部门均有新的审批服务项目进驻大厅。目前，高新区共有各类事项232项进驻大厅实行“一站式”服务。其中行政许可事项117项，非行政许可事项67项，公共服务事项48项。另外，市出入境管理局也已顺利入驻行政服务大厅，设置了出国申请受理、赴港澳台申请受理、境外人员签证申请受理、咨询发证等6个窗口。
截止12月20日统计，今年前来大厅办事的群众共有61650人次，办理各类事项756123件。
2、创新行政审批服务方式，努力推进服务型政府建设
按照公开透明、便民高效的要求，进一步简化和规范审批程序，优化流程，提高服务效能。一是创新服务内容，有效提升服务社会的能力。为方便群众办事，推行午间预约服务、延时服务、跟踪服务和上门服务等多项服务内容，受到服务对象好评;二是创新监管方式，有效提升规范化服务水平。一方面主动加强监管，通过每月办件统计分析，了解掌握事项实时办结率，对于事项办理不够快的窗口，指定专人与相关窗口及部门进行衔接，认真查找原因，确保审批服务又快又好。另一方面，加大网上监管力度，通过每天安排专人及时查看网上政务公开咨询信息、意见建议及投诉等，加大监管力度;三是积极与各部门沟通。及时在每月《工作简报》中反馈各窗口运行情况，半年组织一次各部门分管领导座谈会，相互听取对行政服务工作的意见和建议，共同促进该项工作的提高;四是认真实施“服务提升月”活动。中心于今年9月通过精心组织、周密安排成功开展了“服务提升月”活动。活动期间我们安排了服务回访、贴近服务、集中咨询服务、平台服务等形式，在为企业和群众提供上门服务的同时，也广泛听取他们对我们工作的意见，及时改进工作中存在的问题。活动结束后，中心还根据企业和群众的普遍需求，认真设计、印制了行政服务便民手册。目前，这些手册已在窗口放置，并将陆续下发给各个社区;五是强化热线服务功能，提升服务水平。指定专人负责“87901890”24小时服务热线的接听，并对企业、群众反映事项、服务求助等进行整理，涉及到各相关职能部门的事项及时进行跟踪服务，第一时间将处理结果反馈给当事人。今年共接听“87901890”服务热线5758人次;六是走访企业，强化“网上马上办”服务功能。由专人负责“网上马上办”服务平台管理，及时查看企业、群众反映事项，同时将企业反映的各种信息，及时告知相关部门，并努力加以解决，做到带着“解决方案”走访企业，实实在在体现“急企业所急，想企业所想”的服务理念。今年共受理“网上马上办”反映事项116项，答复率为100%。共走访重点企业33家，受理企业反映事项45项;七是加大督查力度。建立大厅服务评议和回访制度，设立大厅咨询、投诉专窗，进一步完善投诉处理工作机制，公布服务投诉电话，设置投诉意见箱。今年共受理专窗咨询10633人次，收回服务评议表78份，满意率为97.4%，电话回访满意率为100%。
3、强化管理，不断提高服务水平
一是加强政务信息公开。行政服务大厅内办理的各类事项都有完整的办理须知，实行“一事一表”公开，大厅内涉及的服务收费项目，都有收费依据和标准在大厅公示栏上标明;二是注重制度建设和落实。结合大厅运行情况，制定了《行政服务大厅服务窗口办公物品摆放暂行规定》，起草了《行政服务大厅优胜服务窗口评选暂行办法》。日常管理中，注重抓好大厅已有各项管理制度的贯彻和落实;三是强化监督管理。做到网上督查与日常巡查相结合，坚持每天不少于三次日常巡查活动。巡查内容包括大厅设施设备的运行情况、大厅卫生状况、大厅工作人员到位情况及服务规范执行情况等。巡查发现的问题及时给予纠正，并在巡查记录表上进行登记，作为考评依据。建立窗口服务人员公示栏，统一制作工作人员桌牌和胸牌，党员统一摆放“党员示范岗”牌，做到时刻接受群众的监督;四是强化工作人员考评。每月对大厅工作人员进行考评，内容包括出勤、服务态度、服务规范和大厅管理制度执行情况等，考评结果与各人每月考核奖和季度评优挂钩。
(三)加强大厅各种环境建设，在打造一流的服务窗口上取得了新形象
1、积极营造整洁的大厅环境
