第四章 旅游公共服务与安全

　　第三十一条【公共服务】县级以上人民政府应当加强交通、通信、供水、供电、环保等基础设施和公共服务设施建设，完善旅游厕所、游客服务中心、停车场等旅游配套设施，建立旅游公共服务体系，为旅游者提供信息咨询、安全保障、便捷交通、便民惠民等服务。

　　第三十二条【旅游交通】县级以上人民政府及其有关部门应当合理布局旅游交通路线，规划建设旅游客运专线、游客中转站、游客集散中心、景区连接线道路、停车场等旅游公共服务设施，并与交通运输发展规划相衔接。

　　县级以上人民政府旅游、交通等有关部门根据需要在景区和通往景区的道路设置旅游指示标识，完善指引、旅游符号等标志设置。

　　第三十三条【信息咨询】县级以上人民政府应当建立旅游公共信息和咨询平台，向旅游者提供景区、线路、交通、气象、客流量预警、餐饮、住宿、购物、医疗急救等旅游信息和咨询服务。

　　县级以上人民政府应当创造条件，在公共交通枢纽、商业中心和旅游者集中场所设置旅游信息咨询中心或者自助式旅游信息多媒体设施。

　　第三十四条【智慧旅游】县级以上人民政府应当加快机场、车站、高铁站、码头等重点涉旅场所的无线上网环境建设，提升旅游公共信息服务能力;支持云计算、物联网、移动互联网应用项目进入旅游业，鼓励有条件的地区建立智慧旅游产业园区。

　　省人民政府旅游主管部门应当利用现代信息技术，完善旅游基础信息数据库及大数据平台，并与有关部门的信息实现互联互通，及时向旅游企业、电子商务平台开放，推进智慧旅游发展。

　　县级以上人民政府旅游主管部门应逐步建立在线行政审批、产业统计分析、旅游安全监管等智慧旅游管理体系，建立移动互联网、微博、微信等新媒体智慧旅游营销体系和游客信息服务体系。

　　第三十五条【旅游电商】县级以上人民政府旅游主管部门应当推进数字技术在旅游业的应用，培育旅游相关服务产品的电子商务平台，鼓励旅游经营者开发网上信息查询、预订和支付、游客投诉、意见反馈等服务功能，提高旅游服务效率和用户体验。

　　第三十六条【景区优惠】利用公共资源建设的景区应当明示优惠政策，对残疾人、老年人、未成年人、现役军人、教师、全日制在校学生以及其他符合条件的旅游者实行门票减免。

　　第三十七条【志愿者】鼓励社会公众参加旅游志愿者活动，从事文明引导、游览讲解、旅游咨询、服务监督、应急救援等公益服务。

　　第三十八条【安全监管】县级以上人民政府统一负责旅游安全工作，建立健全旅游安全工作责任制，旅游、安全监管、质监、公安、交通运输、工商、卫生、体育、海事、食品药品监督、住房城乡建设、气象等有关部门依法履行旅游安全监管职责。

　　第三十九条【特定项目】经营高空、高速、水上、潜水、探险、漂流等高风险旅游项目，应当依法取得经营许可，由负责许可的部门实施安全监督管理。

　　经营滑草、拓展等有一定风险性的旅游项目，法律、法规未明确规定安全监督管理部门的，由县级以上人民政府确定。

　　第四十条【客流控制】景区根据旅游安全、环境保护、文物保护以及服务质量等情况，核定最大游客承载量。

　　封闭型景区开放经营前，景区经营者应当向景区主管部门申请核定景区最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案。

　　县级人民政府或者其确定的部门负责核定开放式景区的最大承载量，并对旅游者数量进行监测和公告，采取必要的控制客流措施。

　　第四十一条【安全预警】旅游目的地发生自然灾害、流行疾病或者其他有可能危及旅游者人身财产安全情形的，旅游客源地所在县级以上人民政府旅游主管部门应当依据有关部门发布的通告，及时向旅游经营者和旅游者发布旅游安全警示信息。

