工作计划 篇3

　　20xx的一年里，为实现了稳步的效益增长，以崭新姿态展现在客户面前，一个更具朝气和活力的、服务管理完善后，管理水平必将大幅度提高，这不仅仅是市场竞争的外在要求，更是自身发展壮大的内在要求。对于各部门来说，全面提升管理水平，与公司同步发展，既是一种压力，又是一种动力。为了完成公司20xx年的总体服务管理目标。 根据本年度工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，我计划从九个方面开展20xx年度工作计划：

　　一、指导思想

　　以公司“服务管理相关规定”为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

　　二 、服务培训开展

　　服务质量的高低直接决定着公司的效益，所以新的一年搞好员工岗前培训是首要任务，端正服务态度，提高员工业务水平。主要以营销知识培训，微笑服务培训，文明用语培训等为主。

　　加强员工主动问候、主动告别、主动营销的`业务功、主动挽留等方式的培训与练习。其中主动营销是最薄弱的环节，所以针对主动营销：首先我会认真学习相关营销知识努力将所学理论知识运用到实际工作当中，其次明确规定服务管理接待客户的整套服务规范，并在接待客户时能够主动询问客户需求，根据客户的需求进行有针对性的推荐。

　　对于主动服务的其他指标如主动询问、主动挽留等指标，各片区要建立完整的服务规范，明确营业员接待客户的一个完整的流程，要求各岗位的营业员在接待客户时，要主动问候客户“您好！请问您要办理什么业务”，然后根据客户的需求对客户进行相应的引导和介绍。 关于主动挽留，包括挽留离网客户和挽留取消某项业务的客户两个方面，当客户有离网倾向或想取消某项业务时，营业员一定要询问客户这样做的原因，根据客户的原因对客户进行解释和相应的推荐，尽量挽留客户。

　　主动服务尤其是主动营销的考核压力可以逐级传递，分层考核，把责任具体落实到个人，把任务分解到具体的阶段，目前营业厅都是月度任务，营业厅可以根据客流量的情况进一步分解到每周。

　　三、处理客户投诉

　　客户投诉是我们弥补工作过失的最后底线：所以新的一年我们要更加努力去做好这一项工作，主要如下:

　　1、投诉处理责任细化

　　投诉处理是工作责任的问题，是对自己工作认知度的检验，所以谁的工作失误导致的投诉，应由谁来负责处理，并制定相关奖惩制度，以加大此项工作的监督，这样做既可以调动员工的工作积极性、也可以减少员工在工作中的失误。

　　2、投诉处理：把投诉顾客变成我们的推荐者

　　投诉处理得好的顾客，往往会成为对我们更忠诚的那部分顾客群。最终他们不但自己不会离开我们，往往还因为和我们不打不成交、彼此通过投诉更了解对方，或觉得在情感层面有些愧对我们，最终这些顾客进而成为我们的推荐者。

　　所以，每个企业都有自己的一群“传道士”，也许他们的货币价值不是很高，但他们却很忠诚并帮助我们做宣传或做介绍；投诉处理得好的顾客中的很多人也在之列

　　3、抱怨处理：把客户的投诉控制在抱怨的层面

　　众所周知，抱怨和投诉是两个完全不同的层次，给企业带来的结果也不一样。每一位服务岗位员工都有责任和义务将投诉控制在抱怨层面。

　　影响因素有两个：

　　a观念（引导员工放弃打工心态，秉承老板心态，建立终身客户意识）

　　b 方法（情绪处理在先，事情解决在后）

　　4、投诉处理：更多的是情绪的处理，而非事情本身的解决

　　态度+行动：先态度，后行动做一个良好的倾听者“先修理人，再修理车”

　　首先一步，针对情绪要扩大，针对事情本身要忽略重点在于情绪的处理，而不是问题的解决；往往很多优秀的投诉处理经验告诉我们：最终问题过去，并不是得到根本解决，而是顾客情绪被很好地处理。

　　5、投诉处理：学会识别客户情绪的临界点

　　客户的语速加快，或者是开始质问服务人员，或者是开始语气加重，或开始向同伴哭笑不得地谴责你公司的规定以及你的服务，或者客户说他去过很多地方还是第一次碰到这种情况，等等，这些都是客户情绪的临界点。一旦过了这个临界点，要么客户把脾气发给你，要么强烈要求见负责人，要么骂着、发着牢离开；我相信任何一种结果都不是我们所想要的。因此，学会识别客户情绪的临界点，对于化解情绪、有效减少投诉概率的意义非常重大。

工作计划 篇4

　　为了使我班工作能更好的符合学校各项教育工作，促进学校更方面工作有条不紊的进行，根据中心校《20xx年教育工作重点》及《20xx年教育工作计划》的内容及会议精神，以全面推进素质教育方向，以狠抓质量、巩固提高两基成果，达到“双高普九”，创建乡内品牌学校目标重点，有创造性的完成我校各项教育工作，结合我校实际及本班实际，特拟本期班级工作计划如下：

