物业客服工作总结3

　　忙碌的20xx年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

　　一、提高服务质量，规范管家服务

　　自推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《xx服务规范》、《xx规范用语》、《xx礼仪》、《xx礼仪》、《xx礼仪》、《xx礼仪》、〈xx行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

　　二、规范服务流程，物业管理走向专业化

　　随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

　　三、加强培训、提高业务水平

　　专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

　　客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

　　(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

　　良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

　　(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

　　除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《xx管理条例》、《xx区住宅物业管理办法》、《xx装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

物业客服工作总结4

　　20xx年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20xx年我们的工作计划是：

　　一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20xx年入住率。

　　二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

　　三、推行《xx服务规范》、《xx规范用语》、《xx表》、《xx》、《xx》、《xx》、《xx行为》，提高员工素质及服务水平。

　　四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

　　五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

物业客服工作总结5

　　管理范围

　　写字楼客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。 下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：

　　一、客服部办公室:

　　（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。

　　（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。

　　负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。

　　同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。

　　（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。

　　（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。

　　（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。

　　会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。

　　定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。

　　（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。

　　（七）负责公司部分对外联络工作。

　　（八）负责总经理布置的其它工作。

　　二、大堂接待台:

　　（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。

　　（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。

　　（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。

　　（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。

　　（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。

　　（六）提供必要的服务信息。

　　（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。

　　（八）随时接收客户投诉，将投诉内容准确无误的知会客服部及相关部门。

　　三、邮件分捡室：

　　（一）负责邮件的分拣、投递及管理工作。

　　（二）设立专用信件登记薄，严格执行签收制度。

　　四、话务台：

　　（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。

　　（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。

　　五、商务中心:

　　为大厦客户提供商务秘书服务。

　　写字楼日常管理

　　一、计划管理

　　根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客服部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：

　　（一）编制和控制部门年度的各项预算；

　　（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。

　　（三）制订每月培训计划并监督实施。

　　（四）制定好物资设备的管理计划。

　　二、组织管理

　　根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。

　　三、人员管理

　　根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客服部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。

　　四、物资设备管理

　　制定好客服部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工程部等部门分工合作，做好客服部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

　　五、质量管理

　　培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服部各项工作

　　质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客服部的服务质量和工作质量水平。

　　六、预算管理

　　按照责任会计制度的要求，编制和控制客服部月、年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的'建议，来不断增加收入。

　　同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

　　七、协调管理

　　协调好客服部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、秩序维护部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对客服部工作与管理工作的支持和合作。

　　写字楼岗位职责

　　一、客服部经理岗位职责

　　职务名称：客服部经理

　　直接上级：总经理

　　督导下级：客务主管 内务主管 前台接待员 客务代表

　　职责范围：

　　1．贯彻执行总经理及分管领导下达的各项指令，负责大厦有关客户服务，清洁，外委公司管理等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作；

　　2．负责制定部门工作程序，规章制度，服务规范等条例，并监督贯彻实施；

　　3．全面负责大厦用户的投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急发事件及时做出决策，正确处理，尽可能将大厦及商户（使用人）的损失降到最小限度；

　　4．负责与部门工作相关的政府机构及地方单位的外联工作；

　　5．参加大厦内各种协调会，针对相应问题找相关人员及时予以解决；

　　1． 随时对部门内员工进行培训，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感；

　　2． 负责制定部门年度工作计划部门年终总结及年度财务预算；

　　8．负责签订部门内的外委合同；

　　9．安排、协调部门内的日常工作，对员工作进行考核评定；

　　10．每周对大厦进行巡视，检查卫生，租摆，杀虫，设备，设施等存在的问题，及时予以解决；

　　11．每日审核员工的巡视记录表，每周对工作单完成情况进行检查；

　　12．审核每月《物业管理费应收表》，并跟进收费情况，对欠费现象制定出相应措施；

　　13．审核财务单据及各种上报文件；

　　14．制定、审定月度及每周部门工作计划。

　　二、客务主管岗位职责

　　职务名称：客务主管

　　报告上级：客服部经理

　　督导下级：前台接待员 客务代表

　　职责范围：

　　1．定期对大厦用户进走访，对用户提出的合理要求及时予以解决，确保物业公司与用户之间良好的沟通关系，通过与客人接触和定期拜访，收集，整理用户信息和需求，及时传达给相关部门；

　　2．接待客户的投诉，确定投诉性质，解决处理或呈报相关部门，并负责跟进处理结果；

　　3．对写字楼、公寓内公共区域的设备，设施进行巡视检查，发现问题及时报修，并跟进处理结果；

　　4．每日结清工程报修单，将巡视记录交至经理审阅并存档；

　　5．协助相关部门办理用户入住退租等各项手续；

　　6．按时核查收缴物业管理费，定期向财务部索要缴费实收表欠收表，对欠费现象及时解决；

　　7．协助客户办理二次装修各项事宜；

　　8．遇有紧急事故，负责处理紧急事项，并做好善后工作。如火灾、水 等事项应立即进行妥善处理，并疏导客户撤离，做好事后的善后工作；

　　9．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求客务部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；

　　10．完成领导交办门其他工作。

　　三、内务主管岗位职责

　　职务名称：内务主管

　　报告上级：客服部经理

　　督导下级：外委清洁公司及所属员工

　　职责范围：

　　1．每日对大厦内公共区域的保洁、清洁、绿植、消杀等工作进行巡视检查，发现问题及时整改，并跟进处理结果；

　　2．以《员工守则》及相关岗位职责，岗位标准严格要求清洁部门员工，做好员工培训工作并协助部门经理对员工进行考评，对客服部经理负责；

　　3．每日将巡视记录交至部门经理审阅，并做存档工作；

　　4．本着为主创造优雅的工作氛围，美化大厦环境的目的，就清洁工作向客服部经理提出意见建议；

　　5．做好对外委公司的检查，督导工作，每月按时向部门经理提供对外委公司的考评结果，以利于每月的费用支付；

　　6．根据客服部总体安排制定清洁工作计划；

　　7．对外委公司的工作进行客观评估，并以事实为依据向客服部经理提交报告，以利于客服部经理做好外委招标工作；

　　8．与外委公司经常联系沟通，在监督检查的同时配合他们做好服务工作；

　　9．完成领导交办的其他工作。