　　第四十二条【应急管理】县级以上人民政府应当依法将旅游应急管理纳入政府应急管理体系，组织有关部门制定应急预案，将旅游安全作为突发事件监测和评估的重要内容，建立旅游安全联动机制，开展应急演练。

　　旅游突发事件发生地市、县人民政府及其有关部门应当及时处置旅游突发事件，采取措施开展救援，并协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。

　　第四十三条【旅游保险】县级以上人民政府旅游主管部门应当会同有关部门引导建立涵盖旅行社责任险的旅游安全组合保险体系。

　　旅游车辆、住宿、旅游景区和高风险旅游项目经营者应当依法投保相关责任保险，并且提示旅游者、旅游从业人员投保人身意外险。

　　第五章 旅游经营与服务

　　第四十四条【经营资质】旅游经营者必须依照法律、法规规定取得经营资质后，方可营业。

　　旅游经营者需第三方提供游览、旅行、住宿、交通、餐饮、购物、娱乐等旅游服务的，应当从具有法定资质的经营者中选择。

　　第四十五条【经营者权利】旅游经营者在旅游经营活动中享有下列权利：

　　(一)经营自主权受法律保护，拒绝违法的检查、收费、集资、摊派等;

　　(二)知识产权受法律保护，任何单位和个人不得非法获取、使用或者披露旅游经营者尚未公开的旅游路线、营销计划、销售渠道、客户信息以及其他商业秘密;

　　(三)拒绝旅游者提出的违法或违反公序良俗的要求;

　　(四)根据旅游者身体健康情况及相关条件决定是否接受旅游者报名;

　　(五)法律、法规规定的其他权利。

　　第四十六条【经营者义务】旅游经营者在旅游经营活动中应当履行下列义务：

　　(一)遵守法律、法规,依照国家标准、行业标准、地方标准、联盟标准提供规范化的旅游服务;

　　(二)遵循自愿、平等、公平、诚实信用原则，按照合同约定履行义务;

　　(三)保护旅游资源和旅游环境;

　　(四)对旅游从业人员进行法律法规、职业道德、执业规范、业务技能和安全防范等培训;

　　(五)建立并落实安全责任制度，保障旅游者的人身、财产安全;

　　(六)接受有关行政管理部门的监督管理;

　　(七)法律、法规规定的'其他义务。

　　第四十七条【导游领队】导游、领队为旅游者提供服务，可依法由旅行社委派;导游提供服务的，还可以由旅游者在网络预约导游服务平台自行选定。

　　旅行社对其委派的导游、领队的服务行为承担相应的法律责任。

　　导游、领队上岗时应当佩戴导游证、领队证，携带旅行社提供的旅游行程单。

　　第四十八条【导游聘用】旅行社应当依照法律、法规的规定，与其聘用的导游订立劳动合同，支付与其职业等级、服务质量相一致的劳动报酬，并缴纳养老、医疗等社会保险费用。

　　旅行社临时聘用导游、领队为旅游者提供服务的，应当与导游、领队订立临时聘用合同，约定双方的权利义务，并及时支付包价旅游服务合同中载明的服务费用。

　　建立健全导游自由执业管理制度和服务规范，搭建导游公共服务监管平台，推动企业建立安全有序、优质便利的网络预约导游服务平台。

　　第四十九条【导游行业组织】 地级以上市旅游主管部门要推动成立导游行业组织，建立健全导游行业自律管理约束制度，建立游客对导游服务的评价制度和优质服务奖励制度，健全导游的诚信体系，维护导游公平执业环境。

　　导游行业组织应当在依法设立后十五日内报所在地旅游主管部门备案，不得从事组织、接待旅游者等业务。

　　第五十条【旅游合同】旅行社组织旅游活动，应当与旅游者签订书面旅游合同，明确约定行程安排、服务标准、价格、自由活动时间、旅游费用、违约责任等事项，并向旅游者作出详细说明。

