第二节　航班出港延误旅客服务

　　第二十六条在掌握航班出港延误或者取消信息后，各单位应当按照各自职责，做好以下信息通告工作：

　　(一)承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息，包括航班出港延误或者取消原因及航班动态。

　　(二)机场管理机构应当利用候机楼内的公共平台及时向旅客通告航班出港延误或者取消信息。

　　(三)航空销售代理人应当将承运人通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告旅客。

　　各单位应当加强协调，及时传递相关信息，确保对外发布的航班信息真实、一致。

　　旅客对承运人、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。

　　第二十七条航班出港延误或者取消时，承运人应当根据运输总条件、客票使用条件，为旅客妥善办理退票或者改签手续。

　　旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，承运人应当及时提供。

　　第二十八条航班出港延误或者取消时，承运人应当按照运输总条件，做好旅客服务工作。

　　第二十九条发生航班出港延误或者取消后，承运人或者地面服务代理人应当按照下列情形为旅客提供食宿服务：

　　(一)由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

　　(二)由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

　　(三)国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，承运人均应当向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

　　(四)国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

　　第三十条在航班出港延误或者取消时，承运人、航空销售代理人或者地面服务代理人应当优先为残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客提供服务。

　　第三十一条机场管理机构应当在航站楼内为旅客提供医疗服务。

　　第三节　机上延误处置

　　第三十二条承运人应当制定并向社会公布机上延误应急预案，预案内容应当包括机上延误时的信息通告、餐饮服务提供时间和下机的条件及限制。

　　机上延误应急预案应当与机场管理机构、海关、边检、安保部门充分协调。

　　第三十三条发生机上延误后，承运人应当每30分钟向旅客通告延误原因、预计延误时间等航班动态信息。

　　由于流量控制、军事活动等原因造成机上延误的，空管部门应当每30分钟向承运人通告航班动态信息。

　　第三十四条机上延误期间，在不影响航空安全的前提下，承运人应当保证盥洗设备的正常使用。

　　机上延误超过2小时(含)的，应当为机上旅客提供饮用水和食品。

　　第三十五条机上延误超过3个小时(含)且无明确起飞时间的，承运人应当在不违反航空安全、安全保卫规定的情况下，安排旅客下飞机等待。

　　第三十六条机场管理机构、地面服务代理人应当协助承运人做好机上延误时的各项服务工作。

　　第四节　大面积航班延误处置

　　第三十七条机场管理机构及驻场各单位应当共同建立大面积航班延误联动协调机制，包括信息共享、航班放行协调、旅客服务协调等机制。

　　第三十八条机场管理机构应当及时宣布启动大面积航班延误总体应急预案，并协调承运人、地面服务代理人、机场公安机关、空管部门及服务保障单位，共同实施应急预案。

　　第三十九条发生大面积航班延误时，空管部门应当按照规定向有关单位通告航班延误原因、预计起飞时间等航班动态信息。

　　机场管理机构应当建立大面积航班延误信息发布工作制度及对外宣传平台，实时向社会公布延误及处置情况。

　　第四十条发生大面积航班延误时，空管部门应当协调承运人、机场管理机构、地面服务代理人等单位，启动航班放行协调机制。

　　第四十一条发生大面积航班延误时，机场管理机构应当启动旅客服务协调机制，协调承运人、地面服务代理人、机场公安等单位，组织实施相关服务工作。

　　机场管理机构应当协调海关、边防、检验检疫等联检单位，根据进出港航班运行情况，确保旅客快速办理联检手续。

　　夜间大面积航班延误期间，机场管理机构应当协调相关单位延长机场巴士运营时间。

　　第四十二条发生大面积航班延误时，机场公安机关应当增加现场执勤警力，维护民航运输生产秩序。

　　第四十三条机场管理机构应当与地方政府建立大面积航班延误处置联动机制，必要时请求地方政府协助。

　　第四章　旅客投诉管理

　　第四十四条为了维护自身的合法权益，旅客可以向承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人或者民航行政机关投诉，也可以依法直接申请仲裁或者提起民事诉讼。

　　第四十五条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作，并以适当方式向社会公布中国境内的投诉受理电话、电子邮件地址，并报民航行政机关备案。

　　投诉受理机构、投诉受理人员及联系方式等事项发生变化的，应当自决定变化之日起5日内以书面形式告知民航行政机关。

　　港澳台地区承运人和外国承运人应当具备受理中文投诉的能力。

　　第四十六条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉7日内予以处理并告知旅客受理情况。

　　国内承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、民航行政机关应当在收到旅客投诉10日内做出实质性回复。港澳台地区承运人和外国承运人应当在收到旅客投诉20日内做出实质性回复。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、销售代理人应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保留2年。

　　第四十七条承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人处理投诉不符合要求，民航行政机关依据职责要求其改正的，承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人应当予以改正。