一、指导思想

　　全面推进以创新教育为核心的素质教育，以全面提高教育质量为中心，不断更新教育理念，大力提高素质教育的水平，不断创新，夯实基础，强化训练，培养学生的探究能力、实践能力和综合能力，进一步提升办学品位。

二、工作目标

　　（一）总体目标

　　班级工作初步形成学生自主管理，各方面协调发展，同学之间诚信互助，学生的总体水平得到提升。

　　（二）具体目标

　　1、在学生中落实“六心”教育

　　2、加强教育法律法规贯彻实施力度，提高学生的法律意识，让每位学生成为家庭中的好孩子，学校中的好学生。

　　3、加强班级管理，努力提高教学质量。

　　4、抓好“留守儿童”等特殊学生的教育工作，努力构建文明和谐的班级文化。

　　5、狠抓课堂教学管理，根据《规范办学行为》的相关文件精神不断提高课堂教学力。

三、工作措施

　　工作思路：抓稳定，促发展，创特色，求提高

　　工作作风：求实，求精、求深、求新

　　工作方法：日事日毕，周清月结

　　工作原则：一切为了孩子，为了孩子的一切。

　　（一）管理工作：齐抓共管、务实创新、开拓进取

　　1、完善班级管理制度，坚持以人为本，实行人性化管理。班级领导小组发扬民主、以身作则、开拓创新、发挥核心作用。

　　2、组长及班干要不断提高自己的能力，做好榜样，示范作用。

　　3、充分发挥学生的潜能和作用，公共参与班级管理，维护学生合法权益。

　　4、开学初召开一次家长会，让家长参与到班级管理，在日常提出一些好的建议，共同促进学生与班级的发展。

　　（二）德育工作：深入研究、完善机制、讲究实效

　　1、深化爱国主义教育活动。加强学生礼仪、社会公德、家庭

　　美德教育，组织学生积极参与学模范活动，大力倡导为人民服务的思想、集体主义思想。加强学生的国防教育、法制教育、廉政教育、环保教育、生命安全教育、心理健康养成教育。

　　2、强化小学生的行为教育。重点研究未成年人思想道德建设中存在的问题，进一步组织学生认真领会《规范》内容，《守则》要求。在班上开展“向不文明行为告别”活动，大力推广日常文明用语，大力宣传日常文明行为。

　　3、重视差生教育，健全差生辅导工作计划及方案，促进其向良好的方向转化。

　　4、着重学生的法制教育，重视未成年人思想道德建设。

　　5、组织丰富多彩的班级活动，活跃学生身心、提高学生素质，培养高尚的思想品德和良好的习惯，学会自我教育、自我管理。

　　6、建立后进生教育转化计划及方案，学生奖惩制度，学生违纪档案管理制度，学生好人好事登记表扬制度。

　　7、完善班干部及小组组长的队伍建设。坚持每月一次主题班会及交流会。重视家访工作，关注弱势群体。

　　8、重视学生的劳动、安全、法制、国防、心理健康、爱国主义和家庭教育。培养学生的合作、关心、宽容、诚信等健康心理品质，培养学生面对挫折的顽强毅力和吃苦耐劳的精神，培养学生适应社会生活的能力。

　　9、加大对学生养成教育的力度。

　　（三）教学工作：深化改革、开拓新路、不断创新

　　1、及时批改学生作业，总结问题，解决问题。按进度对学生进行单元检测，从中发现教学中存在的不足，即使改正。

　　2、以人为本，全面提高学生素质。教育过程中以提高学生对知识的基础性、综合性、实用性、探究性的掌握为重点，开展学生日常行为规范教育及学生在校一日常规教育，努力培养学生德育素质、公民素质、学习能力、交流与合作、运动与健康、审美能力等方面的培养和评价。

　　3、做好学生成绩记录，各种作品、社会实践与公益活动及体育与文艺活动记录，同时记录好教师对学生的观察与评价、家长信息、考试与检测的信息。

　　4、大力开展形式多样的音、体、美活动，丰富学生的校内业余生活，让学生轻松活泼的成长。

　　5、营造浓郁的教育教学氛围。

　　（1）组建班级兴趣小组，通过组织体育、美术和学科竞赛周活动，搭建舞台，展现学生才智，培养学生创新能力。

　　（2）培养学生的自学能力。

　　（3）良好学习习惯及学校兴趣的培养。制定具体的学习习惯要求，健全表扬激励制度。

　　（4）通过各种形式加强学生体育锻炼，增强学生身体素质。做到每次活动有记载。

　　（5）坚持用普通话进行教学，加强对学生的普通教育，并要求学生使用普通话进行交流。

　　（四）体育卫生工作：乘势而行、落实责任、活跃身心

　　1、对班级卫生加大要求力度，并建立相关奖罚制度。设置班级保洁员，时刻对班级卫生进行监督检查，发挥保洁员的作用。

　　2、加强卫生宣传、疾病预防教育，养成学生良好的卫生习惯。

　　（五）控辍保学工作

　　加强对学生从事义务教育的教育力度，让学生热爱学习生活，在校园中找到快乐，加大控辍保学力度，关爱留守儿童。