　　旅行社应当推广使用旅游主管部门和工商行政管理部门联合制定发布的旅游合同示范文本;如变更或者补充旅游合同示范文本内容，或者自行制定旅游合同，应当符合法律法规规定。

　　第五十一条【旅游车船】旅行社租用客运车辆、船舶的，应当选择具备相应资质的承运人和已投保法定强制保险的车辆、船舶，并签订旅游运输合同。

　　承担旅游运输的客运车辆、船舶，应当符合保障人身、财产安全的要求，配备具有相应资质的驾驶员、船员和具有行驶记录功能的卫星定位装置、座位安全带、消防、救生等安全设施设备;承担旅游运输的客运车辆应设有导游专座。

　　第五十二条【网络经营】通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可证，并在其网站首页醒目位置公开营业执照、许可证、支付方式、风险提示等信息，确保交易安全可靠;提供交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等代订服务的，应当选择具有相应资质的经营者作为服务供应商。

　　网络旅游经营者应当与旅游者订立纸质或者电子合同，收取旅游费用的，应当提供纸质或者电子发票。

　　第五十三条【景区开放】景区应当按照国家标准、行业标准和地方标准、联盟标准设置供水、供电、供气、停车场、厕所、通讯设施、无障碍设施等旅游配套服务和辅助设施，设置规范的中外文导向、安全警示标识牌，并公示咨询、投诉和救助的联系方式。

　　景区开放应当符合法律、法规规定的条件，并听取旅游主管部门意见。

　　第五十四条【景区讲解员】推行景区专职讲解员服务制度，景区管理机构或者经营者不得阻碍随团导游的讲解服务。

　　随团导游在旅游景区讲解时，应当遵守旅游景区相关的讲解管理制度。

　　第五十五条【景区门票】利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，应严格控制价格上涨;另行收费项目收回投资成本的，应当相应降低价格或取消收费。

　　公共博物馆(文物建筑及遗址类博物馆除外)、纪念馆、爱国主义教育基地向社会免费开放;城市休闲公园、科普教育基地、红色旅游景点等，实行免费或以优惠价格向社会开放。

　　第五十六条【景区购物点】在景区内从事商品销售等服务活动的，应当服从景区统一管理。商品售卖者、服务经营者应当依法诚信经营、公平交易，不得给予或者变相给予回扣等商业贿赂。

　　鼓励符合条件的景区依法设立免税商店。

　　第五十七条【诚信经营】旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、购物、餐饮、娱乐等服务的经营者，应当依法诚信经营，保障旅游者合法权益，不得有下列行为：

　　(一)提供违反法律法规、社会公德、职业道德的服务项目;

　　(二)发布虚假旅游服务信息，误导旅游者;

　　(三)参与不正当竞争，低价倾销、操纵价格或收受回扣等;

　　(四)拒不履行旅游合同约定的义务，强行扣留游客或者甩客;

　　(五)诱骗、强迫或者变相强迫旅游者购买商品或者接受服务;

　　(六)索要小费或者额外服务费用;

　　(七)非法使用、披露旅游者个人信息。

　　第五十八条【自费项目】旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费项目获取回扣等不正当利益。

　　旅行社为旅游者提供包价旅游服务时，经双方协商一致或者旅游者要求安排购物、另行付费旅游项目的，可以与旅游者订立补充合同，并遵守以下规定：

　　(一)不得影响其他旅游者的行程安排;

　　(二)不得通过安排购物、另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益;

　　(三)不得向旅游者指定或者推荐不向社会其他公众开放经营的购物场所、旅游项目;

　　(四)事先向旅游者明示约定的购物场所、另行付费的旅游项目的基本信息，并告知可能存在的风险;

　　(五)旅行社、导游领队不得对旅游者进行威胁、恐吓、限制人身自由等，不得强迫旅游者消费。

　　旅游者在与旅行社书面合同约定的购物场所内购买商品，出现掺杂、掺假，以次充好等情形的，旅游者可以要求旅行社赔偿;旅行社赔偿后，有权向商品销售者追偿。