一是主动与物业公司联系，建立定期交流沟通的工作机制，研究解决大厅运行过程中发现的各种问题。商定双方共同参与，不定期检查大厅卫生状况和设备运行情况，确保大厅动态保洁，设施设备运行良好;二是进一步优化大厅功能布局，完善便民举措。根据大厅服务功能的扩展，及时调整各职能局窗口布局。出入境窗口进驻大厅后及时增添收费公开栏。征询各窗口获得的各种荣誉，及时更新和增加大厅荣誉榜。统一办理大厅服务窗口电话语音提示，增设“新华视频”2台。设立咨询导服台，设置自动售货机，税务表格柜，配备便民服务箱等，努力营造整洁、舒适的大厅服务环境。
2、努力构建科学有序的办事秩序
一是加强政务信息公开，增强办事透明度。在办事须知“一事一表”公开的基础上，事项办理较多的窗口单位，设立政务公开电子触摸屏，方便群众查询;二是设立功能区块，启用办事叫号系统，引导群众有序办事。三是按需设立服务专窗和“服务一米线”等，确保大厅办事便民高效和井然有序。
(四)凝心聚力，在“和谐大厅”建设中再上新台阶
1、加强交流，努力争取各方对行政服务工作的支持
一是主动与各窗口单位分管领导沟通，通报和反馈窗口工作情况，听取意见，改进工作;二是共同办好大厅《工作简报》，通过编发《工作简报》，通报大厅运行和窗口工作情况，交流工作经验，展现窗口风采;三是坚持窗口负责人工作例会制度，研究解决窗口服务过程中出现的问题和困难，共同促进窗口建设;四是深入窗口，主动了解窗口工作情况，重视窗口工作人员提出的意见和建议，努力帮助解决窗口服务人员提出的一些问题。如大厅西大门改造，社保窗口增设及后台办公室漏水修补，出入境管理局服务窗口及后台办公的安排协调等等。
2、以各类活动为载体，增强凝聚力
一是通过组织学习培训，调研考察等活动，增强团队意识。今年中心先后三组织大厅窗口负责人和窗口服务明星赴外地行政服务中心学习考察，通过学习交流，不断汲取兄弟单位的宝贵经验和先进做法。聘请培训中心讲师，专门为大厅工作人员开展心理健康、中医养生等知识讲座，缓解工作人员心理压力和提高自我保健能力，提升工作效能。二是主动关心大厅工作人员的生活和工作情况，组织开展各种文体娱乐活动。如举办三八节慰问、派送员工生日礼物、中秋趣味体育比赛等活动，增进相互了解和友谊，增强大家的认同感和凝聚力。
3、激励先进，营造创先争优的良好氛围
一是组织开展大厅优质服务标兵评选和大厅信息工作考核，努力营造积极进取，创先争优的工作热情;二是对窗口服务人员实行星级管理，并在大厅公开栏上进行公布。对当选的季度服务标兵，在大厅醒目位置张榜表彰，并每半年组织一次外出学习考察活动。
二、存在的主要问题
20xx年行政服务中心在大家的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但从客观来讲，相比我们现在已具备的许多良好条件，行政服务工作应有的显示度没有充分发挥出来，许多工作仍然存在较大的提升空间，主要表现在以下几个方面：
(一)行政服务运行管理体系有待完善
行政服务大厅实行的是双重管理体制，行政服务中心和大厅各窗口工作人员之间没有行政隶属关系，各窗口工作人员对行政服务中心的认同感和归属感不强。这一特殊的工作关系决定着行政服务中心在对大厅的服务管理上必须依靠考核和协调来促进。考核有两种，一是体制内的，二是体制外的。行政服务中心对各窗口的考核属体制外考核。目前，由于体制内、外的考核在现有运行管理体系中没有得到有效结合，因此，行政服务中心在对大厅服务管理的有效性上不能充分发挥作用。
(二)现行有关管理制度的执行上有待加强
行政服务中心历经多年的努力，在大厅内部运行管理上逐渐形成了许多行之有效的管理规定，这些规定如果认真执行，对提高行政服务工作有着很大的帮助。但由于中心部分工作人员存在着怕得罪人的思想，具体工作中，因制度执行不力，致使一些窗口工作人员放松自身要求，上班晚到、早退，服务意识不强，工作效率低下等现象时有发生，给大厅整体形象造成损害。
(三)行政服务中心部分工作人员的业务能力有待提高
行由于种种原因，目前，中心部分人员业务能力不够强，有时碰到问题不能较好地处置，给行政服务工作带来不利影响。
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